토스 디자인 컨퍼런스 SIMPLICITY 23
이번 주 컨퍼런스 스터디는 '토스 디자인 컨퍼런스' 중 한 개의 세션을 선택하여 진행 하였다.
아직 네이버 컨퍼런스에서 듣고 싶은 주제가 많은데, 이번 주에는 토스 UX Researcher분의 세션을 들어보고 싶어 이 주제를 선택하게 되었다.
사용자에게 더 가까이, Getting Closer - 사용자에게 질문을 멈춰야 할 때
내가 선택한 주제는 UX Researcher 박지희님의 '사용자에게 질문을 멈춰야 할 때' 라는 세션이다.
우리가 잘 모르는 사용자를 만나 리서치 하는 과정
온라인 사업을 해본 적 없는 상황에서, 온라인 사업 제품을 만들어야 할 때 했던 고민들을 들을 수 있었다. 우리가 디자인해야되는 제품의 타겟 유저를 전혀 모르는 상황일 때, 유저를 어디서 만나야 할지, 만나면 또 뭘 물어봐야 할지 막막했던 사례에 대해 이야기해주셨다.
박지희님은 현재 토스코어에서 UX Researcher로 일하고 계시고, 현재는 온라인 사업자 대상 리서치를 주로 담당하고 계신다고 한다. 당시 토스 페이먼츠에서 온라인 사업자을 위한 앱을 준비중이었기에 이 프로젝트에 리서처로 참여하게 되셨다고 한다.
온라인 사업자 리서치는 조금 어렵다고 한다. 해당 리서치를 시작하게 된 배경은 다음과 같다.
사장님은 사업할 때 꼭 해야되는 게 장부 관리와 금융이다. 장부는 자금의 입출 내역을 기록하는건데,
페이먼츠에서는 온라인 사업자의 장부 관리의 어려운 맥락을 풀어주자! 를 첫 MVP 스펙으로 잡고 리서치를 시작하게 된 것이다.
사장님들이 장부와 관련해서 어떤 어려움들이 있는지 파악하기 위해서 만나보게 된 것이라고 한다. 
사실 되게 패기 넘치게 시작했지만, 시작하자마자 바로 딱 막혀버렸다고 한다. 사실 토스에서는 유저를 만날 때 리크루팅에서 큰 어려움은 없었는데, 페이먼츠는 B2B 제품이고 또 PG사다 보니까 큰 규모의 법인사업자들이 많았다고 한다. 토스에서 타겟으로 하는 분들은 오픈 마켓(G마켓, 쿠팡 등) 중심의 개인사업자였는데, 그래서 사장님이 바쁘기도 하고 여러가지 이유들로 100명 중에 한 명 정도만 수락을 해주셨다고 한다.
그래서 같이 병행했던게 사장님들과 같이 온라인 세계에 가자! 거기서 목소리를 들어보자! 였다고 한다.온라인 세계라는 건 사장님이 모여있는 온라인 카페나 오픈 채팅방, 유튜브 등을 찾아보는 것인데, 이것은 지희님께서 맡기 전 부터 제품을 만드는 PO나 PD분들이 늘상 하시는 일이었다고 한다.
우리가 매일매일 SNS를 하듯이 그분들의 삶을 온라인에서 항상 살펴보는 것이다. 질문 게시판에 많이 올라오는 것이나 조회수 높은 글들을 보면서 사장님들이 어떻게 경험하고 계신지를 주로 파악했다고 한다. 이를 통해 생생한 이야기를 많이 들으셨다고 한다.
데스크 리서치의 한계에 봉착하다
하지만 이 방법에도 한계가 있었다고 한다. 이 방법은 글로 보이는 표면적인 어려움만 살펴보는 것이기 때문에 페인포인트를 구체적으로 파악하기 힘들고, 같은 어려움이라도 어떤 유저와 이야기 했는지가 정말 중요하기 때문이다. 온라인 사장님은 입점 몰이 어딘지, 어떤 제품을 판매하는지, 매출 규모에 따라서 되게 다른데 그런 부분들을 구체적으로 확인할 수 없었기 때문에 이런 부분들을 인터뷰를 통해 채워나갔다고 한다.
사장님을 어렵게 모시다 보니 초기의 취지와는 다르게 조금 다양한 주제들에 대해 물어보게 되었다고 한다. 인터뷰 리크루팅 하기 너무 힘드니까 한 번 만났을 때 다 물어보자! 라는 느낌이었다고 한다. 그래서 계속 물어보기 시작하면서 사장님에 대한 이해도도 쌓고, 도메인 지식도 쌓으니까 토스팀에서는 만족스러웠다고 한다. 그래서 이런 인터뷰를 계속 지속적으로 하자는 분위기가 형성되고 있었다고 한다.
질문 그만하고 인터뷰를 멈추자 라는 결정을 내리다
사용자를 만나면 늘 새로운 인사이트를 얻을 수 있어서 너무 좋긴 했지만, 5명 정도의 사장님을 만났을 때 '이제 그만 하자', '질문 그만 하고 인터뷰를 멈추자' 하고 결정을 하게 되었다고 한다.
나는 대체 왜 인터뷰를 멈췄는지가 너무 궁금해졌다.🤔
'사실 앞에 말씀드렸던 것처럼 되게 다양한 질문들을 물어왔잖아요. 그리고 어느 순간 되게 많은 부분은 알지만 너무 얕게 알아가는 느낌인 거예요.'
질문이 구체적이지 않으면 답변도 구체적이지 않으니까
➡️ 나는 이 부분에서 큰 인사이트를 얻었다. 그렇다. 인터뷰를 아무리 많이 해도, 질문을 아무리 많이 해도 질문이 구체적이지 않으면 구체적인 답변을 얻을 수 없다. 이는 내가 인터뷰를 진행하면서 크게 느낀 점이다.
유튜브 쇼츠 시청 관련 인터뷰를 진행 했을 때는, 사실 모더레이터 / 스크립터 / 인터뷰 대상자 의 역할을 맡아 인터뷰를 진행한 적이 처음이라서 유저에 대해 깊게 파헤치지 못했다. 이후 채용 플랫폼 관련 인터뷰 에서는 유저에게 구체적으로 물어보지 못해 많은 인사이트를 얻지 못했다. 그래서 지금 추가 인터뷰를 하려고 하는 것이고... 사실 나는 인터뷰를 진행하며 이에 대해 많이 느꼈다. 아, 인터뷰 질문지 잘못 썼다. 이렇게 질문하면 안됐는데.. 라는 후회를 많이 했다.
그리고 최근에는 내가 인터뷰 대상자가 되어 인터뷰에 실제로 참여하면서 느꼈다. '아, 이렇게 질문하면.. 인사이트 뽑기 힘들텐데..' , '조금 더 구체적으로 질문해주면 좋을텐데, 아직 말 못한게 많은데 더 안물어보네?'
인터뷰 대상자로 참여하면서 어떻게 질문을 해야 유저 입장에서 구체적이고 좋은 대답이 나올 수 있는지를 많이 느꼈다. 사실 프로젝트를 진행하다보면 정해진 기간이 있고, 인터뷰를 빨리 끝내야 다음 단계로 넘어갈 수 있으니 인터뷰 질문지를 작성할 때 실수를 많이 하게 되는 것 같다. 이게 우리 팀이 작성한 질문지다 보니 회의 시간이 길어질수록 객관적인 시각으로 바라보기 어려워지는 것 같다.
그렇다. 시간은 한정되어 있고, 질문은 소화할 수 없고.. 우리의 목적은 유저를 이해해서 제품을 만드는 힌트를 얻기 위함이다.
그래서 토스팀은 앞에서 말했듯이 5명의 유저를 인터뷰 한 뒤, 가설 검증을 할 수 있는 유저를 다시 찾아야 했다고 한다. 타겟은 장부 관리를 잘 하는 사장님들이였다고 한다. 지출 정산은 복잡도가 높은 제품이라, 사장님이 실제 환경에서 어떻게 장부 관리를 하고 있는지가 너무 궁금했다고 한다. 그래서 이번에는 사장님이 직접 사용하는 엑셀이나 정산 프로그램들을 직접 보면서 인터뷰를 진행하자고 포맷을 변경하게 되었다고 한다.
사장님들이 엑셀이나 실제 장부를 다 보여주는게 쉽지 않았을 것 같아요
사장님의 장부 관리 노하우를 공유해달라 라는 컨셉으로 접근을 해서 사장님들께서 실제 장부를 공유해주셨다고 한다. 실제 과정을 공유하면 자연스럽게 사장님의 평소 경험도 나오고, 어려운 점이나 어떻게 이렇게 만들게 되었는지까지 쫙 나오게 되니 그런 컨셉으로 접근을 했더니 많은 분들이 지원을 해주셨다고 한다. 실제 사장님의 장부를 보니 사장님의 말 이면에 숨겨진 흔적들이 보였다고 한다.
지희님은 이 경험을 통해서 한정된 상황과 제약된 상황 안에서 리서치 하는 방법들을 찾아가는 것, 그리고 잘 질문해야 되는 법들을 배웠다고 한다. 특히 신규 앱을 출시하기 전이다 보니 A/B 테스트를 할 수도 업고, 정량조사를 하는 것도 쉽지 않았다고 한다.
지희님은 이 프로젝트를 하기 전으로 돌아간다면 자신에게 어떤 말을 해주고 싶은가 라는 질문에 '처음부터 유저에 대해 너무 많은 것을 알려고 욕심 내지 말자, 그리고 사용자의 많은 부분을 적게 알기 보다는 적은 부분을 많이, 깊게 알 수 있도록 노력하자' 라는 말을 다시 새기고 싶다고 한다. 이는 리서처들이 제일 중요하게 생각하는 기본 원칙 중 하나라고 한다.
이번 지희님의 세션을 통해 나도 정말 많은 인사이트들을 얻을 수 있었다. 유저를 잘 만나는 것 ! 이를 되새기며 다음 유저 인터뷰를 할 때는 정말로 유저의 이면의 니즈는 무엇인지 알아보고 싶다.
