원본 문서
https://downloads.avaya.com/css/P8/documents/101070930

Avaya Workspaces for Avaya Oceana® 아키텍쳐

오시아나 워크스페이스는 Unified Agent Controller Snap-in, Unified Collaboration Model Snap-in과 이메일, 채팅 등 백엔드 서비스를 사용합니다.

Avaya Workspaces for Avaya Oceana® 컴포넌트
오시아나 워크스페이스는 아래 컴포넌트로 구성되어 있습니다.

• Avaya Workspaces 클라이언트: Avaya Workspaces 웹 애플리케이션에는 에이전트와 관리자가 일상적인 작업을 수행하는 데 도움이 되는 기능이 포함되어 있습니다.
• Avaya Workspaces 클라이언트 SDK(Software Developer Kit): Avaya Workspaces가 기능을 제공하기 위해 사용하는 SDK입니다.
• Unified Agent Controller Snap-in: Avaya Oceana®의 모든 서비스를 통합하는 Avaya Breeze® 플랫폼 스냅-인입니다.

Avaya Analytics™ for Avaya Oceana® 아키텍쳐

다음 다이어그램은 HA(High Availability) 배포 옵션이 포함된 일반적인 Avaya Analytics™ 보고 솔루션 리포팅을 위한 아키텍처를 보여줍니다.

Avaya Analytics™에서는 운영 보고서 데이터베이스가 기본 및 대기 인스턴스와 함께 자동으로 배포됩니다. Avaya Analytics™ 측정 프로세서가 기본 또는 대기 쌍으로 배포되고 스트림 서비스가 클러스터에 2개의 복제본 수로 배포되어 로드 밸런싱 및 고가용성을 지원합니다. 솔루션을 배포하기 전에 Avaya Analytics™ 고가용성(HA)을 사용하도록 설정할 수 있습니다. 스트림 서비스는 실시간 보고 대시보드를 Avaya Workspaces에서 사용할 수 있도록 해줍니다

다음 다이어그램은 HA가 아닌 배포 옵션을 사용하는 일반적인 Avamar Analytics™ 보고 솔루션을 구축하기 위한 아키텍처를 보여줍니다.

Avaya Analytics™는 연구소 및 프로덕션 환경에서 사용할 수 있는 100, 500 및 1000개의 에이전트로 에이전트 설치 공간에 대해 HA를 사용하지 않는 방법을 제공합니다. HA가 아닌 배포는 서버 1대에 필요한 물리적 서버 수를 줄이고 DRS가 더 이상 필요하지 않기 때문에 vSphere Enterprise Plus 라이센스 요구 사항을 제거합니다. 또한 HA가 아닌 배포는 각 애플리케이션 포드의 인스턴스 하나만 배포하기 때문에 설치 공간을 줄여줍니다.

Avaya Analytics™ for Avaya Oceana® components

• Avaya Common Services : Avaya Analytics™는 Avaya Common Services (Common Services)을 통하여 배포됩니다. Common Services는 컨테이너 기술을 사용하여 구축, 구성 및 업그레이드를 단순화합니다. Common Services는 Docker를 사용하여 데이터 센터 내에서 애플리케이션 컨테이너를 구축하고 실행합니다.

• Avaya Analytics™ Historical Reporting: 히스토리 리포팅 기능을 제공하는 웹 기반 보고 애플리케이션. 이 인터페이스를 사용하면 지정된 보고 시간 동안 연락처 센터의 성능을 시각화할 수 있습니다. 인터페이스는 보고서 작성을 위한 향상된 사용자 환경을 제공합니다. 자세한 내용은 이 문서의 Avaya Analytics™ 개요 섹션을 참조하십시오.

• Avaya Analytics™ Real Time Reporting: AvayaOceana®용 Avaya Workspaces의 동적 대시보드로, 실시간 연락처 센터 성능 통계를 표시합니다.

설치 후 설정을 구성하고, 일반적인 문제를 해결하며, 시스템 상태를 확인하는 데 사용할 수 있는 터미널 도구입니다.

Chapter 4: 상호 운용성

컴포넌트

다음 표에는 Avaya Oceana®의 성공적인 구축에 필수적인 구성 요소에 대한 간략한 설명이 나와 있습니다. 배포에 대한 자세한 내용은 Avaya Oceana® 배포 및 Avaya Oceana®용 Avaya Analytics™ 배포를 참조하십시오

Table 1: Core components

Component	Role
Avaya Oceana®	통합된 에이전트 데스크톱을 통한 단일 지능형 속성 기반 통화 라우팅을 사용하여 음성, 웹 및 모바일 채팅, 웹 음성/비디오, 전자 메일, 단순 메시징, 소셜 미디어 및 메시징 채널을 원활하게 처리할 수 있는 기능을 제공합니다.
Avaya Workspaces	Out of Box Agent 및 Supervisor 데스크톱 응용 프로그램 역할을 합니다. 에이전트가 연락처 가용성 상태를 관리하는 데 필요한 모든 기능과 제어 기능을 지원합니다.
Avaya Analytics™	솔루션 전반에 걸쳐 심층적이고 광범위한 통찰력을 제공하도록 설계된 차세대 보고 및 분석 기능을 제공합니다.
Avaya Control Manager	에이전트, 사용자, 작업 할당 속성, 경유 서버 그룹, 기술, VDN 및 테넌트를 관리하기 위한 중앙 관리 포털 역할을 합니다.
Avaya Breeze® platform	Avaya Breeze® platform 컴포넌트 배포를 위한 플랫폼을 제공합니다.

Table 2: Avaya Aura® Core

Component	Role
Avaya Aura® Communication Manager(CM)	개인 및 공용 전화 네트워크, 이더넷 LAN 및 인터넷에 연결하는 전화 응용 프로그램 역할을 합니다. Communication Manager는 음성, 데이터, 이미지 및 비디오 전송을 구성하고 라우팅합니다.
Avaya Aura® System Manager	Avaya Aura® 애플리케이션 제품군에 대한 배포, 마이그레이션, 업그레이드 및 업데이트를 지원하는 공유 관리 서비스 및 소프트웨어 관리 솔루션 세트를 제공하는 중앙 관리 시스템 역할을 합니다.
Avaya Aura® Session Manager	엔터프라이즈 네트워크에 걸쳐 모든 SIP 장치를 통합하는 SIP 라우팅 도구 역할을 합니다. Session Manager는 공급업체에 관계없이 기존 PBX와 기타 통신 시스템을 중앙에서 관리되는 통합 SIP 기반 통신 네트워크로 결합하여 기존 통신 인프라를 단순화합니다.
Avaya Aura® Call Center Elite	솔루션의 핵심 부분을 구성하고 Avaya Oceana®에 음성 기능을 제공합니다. Avaya Oceana®는 RONA, Survey, Calendaring 등의 엘리트 기능을 활용합니다.
Avaya Aura® Application Enablement Services	Communication Manager의 기능을 활용하고 향상된 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스, 프로토콜 및 웹 서비스 세트를 제공합니다. 이는 Avaya Communication 솔루션의 기능을 기업 애플리케이션 개발자, 타사 독립 소프트웨어 벤더 및 SI업체에 노출시킵니다.
Avaya Aura® Workforce Optimization	단일 또는 여러 서버에 설치할 수 있는 여러 서비스를 제공합니다. 이러한 각 서비스는 서버 역할로 정의됩니다. 예를 들어, 연락처 데이터베이스 서버 역할, 프레임워크 응용프로그램 서버 역할 및 Avaya 연락처 레코더 서버 역할이 있습니다.
Avaya Workforce Engagement Select	Avaya Oceana®와 협력하여 Avaya Engagement Select 의 통화 기록 기능을 제공합니다.

Table 3: Clusters
"2페이지에서 설명하였음으로 생략"

Table 4: Voice Self Service

Component	Role
Avaya Experience Portal	Avaya Oceana®로 수신되는 통화 세그먼트에 대한 프런트 엔드 셀프 서비스 애플리케이션을 제공합니다.
Orchestration Designer	Avaya Experience Portal 어플리케이션을 생성합니다.
Avaya Proactive Outreach Manager	아웃바운드 콜 가용량을 제공합니다.

Table 5: WebRTC Components

Component	Role
Avaya Aura® Web Gateway	WebRTC 시그널링 게이트 웨이에 사용됩니다.
Avaya Aura® Device Services	WebRTC 에이전트 등록에 사용됩니다.
Avaya Aura® Media Server	WebRTC 미디어에 사용됩니다. 소프트웨어를 사용하여 모든 멀티미디어 처리를 수행합니다. 미디어 서버는 미디어 게이트웨이와 함께 작동하여 전사적으로 간소화된 음성 및 데이터 네트워크를 제공합니다

Accessing the Compatibility Matrix
호환성 매트릭스는 Avaya 제품에 대한 호환성 정보를 제공합니다.

확인 순서
1. 호환성 매트릭스 페이지에 접속합니다. (https://support.avaya.com/CompatibilityMatrix/Index.aspx.)
2. 제품 리스트에서 Oceana® Solution을 선택합니다.
3. 페이지가 새로고침 되면 스크롤버튼을 눌러 원하는 릴리스 버전을 선택합니다.

호환성 매트릭스는 호환 가능한 Avaya 제품 및 해당 버전을 나열합니다.

Chapter 5: 기능

Avaya Oceana® 기능

속성 기반 라우팅

Avaya Oceana®는 속성 기반 작업 및 리소스 매칭 기능을 제공합니다. 속성은 작업을 할당할 사용 가능한 리소스에서 선택하거나 새로 사용 가능한 리소스에 할당할 대기 중인 작업을 선택하는 데 기본이 됩니다. 들어오는 작업에 할당할 리소스를 선택할 때는 해당 리소스에 작업 요청에 지정된 속성이 있어야 합니다. 사용할 수 있는 리소스에 대기 중인 작업 요청을 선택할 때 Work Assignment에는 하나의 통합된 리소스 풀의 리소스와 일치하는 특성이 있어야 작업을 할당합니다. Avaya Oceana®에서는 Enterprise에서 사용되는 비즈니스 프로세스를 설명하고 실행하는 워크플로우를 작성하기 위해 Engagement Designer를 사용해야 합니다. 워크플로우는 비즈니스 프로세스를 완료하는 데 필요한 일련의 연결된 태스크를 정의합니다.

테스트 중에 작업 할당이 채팅 요청에 적절한 리소스를 할당하도록 사용자 지정 특성을 추가해야 합니다. Work Assignment는 전사적으로 모든 리소스를 단일 풀로 관리하고 단일 범용 매칭 엔진 및 속성 기반 라우팅을 사용하여 작업을 할당합니다.

Work Assignment는 Avaya Breeze® 플랫폼에 스냅인으로 배포 및 구성됩니다. Avaya Control Manager는 Work Assignment용 관리 사용자 인터페이스를 제공하며, Environment Designer는 전체 흐름 논리를 제공합니다. 그러나 Environment Designer의 사용은 선택 사항입니다. Work Assignment에 대한 흐름 논리를 제공하기 위해 원하는 도구를 사용할 수 있습니다.

Work Assignment는 다음과 같은 기능을 제공합니다.

• 속성을 기준으로 리소스를 들어오는 요청에 일치시킵니다.
• 작업을 한 번에 하나의 리소스에 연결하여 요청된 작업에 가장 적합한 리소스를 찾습니다.
• 작업 요청에 명시된 대로 작업을 다수의 리소스에 일치시킵니다.
• 작업을 서드파티 리소스 그룹과 일치시킵니다.
• 작업 잉여 상황의 리소스와 작업 일치
• 리소스를 거부합니다.
• 일련의 특성과 관련된 메트릭을 검색합니다.
• 에이전트에게 서로 다른 숙력도 레벨을 부여합니다.
• 에이전트가 일을 피하는 것을 막습니다.

Avaya Oceana ® 증명서에 대한 승인 된 액세스

Avaya Oceana®에서 옴니채널은 대화 데이터에 액세스하는 솔루션 내의 다양한 애플리케이션에서 사용하는 모든 내부 API에 대해 인증을 지원합니다. 인증된 클라이언트만 첨부 파일을 포함한 이전의 모든 채팅, SMS, 소셜, 메시징 및 전자 메일 대화 내용에 액세스할 수 있습니다.

Oceana 증명서(Oceana transcripts)에 대한 권한을 가지려면 System Manager에서 Authorization Service 주소 및 토큰 없는 액세스 필드를 구성해야 합니다. Avaya Workspaces 사용자는 이러한 토큰을 사용하여 Oceana 스크립트에 액세스할 수 있습니다.

자동화 된 마이그레이션 프로세스

Avaya Oceana®는 자동화된 마이그레이션 프로세스를 지원합니다. 자동화된 스크립트를 실행하여 Avaya Breeze® 플랫폼 노드와 Avaya Oceana® 클러스터의 서비스를 업그레이드할 수 있습니다.
관리자는 간단한 스크립트 명령을 사용하여 Avaya Breeze® 플랫폼 및 Avaya Oceana® 구성 요소를 최신 릴리스로 마이그레이션할 수 있습니다.

또한 자동 마이그레이션 스크립트는 Avaya Oceana® Cluster 5의 ZangSmsConnector 및 CRMG 게이트웨이 스냅인과 Avaya Oceana® Cluster 3의 Oceana Data Viewer 스냅인을 지원합니다.

Avaya Aura® Web Gateway 지원

Avaya Oceana®는 웹 음성 및 웹 비디오 호출을 위한 Avaya Aura® 웹 게이트웨이를 지원합니다. Avaya Aura® Web Gateway 서버는 WebRTC 신호 전달 및 미디어를 사용하는 Avaya Aura® 클라이언트 및 애플리케이션의 게이트웨이 역할을 합니다. Avaya Oceana® 배포에서는 AWS(Amazon Web Services) 또는 VMware를 통해 AvayaAura® 웹 게이트웨이를 배포할 수 있습니다.

Avaya Workforce Engagement Select 통합

Avaya Workspaces 감독자 또는 에이전트가 Avaya Workspaces Engagement Select의 통화 기록 기능에 액세스할 수 있도록 도와줍니다.

Avaya Workspaces Engagement Select를 구축하여 Avaya Oceana®와 통합하는 방법에 대한 자세한 내용은 Avaya Support 웹 사이트 https://support.avaya.com에서 제공되는 Avaya Aura® Communication Manager 및 Avaya Oceana®와 함께 Avaya Workforce Engagement Select 배포를 참조하십시오.

콜백 지원

Avaya Oceana®는 콜백 기능을 제공합니다. 음성 통화 중에 Avaya Oceana®가 사용 가능한 에이전트를 찾지 못하면 발신자에게 음성 메일을 남기거나 콜백을 요청하는 옵션이 표시됩니다. 호출자가 콜백 옵션을 선택하면 호출자가 통화에서 삭제되고 Callback Assist가 적절한 에이전트로 라우팅하기 위해 Avaya Oceana®에 미디어 없는 새 통화를 수행합니다. 에이전트가 전화를 받으면 고객에게 전화를 걸어 에이전트에 연결됩니다.

콜백 어시스트는 콜백 상태의 Avaya Oceana®와 통합됩니다. 콜백 어시스턴스 및 Experience Portal을 호출에 연결하는 대신, 콜백 어시스턴스 통합은 처리 벡터 내에서 발생합니다.

통화는 처음에는 프런트 엔드 방식으로 진행하다가 Call Center Elite에게 전달되어 지원 서비스를 받습니다. 에이전트를 사용할 수 없는 경우 Communication Manager 벡터링을 사용하여 고급 대기 처리가 수행됩니다. 발신자에게는 정기적으로 음성 메일을 남기거나 콜백을 요청하는 옵션이 제공됩니다. 호출자가 콜백 옵션을 선택하면 통화가 콜백 지원으로 라우팅되고 여기서 즉시 또는 예약된 콜백 옵션이 선택되고 통화가 삭제됩니다.

Immediate callback 옵션의 경우 Callback Assist는 적절한 에이전트로 라우팅하기 위해 Avaya Oceana®에 미디어 없는 새 호출을 합니다. 에이전트가 전화를 받으면 콜백 어시스트는 고객 번호로 전화를 걸어 에이전트에 연결합니다.

콜백 어시스트의 콜백 통화는 에이전트를 기다리는 동안 미디어 처리를 수신해서는 안 됩니다. 미디어가 실수로 제공된 경우 SIP 대화 상자가 설정되고 Callback Assist는 이를 에이전트 응답으로 처리합니다. 따라서 No Media 처리 벡터를 구성해야 합니다. 수신 통화가 콜백일 때 일반 고객 통화와 달리 미디어 없음 처리 VDN이 사용됩니다.

콜백 어시스트는 현재 PSTN 음성을 지원하지만 웹 음성 및 웹 비디오는 지원하지 않습니다.

Centralized logging(중앙식 로깅)

Avaya Oceana®는 통합 로깅 기능을 지원합니다. 이 기능을 사용하면 통합 인터페이스를 통해 Avaya Oceana® 클러스터의 모든 서비스에 대한 로그를 볼 수 있습니다. 대용량 로그 데이터 수집이 복잡하고 네트워크 활용에 영향을 미치는 Avaya Oceana®와 같은 대규모 솔루션에 중요하며 유용한 기능입니다.

Avaya Oceana®는 ELK(Elastic search, Logstash 및 Kibana) 스택을 사용하여 통합 로깅을 위해 Avaya Breeze® 플랫폼을 사용합니다. 이 기능을 사용하면 Avaya Oceana® 클러스터의 모든 서비스에 대한 주요 인바운드, 오류 및 오류 이벤트도 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 CPU 사용량, 메모리, 디스크 I/O 및 네트워크 분석과 같은 정보도 볼 수 있습니다.

Avaya Oceana® Centralized 로깅은 WebSphere 및 Gigaspace 컨테이너 모두에서 작동합니다. Centralized 로깅 서비스를 호스트하는 클러스터의 각 노드에 대해 WebSphere 인증서를 구성하여 보안 모드에서 Centralized 로깅을 실행할 수 있습니다. 로그 저장소는 나중에 사용할 수 있도록 로그를 수집, 구문 분석하고 저장하는 반면, Elastic 검색에서는 JSON 문서 형식으로 데이터를 저장합니다. 그런 다음 JSON 파일이 중앙 ELK 서버로 전송되고, Kibana를 사용하여 Logstash가 인덱싱하는 로그를 검색하고 볼 수 있습니다.

Channel exclusivity(채널 독점)

Avaya Oceana ® 는 채널 독점 기능을 지원합니다.

이 기능은 다음을 지원합니다.

• 비즈니스에 필요한 경우 다른 채널의 에이전트에 작업을 할당합니다. 예를 들어, 음성 에이전트가 사용 중일 때 Avaya Oceana®는 사용 가능한 채팅 에이전트에 음성 상호 작용을 할당할 수 있습니다.
• 채널 상호 작용에만 상담원을 할당합니다.
• 이 기능은 모든 채널의 상담원 및 관리자에게 적용됩니다.

Data access groups

Avaya Oceana®는 에이전트 및 감독자를 위한 데이터 액세스 제어 메커니즘을 제공합니다. 데이터 액세스 그룹(데이터 파티셔닝이라고도 함)은 Avaya Control Manager 내에서 생성되고 에이전트에 할당되어 에이전트가 Avaya Workspaces 내에서 볼 수 있는 데이터를 제어합니다.

그룹을 만들고 그룹에 관련 엔티티를 할당하여 에이전트 간의 데이터 액세스를 제어할 수 있습니다. 연락처를 처리하는 동안 에이전트가 Avaya Workspaces 내에서 볼 수 있는 데이터를 제한하기 위해 고객 정의 데이터 그룹을 만들 수 있습니다. 에이전트가 그룹 또는 사업부와 관련이 없는 데이터에 액세스하지 못하도록 제한할 수 있습니다.

다음 Avaya Oceana 관리 엔티티를 그룹에 할당 할 수 있습니다.

• 작업 코드
• 처분 코드
• 사용자 코드
• 후처리 코드
• 서비스 이전
• 스크린 팝업
• 이메일 템플릿 그룹
• 발신 사서함

에이전트는 에이전트에 할당된 그룹의 엔티티에만 액세스할 수 있습니다. Avaya Control Manager에서 최대 100개의 그룹을 생성할 수 있으며 사용자에게 최대 5개의 그룹을 할당할 수 있습니다.

다음과 같은 상황에서는 모든 그룹에 접근 가능합니다

• 그룹에 할당 되지 않았습니다.
• 할당된 그룹에 지정된 엔티티 유형에 대한 선택 항목이 없습니다. 예를 들어, 사용자가 작업 코드와 사용자 코드가 포함된 그룹에 할당된 경우 사용자는 할당된 작업 코드와 사용자 코드에만 액세스할 수 있습니다. 한편, 사용자는 시스템에서 사용 가능한 모든 처분 코드에 액세스할 수 있습니다.

그룹을 편집 및 삭제할 수도 있습니다. 그룹에 대한 변경 내용은 Avaya Workspaces에 로그인한 에이전트에 즉시 반영되지만 상위 그룹을 삭제하면 하위 그룹이 삭제됩니다.

데이터 중복 방지 및 복구

Avaya Oceana® 복구는 기본 데이터 센터에서 운영 중단이 완전히 발생할 경우 보조 데이터 센터에서 중요한 서비스를 다시 설정하는 계획된 접근 방식을 제공합니다.

Avaya Oceana ® 는 다음 두 가지 오류 모드에서 재해 복구를 지원합니다.

• 계획되지 않은 완전한 데이터 센터 중단
• 계획된 전체 데이터 센터 중단

Avaya Oceana® 재해 복구 솔루션을 사용하면 메인 서버의 설정과 데이터 베이스 설정을 거의 실시간으로 물리적으로 떨어진 원격 서버에 카피할 수 있습니다. 메인 데이터 센터가 완전히 중단되는 경우, 고객은 대기 사이트에서 일련의 수동 단계를 수행하여 Avaya Oceana® Contact Center 서비스를 복원할 수 있습니다. 보조 사이트에는 필요한 관리 및 보고 데이터의 최신 복사본이 포함되어 있어 솔루션이 재 시작될 때 고객이 비즈니스를 계속할 수 있습니다.

Avaya Oceana® 및 Avaya Analytics™ Disaster 복구 문서는 지리적으로 중복된 Avaya Oceana®를 구성하는 방법에 대한 정보를 제공하여 기본 데이터 센터 운영 중단 시 중복 사이트를 운영할 수 있도록 합니다. 보조 사이트에는 작업에 영향을 미치지 않도록 관리 데이터 및 리포팅 데이터를 업데이트 하는 것이 요구됩니다.

다음 다이어그램은 Avaya Oceana ® 재해 복구 의 고급 아키텍처를 보여줍니다

다음 구성 요소는 데이터 복제를 지원합니다.

• 사용자를 포함하여 UCA (Unified Collaboration Administration)에 저장된 구성 데이터, 계정, 작업 할당 속성 및 속성 할당
• 옴니 채널 데이터베이스에 저장된 구성 데이터
• Avaya Context Store Snap-in의 고객 여정 데이터
• SQL 서버 데이터베이스에 저장된 Avaya Control Manager 데이터.
• Avaya Analytics ™ 보고 데이터

메인 사이트가 정지되었을 때 관리자가 매뉴얼을 따라서 Avaya Oceana® 나 Avaya Analytics를 원격 지역에서 작동시킵니다. Avaya Oceana®의 인스턴스를 작동 시키고 다른 사이트에 Avaya Analytics를 생성할 수 없습니다. Avaya Oceana와 Avaya Analytics는 같은 사이트에서 작동되어야 합니다.

이메일 연기

에이전트

Avaya Oceana ® 는 상담원을 위한 이메일 연기 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 상담원은 지정된 시간 동안의 이메일을 연기할 수 있습니다.

감독자

Avaya Oceana ® 는 감독자를 위한 이메일 연기 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 감독자가 에이전트를 사용할 수 없는 이메일을 관리하고 연기 할 수 있습니다.

감독자는 다음을 수행 할 수 있습니다.

• 지연된 이메일의 소유권을 가져 와서 이메일을 작성하여 고객에게 보냅니다.
• 팀의 상담원이 연기 한 이메일 목록을 봅니다.
• 지연된 이메일을 다른 서비스로 전송합니다.
  Avaya Analytics ™ 는 실시간 및 내역 보고서 모두에서 지연된 이메일 수를 보고합니다.

배포 모드

Avaya Oceana®에 포함된 Avaya Oceana® and Avaya Analytics™에 온-프레임미스 배포 옵션을 지원합니다.

• Avaya Oceana®는 이전 버전의 Avaya Oceana®와 마찬가지로 고객 사내에 계속 배치될 수 있습니다.
• Avaya Oceana®는 고객이 사용하는 Amazon 클라우드 환경에 Avaya Oceana® 및 Avaya Analytics™ 구성 요소를 모두 배포하는 기능을 지원합니다. 고객 환경에 구축할 수 있는 Avaya Aura® 스택 및 Avaya Aura® Call Center Elite 음성 솔루션에 연결됩니다.
• 고객은 Avaya Oceana®를 영구 또는 구독으로 구입할 수 있으며 사내에 솔루션을 배포할 수 있습니다.
• Avaya Oceana®는 사내 및 AWS 환경을 비롯한 모든 배포 옵션에 대해 멀티 테넌시(Multi-tenancing)를 지원하지 않습니다. 따라서 AWS 설치를 다른 고객 간에 공유해서는 안 됩니다.
• AWS 설치에서는 Geo HA 옵션이 지원되지 않습니다.

여러 워크플로우 내보내기 및 가져 오기

Avaya Oceana®는 여러 워크플로우를 내보내고 가져올 수 있는 옵션을 제공합니다. 워크플로우를 한 서버에서 다른 서버로 이동하려면 워크플로우를 여러 개 선택하고 파일로 내보낸 후 다른 서버로 다시 가져올 수 있습니다.

외부 증명서 접근

Avaya Oceana®는 정의된 고객 위치에 스크립트를 푸시하는 것을 지원합니다. 이 기능을 통해 고객은 연락처가 닫힌 후 전자 메일 및 메시징 스크립트에 액세스할 수 있습니다.

Avaya Oceana ®는 채팅, SMS, 소셜 미디어 및 메시징과 같은 메시징 스크립트의 경우 신용카드 세부 정보와 같은 중요한 데이터를 데이터베이스에 보관하기 전에 제거할 수 있도록 필터링 서비스를 지원합니다.

서비스로 일반 전송

Avaya Oceana®는 일반 채널에 대해 서비스로 전송 기능을 지원합니다. 이 기능을 사용하여 에이전트는 사용자가 Avaya Control Manager에서 구성하는 미리 정의된 서비스로 상호 작용을 전송할 수 있습니다.

에이전트가 일반 채널 작업 카드에서 작업을 시작하면 Avaya Workspaces는 서비스로 전송 목록을 제공합니다. 목록에는 에이전트가 상호 작용을 전송할 수 있는 사용 가능한 모든 서비스가 포함됩니다. 기본적으로 Avaya Workspaces는 Avaya Oceana®에서 목록을 검색합니다.

High availability(고가용성) and cache mirroring

Avaya Oceana ® 는 캠퍼스 고 가용성 (HA) 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하여 Avaya Oceana ® 는 단일 장애 지점에서 자동으로 복구 할 수 있습니다.

이 기능은 다음과 같은 시나리오를 대응합니다.
• 한 번에 하나의 Avaya Oceana ® 프로세스 중단
• 한 번에 하나의 가상 머신 중단
• 한 번에 하나의 물리적 서버 중단
• 한 번에 하나의 네트워크 링크 중단

Avaya Oceana ® HA 의 장점 은 다음과 같습니다.
• 중단 후 새 연락처를 처리합니다.
• 상담원과 수퍼바이저가 다시 작동시킬 수 있습니다.

다음 표에는 Avaya Oceana ® HA 에서 사용되는 개념이 나열 되어있습니다.

Concept	Description
실패 이벤트	단일 프로세스 실패 단일 가상 머신 장애 단일 물리적 서버 오류 가상 머신에 대한 두 네트워크 링크 실패 단일 물리적 서버에 대한 모든 네트워크 링크 오류
네트워크 실패	가상머신과 모든 네트워크 링크 실패 물리적 서버와 모든 네트워크 링크 실패 Avaya Oceana®는 네트워크 지연 시간을 직접 감지하지 않습니다. Avaya Breez® 플랫폼은 모든 심각한 네트워크 문제를 감지하고 가상 시스템 또는 프로세스의 failover를 감지합니다. 네트워크 장애로 인해 가상 시스템 또는 물리적 서버가 네트워크에서 분리되는 경우 가상 시스템 또는 물리적 서버가 네트워크에 다시 연결되기 전에 수동 작업이 필요합니다.
프로세스 실패	Avaya Oceana의 특정 단일 프로세스가 실패합니다.
서버 실패	단일 가상 시스템 또는 단일 물리적 서버의 장애를 지정합니다. 이 오류는 가상 시스템 또는 물리적 서버 내의 모든 프로세스 인스턴스가 손실되었음을 의미합니다.

Avaya Oceana®는 단일 장애 이벤트만 지원합니다. 따라서 두 개의 동시 고장 이벤트가 발생하면 Avaya Oceana® 구성 요소가 HA 모드에서 작동할 수 없습니다.

Avaya Oceana ® 는 다음과 같은 오류 시나리오에서 HA를 지원합니다.

• Avaya Oceana ® Cluster 3-Avaya Breeze ® 플랫폼 노드 (Active Load Balancer) 및 활성 옴니 채널 데이터베이스를 호스팅하는 물리적 서버의 네트워크 오류

• Avaya Oceana ® Cluster 3-Avaya Breeze ® 플랫폼 노드 (Active Load Balancer) 및 활성 옴니 채널 데이터베이스 를 호스팅하는 물리적 서버의 정전

• Avaya Oceana ® Cluster 1-Avaya Breeze ® 플랫폼 노드 (Active Load Balancer 및 데이터베이스), Active Application Enablement 서비스 및 Active Communication Manager 를 호스팅하는 물리적 서버의 네트워크 오류

• Avaya Oceana® 클러스터 1 - Avaya Breeze® 플랫폼 노드(Active Load Balancer 및 데이터베이스), Active Application Enablement Services 및 Active Communication Manager를 호스팅하는 물리적 서버의 전원 오류

Campus High Availability

Avaya Oceana ® 는 단일 장애 이벤트에서 Campus HA (High Availability)를 제공합니다. 메인
Campus HA의 기능은 다음과 같습니다

• 시스템의 단일 장애에 대해 용량이 유지됩니다.
• Avaya Oceana®에 도착하는 새 연락처의 서비스 가용성. 장애에 따라 진행 중인 기존 연락처에 대한 서비스가 영향을 받을 수 있습니다.
• 시스템 중단 시나리오에 대한 적용 범위 일부 네트워크 중단 시나리오에서는 HA를 제공하지 않습니다.
• Avaya Control Manager HA 및 Avaya Analytics™ HA 기능을 활용합니다. Avaya Control Manager 및 Avaya Analytics™ 3.x용 HA 배포는 선택 사항이며, Avaya Analytics™ 3.x용 아키텍처는 기본적으로 HA를 제공합니다

Cache Mirroring

Avaya Oceana®는 신뢰할 수 있는 인프라를 위한 캐시 미러링 구성을 제공합니다. 활성 및 대기 다중 채널 데이터베이스 서버를 한 데이터 센터에 유지하고 백업 다중 채널 데이터베이스 서버를 다른 데이터 센터에 유지할 수 있습니다.

옴니채널 데이터베이스는 Campus HA에 캐시 미러링 기능을 활용합니다. 미러는 캐시 인스턴스의 오류로 인해 다른 인스턴스가 자동으로 인계되는 자동 페일오버를 통해 HA를 제공할 수 있습니다.

모든 옴니채널 데이터베이스 클라이언트는 항상 현재 활성 데이터베이스의 인터페이스에 바인딩된 가상 IP 주소를 통해 활성 미러에 연결합니다

옴니 채널 데이터베이스를 구성 할 때 다음 중 하나를 사용하여 데이터 미러링을 수행 할 수 있습니다.

• 자동 페일오버 기능이 있는 Avaya Oceana® 사이트(Data Center 1) 내 HA 활성 및 대기 옴니채널 데이터베이스 서버
  이 구성에서는 지리 중복 백업이 없습니다.

• 데이터 센터 1의 활성 옴니채널 데이터베이스 서버 및 자동 페일오버가 없는 지역 중복 사이트(Data Center 2)의 Geo 백업 옴니채널 데이터베이스 서버

• 자동 페일오버가 가능한 데이터 센터 1 내의 HA 활성 및 대기 옴니채널 데이터베이스 서버 및 자동 페일오버가 없는 데이터 센터 2의 Geo 백업 옴니채널 데이터베이스 서버

옴니채널 데이터베이스 HA에서 옴니채널 데이터베이스

• 대화 종료 시 고객 기록을 위한 채팅, 이메일, SMS 및 소셜 세션의 대화 내용을 기록합니다.
• RTT(Round Trip Time)가 120ms 미만인 동일한 서브넷의 개별 물리적 서버에 활성-대기 구성으로 구축해야 합니다.
• 활성 서버가 중단되거나 활성 서버와의 통신이 끊기는 동안 대기 서버로 자동 전환됩니다. 전환 후 대기 서버는 활성 서버가 됩니다.
  대기 서버의 데이터는 실시간으로 업데이트 됩니다.

Avaya Oceana® 에 Avaya Workforce Engagement Select 통합

Avaya Workspaces 감독자 또는 에이전트가 Avaya Workspaces Environment Select의 통화 기록 기능에 액세스할 수 있도록 Avaya Hobility Environment Select와 통합됩니다.

Avaya Workspaces 표시 Avaya Workspaces 진행 중인 상호 작용의 재생, 시작, 일시 중지 및 다시 녹화를 위한 컨트롤을 제공하는 위젯을 선택합니다. 또한 다중 채널 기록, 실시간 모니터링, 품질 관리 및 성능 관리와 같은 기능도 제공합니다.

맞춤형 챗봇을 위한 Watson 어댑터 통합

Watson Adaptor는 Bot Connector와 함께 배포된 어댑터 플러그인 입니다. Watson 통합 기능은 사용자 지정 챗봇 기능을 위해 Oceana Chat과 향상된 통합 기능을 제공하며 다음을 제공합니다.

• 모든 챗봇 메시지에 대한 가상 에이전트 발신자 이름을 사용자 정의하는 Watson 어댑터.
• 페이지 새로 고침 또는 탐색 후 기존 채팅 세션에 다시 연결하는 기능.
• 소비자가 고객 웹 사이트를 탐색 할 때 채팅 세션을 계속할 수 있습니다.
• 시간 초과 및 최대 메시지와 같은 기본 에스컬레이션 메서드를 사용하지 않도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 Watson 어댑터는 에스컬레이션 발생 시기를 완전히 제어할 수 있습니다.
• 기존 API를 확장하고 Oceana와 함께 맞춤형 챗봇 어댑터를 구축하면 통합을 이룰 수 있습니다. 이 기능과 함께 제공되는 기본 제공 기능이 없습니다. 챗봇을 통합하려면 챗봇 어댑터 및 챗 클라이언트에 대한 사용자 지정 개발이 필요합니다.

API 확장은 챗봇 어댑터와 고객 채팅 클라이언트 간에 사용자 정의 데이터를 전달하는 기능을 제공하여 메뉴 중심 채팅과 같은 사용자 정의 챗봇 기능을 개발할 수 있도록 합니다.
사용자 지정 데이터는 에스컬레이션 후 데스크톱 클라이언트에 제공되며 사용자 지정 위젯에 사용할 수 있습니다.

시각화와 Customer Journey

Avaya Oceana®는 관련 데이터를 저장하여 다양한 셀프 서비스 및 지원 서비스 채널을 통해 고객의 여정을 매핑합니다. 에이전트와 관리자는 Avaya Workspaces를 사용하여 고객의 상호 작용에 대한 시각적 표현을 볼 수 있습니다. Customer Journey 의 모든 요점은 음성, 비디오, 이메일, SMS, 채팅, 소셜 미디어 또는 메시징과 같은 채널과의 상호 작용으로 시각화 됩니다.

또한 에이전트 데스크톱의 데이터에는 정보에 입각한 의사 결정을 용이하게 하기 위해 모든 채널에 걸친 고객 여정을 360도 볼 수 있습니다.

Context Store의 이동 경로 데이터를 Journey PU에 저장하면 고객의 이동 경로를 시각화하는 데 사용할 수 있습니다. Journey PU는 Avaya Workspaces에서 고객 Journey View를 구축하는 데 필요한 데이터를 저장합니다. 고객 여정의 일환으로 표시되는 세부 사항은 다음과 같습니다.

• 여정 시작 시간
• 여정 종료 시간
• 여정 상호 작용 지점
• 상호 작용 수
• Avaya Oceana®는 주제별로 Avaya Workspaces에서 고객 여정을 볼 수 있도록 지원합니다. 주제는 여러 채널에 걸쳐 의도를 상관시키는 데 사용할 수 있는 식별자입니다. 예를 들어, 보험금 청구에 대한 고객 문의는 여러 미디어 채널을 통해 전달될 수 있습니다. 주제는 고객 여정에서 이러한 상호 작용을 통합할 수 있습니다. 연락처를 만들 때 항목 값이 없으면 기본값이 제공됩니다. 기본값은 언어와 서비스 특성의 조합으로, 항목에 대해 도착한 채널 간 상호 작용을 연결하는 방법을 보여줍니다. 기본값은 언어 및 서비스 속성 값이 있는 경우에만 제공될 수 있습니다.

Avaya Oceana는 아웃바운드 고객 여정도 지원합니다. 아웃바운드 에이전트가 고객 여정 위젯을 등록하면 Avaya Workspaces에서 고객 여정을 볼 수 있습니다.

Oceana Customer Management Tool(Oceana 고객 관리 도구)

Avaya Oceana®는 고객 데이터를 수동으로 추가하는 애플리케이션인 OCMT(Oceana Customer Management Tool)를 지원합니다. 또한 이 애플리케이션을 사용하여 외부 소스에서 Avaya Oceana®로 고객 데이터를 가져올 수도 있습니다. 단일 가져오기에서 OCMT는 Avaya Oceana®에서 2만 고객의 데이터를 가져올 수 있도록 제한합니다. 단, OCMT를 반복하여 신규 고객 세트를 가져올 수 있으며, Avaya Control Manager 웹 인터페이스를 통해 OCMT를 열 수 있습니다.

CRM 세부 정보를 Omnistore에 연결하는 Avaya CRMGateway 스냅인 지원

Avaya Oceana®는 Avaya Oceana®가 서드파티 CRM(고객 관계 관리) 시스템과 통신할 수 있는 Avaya CRM 게이트웨이 스냅인을 지원합니다. 고객은 Avaya CRM 게이트웨이 SDK를 사용하여 고객 CRM에서 고객 데이터를 가져올 어댑터를 개발할 수 있습니다. 고객 기록이 너무 커서 옴니 스토어 데이터베이스, Avaya Oceana® 고객 데이터베이스로 가져올 수 없는 고객 사용 사례 기능을 용이하게 하기 위해 Avaya CRM 게이트웨이 스냅인이 필요합니다.

Avaya CRM 게이트웨이 스냅인을 사용하면 주로 외부 CRM에서 고객 세부 정보를 계속 관리할 수 있습니다. 그런 다음 옴니스토어 데이터베이스를 구성하여 고객을 위해 Avaya Oceana®에 저장된 고객 기록 및 고객 이동 경로 데이터를 검색할 수 있습니다

Avaya Oceana®가 CRM 게이트웨이를 통해 사용자 지정 소프트웨어를 사용하여 타사 CRM에 통합되면 단일 고유 고객에 대해 다음 고객 세부 정보를 검색할 수 있습니다.

• 이름과 성
• 주소
• 우편 번호
• CRMID
• 계정 ID
• 사용자 정의 필드 1 개
• 이러한 세부 정보는 옴니스토어 데이터베이스에 저장되고 Avaya Workspaces의 고객 세부 정보 위젯에 표시됩니다.

위의 매개 변수의 여러 값이 CRM에서 반환되는 경우 각 매개 변수의 첫 번째 값만 옴니스토어 데이터베이스에 추가됩니다. CRM은 고유한 고객과 일치합니다. 전화 번호 또는 이메일 주소에 대해 여러 고객 기록이 반환되는 경우 반환된 데이터는 Avaya Oceana®에 의해 삭제되고 옴니스토어 데이터베이스에 추가되지 않습니다.

Avaya CRM 게이트웨이 스냅인을 사용하면 CRM에 대한 고객 검색을 수행하면서 CRM에서 고객 상세 내역을 직접 볼 수 있습니다. Avaya 고객 관리 스냅인은 CRM에서 데이터를 가져와 옴니스토어 데이터베이스에 이 데이터 또는 이 데이터의 일부를 저장합니다.

Messaging channel

Avaya Oceana®는 메시징 채널을 지원합니다. 이 채널을 통해 고객은 WhatsApp 또는 사용자 지정 채팅 같은 인터페이스를 사용하여 장기간 동안 Contact Center 에이전트와 협력할 수 있습니다. 고객과 에이전트 간의 통신에는 둘 중 어느 한쪽의 실시간 가용성이 필요하지 않습니다.

Multichannel support

Avaya Oceana®는 모든 디지털 채널 및 장치에 걸쳐 확장되는 다중 채널 지원을 제공하여 전체 고객 및 에이전트 환경을 개선합니다. 에이전트는 이러한 상호 작용 채널 전반에 걸쳐 원활하고 일관된 경험을 통해 완벽한 실행 가능한 고객 여정을 구현합니다. Avaya Oceana® 지원 채널은 다음과 같습니다.

Voice

고객이 음성으로 지원을 요청하는 고객 서비스 채널입니다. 여기에는 PSTN 음성 및 웹 음성이 포함됩니다. Avaya Oceana®에서는 음성 기능이 부가 경로로 알려진 Call Center
Elite 음성 기능을 통해 제공됩니다.
음성 통화는 Avaya Oceana® 에이전트로 전달됩니다. 음성 연락처 라우팅은 다음과 같이 표준 Call Center Elite 스킬 기반 라우팅과 Avaya Oceana® 속성 기반 라우팅으로 나눌 수 있습니다.

기존 Call Center Elite 스킬에 대한 스킬 기반 라우팅 대기열에 의해 처리되어야 하는 호출입니다.

• 스킬 기반 호출을 처리하는 Call Center Elite 에이전트는 9600 시리즈 IP 데스크톱 전화와 Avaya One-X® 에이전트, Avaya IC 클라이언트, Avaya Aura® 콜 센터 엘리트 멀티채널 데스크톱과 같은 기존 데스크톱을 사용합니다.

• Call Center Elite 관리자는 Avaya Call Management을 사용하여 실시간 및 과거 보고서를 확인합니다.

• Avaya Oceana® 속성 기반 라우팅으로 처리해야 할 통화는 Avaya Oceana® 통화에 대한 Call Center Elite Call Vector로 이동합니다.

• Call Vector는 대기 처리를 제공합니다.

• Call Vector는 Avaya Oceana®에 대한 추가 경로 요청을 수행하며, 이 요청은 Direct Agent ID로 응답합니다. 즉, Oceana®는 호출자 컨텍스트와 니즈 및 해당 에이전트에 대한 벡터 경로를 기준으로 최적의 에이전트를 선택합니다.

• 속성 기반 통화를 처리하는 Avaya Oceana® 에이전트는 통화 제어를 위해 Avaya Workspaces를 사용하고 9600 Series IP Deskphone과 같은 기존 전화를 사용하여 오디오를 수신합니다.

• Avaya Oceana® 감독관들은 실시간 및 과거 보고서에 Avaya Analytics™를 사용합니다.

Chat

웹 사이트 또는 모바일 응용 프로그램에 내장된 채팅 통신을 지원하는 고객 서비스 채널입니다. Avaya Oceana®는 엔드 투 엔드 웹 채팅을 지원합니다. 이 채널은 다음을 포함할 수 있습니다.
추가 Avaya 자동 채팅 서비스 가입이 필요한 자동화용 BotConnector 또는 타사 채팅 엔진을 사용할 수 있습니다. BotConnector를 사용하면 고객이 자동 응답으로 반복 또는 단순 작업을 해결할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하는 고객은 에이전트의 개입 없이 일부 상호 작용이 처리되도록 허용함으로써 연락처 센터 운영의 효율성을 높일 수 있습니다. 타사 채팅 엔진을 사용하려면 고객이 직접 어댑터를 작성해야 합니다.

Email

고객이 회사에서 설정한 이메일을 통해 지원을 요청하는 고객 서비스 채널입니다.
Avaya Oceana® 이메일 기능은 다음을 통해 고객에게 직접 보낼 수 있는 답장을 제공합니다.
자동 승인 또는 에이전트에게 전송하기 전에 검토에 대한 제안된 응답으로 전달됩니다. Avaya Workspaces는 고객 이메일에 쉽게 응답할 수 있도록 사용자에게 기본적인 이메일 기능을 제공합니다. Avaya Oceana®는 이메일 검색을 위해 POP3 및 IMAP를 지원합니다.

SMS

Avaya Oceana®의 고유한 상호 작용 유형입니다. 긴급성 측면에서 SMS 메시지는 채팅과 이메일 사이에 있습니다. SMS 메시지는 채팅 UX를 통해 처리됩니다. 보고의 관점에서 SMS는 채널로 취급된다.
SMS는 Avaya Oceana® 에이전트로 라우팅 됩니다. 여기에는 에이전트로 라우팅하기 전에 BotConnector가 포함될 수 있습니다.
SMS를 제공하면서 Avaya Oceana는 2가지 옵션을 제시합니다.

• ZangSmsConnector Snap-in: Avaya Oceana를 통하여 인바운스 아웃바운스 메세징을 처리합니다.
• SMSVendorSnap-in: 실제 핸드셋을 사용하지 않고 SMS 기능을 테스트합니다.
• SMS 벤더 스냅인은 타사 제품과 동일한 REST 메시지를 사용합니다. 실시간 SMS 트래픽을 사용하지 않습니다. 새 메시지를 고객 번호로 보내는 대신 연락처 센터에 보내는 시뮬레이션을 통해 응답을 기록합니다.

Social Media

고객이 Avaya Workspaces를 사용하여 에이전트에 소셜 상호 작용을 라우팅, 보고 및 표시할 수 있는 고객 서비스 채널입니다. Avaya Messaging Automation과의 통합은 Facebook과 Twitter와 같은 다양한 소셜 미디어 플랫폼에 대한 연결을 제공합니다.
소셜 메시지는 Avaya Oceana® 에이전트로 전달됩니다. 여기에는 에이전트로 라우팅하기 전에 BotConnector가 포함될 수 있습니다

Messaging

WhatsApp 또는 사용자 지정 채팅 인터페이스를 통해 고객과 에이전트 간의 장시간 통신을 지원하는 고객 서비스 채널입니다. 고객과 에이전트 간의 통신에는 둘 중 어느 한쪽의 실시간 가용성이 필요하지 않습니다. 조직은 고객이 쿼리를 제출할 수 있도록 응용프로그램에서 메시징을 사용할 수 있습니다. 쿼리를 제출한 후 고객은 응용 프로그램을 닫을 수 있습니다. 고객은 즉각적인 응답을 기다릴 필요가 없습니다. 에이전트가 응답을 제공할 때 장치 알람은 에이전트의 응답에 대해 고객에게 알립니다. 고객이 응용프로그램을 열면 응용프로그램이 대화를 표시하고 대화를 원활하게 계속할 수 있습니다.

메시징 채널을 통해 수행되는 변환에는 오랜 기간 동안 많은 작업이 포함됩니다. 전체 대화를 모든 참가자가 볼 수 있습니다. 메시징 변환은 현재 InApp Messaging 및 WhatsApp을 통해 지원됩니다.

메시징 채널은 이미지, 회전목마, 목록 선택 도구 및 위치 요청과 같은 리치 미디어 콘텐츠 공유를 지원합니다. 따라서 Avaya Workspaces에는 리치 미디어 콘텐츠를 지원하는 새로운 사용자 지정 위젯이 포함되어 있습니다.

Video

고객이 동영상을 통해 지원을 요청하는 고객 서비스 채널입니다. Avaya Oceana®는 라우팅 및 에이전트 선택을 위한 수신 채널로 WebRTC 비디오를 지원합니다. 이를 통해 고객은 웹사이트를 탐색하거나 스마트폰 iOS 및 Android 애플리케이션 내에서 크롬 브라우저에서 기업에 연락할 수 있습니다. 이 상호 작용 채널에서는 다른 브라우저가 지원되지 않습니다.

현재 비디오를 수신하도록 구성된 에이전트는 음성 채널(PSTN 또는 WebRTC)을 지원하거나 사용하도록 설정할 수도 있습니다.

Oceana Data Viewer

Avaya Oceana®에는 Avaya Oceana®의 디버깅 및 시각화 도구 역할을 하는 Oceana Data Viewer 서비스가 포함되어 있습니다. 이 도구를 사용하여 옴니채널 데이터베이스에 있는 대화, 이메일, SMS, 소셜 및 일반 연락처를 볼 수 있습니다.

Post Call Survey(통화 후 설문조사)

Avaya Oceana®는 통화 후 설문 조사 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 호출자가
에이전트와의 상호 작용을 기준으로 등급을 지정합니다.
Avaya Oceana®는 이 기능을 사용하여 외부 설문조사 응용 프로그램과 연결하여 문의할 수 있습니다.
고객이 에이전트와의 통화를 완료한 후 고객의 피드백을 받습니다. 이 기능은 Communication Manager의 VDN 반환 대상 기능을 기반으로 먼저 전화를 VDN(조사 벡터 디렉토리 번호)으로 보낸 다음 체험 포털과 같은 애플리케이션으로 돌립니다.
통신 관리자가 음성 통화에서 에이전트가 삭제되었고 고객은 계속 연결되어 있다면 구성된 설문 조사 응용 프로그램의 안내를 받습니다. 적용 범위 또는 콜백에서 종료되는 호출은 측량 응용 프로그램에 연결되지 않아야 합니다. 따라서 VRD(Vector Return Destination)를 신중하게 관리해야 합니다. Avaya Oceana®는 Oceana Survey라는 이름의 Experience Portal 애플리케이션을 제공합니다. 이 애플리케이션은 고객에게 다음 세부 정보를 검색하는 방법을 시연하기 위한 것입니다.

• 에이전트 ID
• 연결에 통합된 에이전트 ID

전화를 건 사람에게 0에서 9 사이의 등급을 묻는 메시지가 표시됩니다. 이 등급은 고객의 이동 경로에 저장됩니다.
다른 문맥으로 통화할 수 있습니다.
다음 다이어그램은 통화 후 설문조사 흐름을 보여 줍니다.

이 기능을 구성할 때 VDN 오버라이딩 매개 변수를 올바르게 구성하여 호출자가 올바른 인스턴스에서 설문조사를 받도록 해야 합니다. 예를 들어, 콜백을 요청한 고객에게 에이전트와 통화하지 않고 설문조사를 제공하는 것은 바람직하지 않습니다.

VDN 오버라이드(Override)는 통신 관리자 Center Elite 기능으로, 다음과 같은 정보를 허용합니다.
호출이 라우팅되는 후속 VDN(이전 활성 VDN의 정보 대신) VDN이 VDN 재정의 허용 매개 변수로 구성되어 있으며, VDN의 소유권을 유지합니다.
라우팅 프로세스 전체에 걸쳐 호출합니다. 따라서 에이전트가 통화를 수신하면 모든 통화 데이터가 이 VDN으로 전송됩니다.

다음 구성에서는 다음과 같은 상황에서 발신자에게 통화 후 설문 조사를 제공합니다.

Survey Applied	Vector	Comment
Y	Ingress > Routing	Agent surplus(남은 에이전트)
Y	Ingress > Treatment > Routing	Call surplus(남은 통화)
N	Ingress > Treatment > Callback	Caller requests callback
N	Ingress > Treatment > Coverage	Caller chooses to leave a voicemail
N	Ingress > Fallback	Routing error occurred or Avaya Oceana® out-of-service
Y	Ingress > Routing > Transfer > Routing	Call transfer, Agent surplus
Y	Ingress > Routing > Transfer > Treatment > Routing	Call transfer, Call surplus
N	Ingress > Routing > Transfer > Treatment > Callback	Call transfer and then callback
N	Ingress > Routing > Transfer > Treatment > Coverage	Call transfer and then voicemail
RONA not shown		At any point, RONA follows the above rules

Avaya Oceana® VDN에 대해 다음과 같이 VDN 오버라이딩 허용 및 대상 반환 매개 변수를 구성해야 합니다.

VDN	VDN Allow VDN Override	Return Destination
Ingress	Y	Not Set
Treatment	Y	Not Set
NoMedia	Y	Not Set
Routing	Y	Set to Survey VDN
RONA	Y	Not Set
Transfer	Y	Not Set
Fallback	N	Not Set
Callback	N	Not Set
Coverage	N	Not Set
Survey	N	Not Set

원격 근무자

Avaya Oceana®는 웹 음성 및 멀티미디어 채널에 대한 원격 작업자 기능을 지원합니다.
이 기능을 통해 물리적으로 Contact Center 인프라에 있지 않은 원격 에이전트 또는 관리자는 Avaya Oceana® 및 Avaya Analytics™ 애플리케이션에 액세스하여 작업을 수행할 수 있습니다.

Second Chance Interactive Voice Response

Avaya Oceana®는 에이전트의 응답을 받은 후 두 번째로 셀프 서비스를 이동할 수 있는 기능을 제공합니다. 에이전트는 UUI에서 원래 호출의 컨텍스트를 전달하여 콜백의 CTI를 경험 포털 셀프 서비스 애플리케이션으로 한 단계 전송합니다. 응용 프로그램의 논리는 호출을 새로운 인바운드 호출로 감지하지 않으며 현재 호출의 컨텍스트를 다시 사용합니다.
애플리케이션은 고객 ID&V 프롬프트를 건너뛰고 라우팅 서비스를 요청합니다.

고객이 이미 알려져 있기 때문에 고객 관리 단계도 생략됩니다. 라우팅 서비스 또는 기타 고객 컨텍스트에 대한 모든 조정은 Oceana Core Data Service(OCDS)에서 이루어지며 적절한 에이전트에 제시됩니다. 응용 프로그램은 T 식별자를 사용하여 이 호출에 태그를 지정하여 일반 인바운드 호출과 구별하며 워크플로에는 이 태그를 기반으로 원래 워크플로를 종료하는 맞춤형 논리가 포함되어 있습니다.

이렇게 상담원이 다시 IVR로 호출을 하는 경우는 대부분 고객 정보 인증을 위해 새로운 시나리오로 이동 시키는데 사용한다.

Second Chance IVR flow

다음은 Second Chance IVR의 진행 과정 입니다.

Limitations of Second Chance IVR

다음은 Second Chance IVR 의 제한 사항입니다.

• 단일 전송 만 지원
• PSTN 음성 에이전트에 대한 PSTN 음성만 지원. 브라우저 전용 에이전트에 대한 웹 음성, 웹 비디오 또는 PSTN 음성을 지원하지 않습니다.
• CTI 시작 단일 단계 전송에서 UUI 데이터를 보존하기 위해 Communication Manager 및 Application Enablement Services 7.1.3, 8.0 이상 버전 필요

Channel identifiers and contact dispositions(채널 식별자 및 연락처 배치)

Channel identifiers

다음 표에는 UUI의 컨텍스트에 있는 유효한 채널 식별자가 나와 있습니다.

Identifier	Description
VO	PSTN Voice
WV	Web Voice
VI	Video

Contact dispositions

다음 표에는 UUI의 컨텍스트에서 유효한 연락처 배포가 나와 있습니다.

Identifier	Description
N	New call
E	Escalation
C	Callback
T	Transferred call

UUI (User to User Interface)는 교환기에서 호(전화)를 식별하기 위한 정보 + 부가정보(분배를 위한 정보)를 갖고 있는 식별자 이다. 고객이 같은 전화번호로 전화를 해도
분석, 통계를 위해 호를 구분할수 있도록 해준다.

Second Chance Call Center Elite IVR

Call Center Elite IVR에서 통화가 두 번째로 셀프 서비스 벡터를 통과하면 벡터는 < length of customer id> 및 < length of menu selections>를 새로운 메뉴 선택 항목으로 덮어씁니다. 그러나 나머지 Avaya Oceana® UUI 데이터는 덮어쓰지 않습니다. 데이터는 손상된 것처럼 보이지만 사용할 수 있습니다.

Second Chance Experience Portal IVR

Experience Portal IVR에서 이 호출이 두 번째로 IVR에 있는 경우 UUI에서 플래그를 설정해야 합니다. 고객이 이미 알려져 있으므로 컨텍스트 생성 태스크 대신 컨텍스트 업데이트 태스크를 사용해야 합니다.

지정된 리소스 기능이 IVR 프런트엔드에 지정된 경우 리소스 맵 및 서비스 맵이 컨텍스트에 채워집니다. 이 호출이 Second Chance IVR에 대해 다시 전송되면 프런트엔드에서는 서비스 맵을 새 값으로 덮어쓰지만 리소스 맵은 변경되지 않습니다. 따라서 지원 서비스 워크플로우는 원래 호출의 지정된 리소스와 일치합니다.
특정 고객에게 바람직하지 않은 경우 리소스 맵을 OCDS 컨텍스트에서 명시적으로 제거해야 합니다. 예를 들어, 지원 서비스 흐름 또는 프런트 엔드 앱에서 기본 제공 흐름 또는 앱은 리소스 맵을 지우지 않습니다.

SNMP alarming

Avaya Oceana®는 Serviceability Agent를 사용하여 각 Avaya Oceana® 서비스에 대해 SNMP 경보 기능을 지원합니다.

Avaya Analytics™는 Serviceability Agent를 사용하지 않습니다.
Serviceability Agent는 로그 전달, 로그 수집 및 알림 기능을 위한 SAL 에이전트의 향상된 버전입니다. Serviceability 에이전트는 SNMPv3 트랩을 전송하고 구성된 NMS 대상에 알립니다. 시스템 매니저와 SAL 게이트웨이는 두 가지 필수 대상입니다. Serviceability Agent 사용자 인터페이스를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• SNMPv3 사용자 원격 관리 및 구성
• SNMP 트랩 대상을 원격으로 관리 및 구성합니다.

Avaya CRMGateway snap-in support

Avaya Oceana®는 어댑터를 통해 해당 고객의 Avaya Oceana®와 CRM(고객 관계 관리) 간에 표준화된 액세스 계층 역할을 하는 Avaya CRM 게이트웨이 스냅인을 지원합니다. 고객은 Avaya CRM 게이트웨이 SDK를 사용하여 고객 CRM에서 고객 데이터를 가져올 어댑터를 개발할 수 있습니다.

고객 레코드가 너무 커서 옴니스토어 데이터베이스로 가져올 수 없는 고객 사용 사례 기능을 용이하게 하기 위해 Avaya CRMGway 스냅인이 필요합니다. Avaya CRMG 게이트웨이를 사용하면 주로 외부 CRM에서 고객 세부 정보를 계속 관리할 수 있습니다. 그런 다음 옴니스토어 데이터베이스에 필요한 링크를 만들어 고객을 위해 Avaya Oceana®에 저장된 고객 기록 및 고객 이동 경로 데이터를 검색할 수 있습니다.

Avaya CRMGateway 스냅인을 사용하면 CRM에서 고객 검색을 하면서 고객 상세 내역을 직접 볼 수 있습니다. Avaya 고객 관리 스냅인은 CRM에서 데이터를 가져와 옴니스토어 데이터베이스에 이 데이터 또는 이 데이터의 일부를 저장합니다.
Avaya CRM 게이트웨이 스냅인은 시스템 매니저 웹 콘솔을 사용하여 Avaya Breeze®에 설치됩니다. 모든 Avaya CRM 게이트웨이 경보는 시스템 매니저에 표시됩니다.

Avaya CRMGateway 스냅인의 서비스 특성은 다음과 같습니다.
• 보안 클러스터에서 실행
• Avaya Oceana® Serviceability API를 사용하여 메시지 및 하트비트 전송
• Avaya Oceana® Monitor 페이지의 레지스터

Avaya CRM 게이트웨이를 사용하면 모든 식별 값이 포함된 고객 세부 정보도 얻을 수 있습니다. 에이전트는 정보를 식별하는 고객에게 액세스할 수 있으며 시스템은 상호 작용이 발생한 채널에서 고객을 식별할 수 있습니다.

고객 입력 계정 데이터 지원

Avaya Oceana®는 고객 계정 관리를 강화하기 위해 고객이 입력한 계정 데이터에 대한 지원을 제공합니다. 고객 계정은 다음 구성 요소로 구성됩니다.

• Account type: 상호 작용에 대한 고객과 연결된 계정 유형입니다. 예를 들어, 사회 보장 번호, 예약 참조, 지원 티켓 또는 가입 번호 등이 있습니다. 고객 연락처가 계정을 Avaya Oceana®로 전달하기 전에 OCMT(Omnic Channel Database)에서 Oceana 고객 관리 도구(Oceana Customer Management Tool)를 통해 계정 유형을 지정해야 합니다.
• Account value: 최종 고객이 Avaya Oceana® 컨택 센터와 상호 작용하는 동안 제공하는 가치.
• 현재 Avaya Oceana®는 음성 및 일반 채널 전용 계정을 지원합니다.
  • 음성 채널에서 프런트 엔드 IVR을 조정하는 두 가지 방법은 Avaya Experience Portal 과 Avaya Aura® Call Center Elite 입니다.

이 계정은 고객 관리 서비스 및 OCP 데이터 서비스 스냅인을 통해 옴니스토어 데이터베이스에서 계정과 연결된 내부 고객 ID 값을 검색하는 데 사용됩니다. 그런 다음 고객 ID 값을 사용하여 Avaya Context Store Snap-in 및 Avaya Oceana®의 고객 이동 기능을 사용하여 고객 상호 작용을 추적합니다. 현재 고객 상호 작용의 계정은 Oceana Core Data Service, Oceana Pluggable Data Connector 및 Engagement Designer 태스크를 통해 Avaya Context Store Snap-in에 저장, 검색 및 업데이트됩니다. 그런 다음 업데이트된 정보가 샘플 Engagement Designer 워크플로우를 통해 검색되고 업데이트됩니다. 이 워크플로우를 통해 고객 여정은 Avaya Oceana®에서 고객과의 이전 상호 작용에 대한 현재 고객 상호 작용 계정을 표시할 수 있습니다.

• 일반 채널 지원에서 Avaya Oceana®에 입력된 각 일반 연락처에 대해 계정이 지정되며, 연락처는 Oceana Omnistore 데이터베이스에 저장됩니다. 계정이 포함된 모든 일반 연락처는 음성 상호 작용과 동일한 방식으로 고객 이동 경로로 추적 및 사용됩니다.

Avaya Oceana® 음성 통화에서 사용자 정의 데이터 캡처

Avaya Context Store Snap-in은 PSTN 음성 발신자 및 연락처에 대한 상황별 정보를 저장할 수 있는 중앙 집중식 솔루션을 제공합니다. Avaya 컨텍스트 저장소 스냅인은 여러 데이터 요소로 구성된 컨텍스트 항목을 저장할 수 있습니다. 다음은 주요 데이터 요소입니다.

• ContextID: 컨텍스트에 대한 고유 식별 정보를 포함하는 텍스트 필드입니다. 컨텍스트를 지정할 수 있습니다. 컨텍스트 저장에 컨텍스트 항목을 추가하는 동안 ID가 표시됩니다. 컨텍스트를 지정하지 않은 경우 컨텍스트 저장소는 컨텍스트를 생성하는 동안 고유한 ID를 생성합니다.

• 데이터: 컨텍스트 항목의 데이터 필드는 여러 키-값 쌍을 포함하는 추상 맵입니다. 데이터 필드의 키는 고유해야 합니다. 동일한 요청에서 동일한 키가 여러 개 있으면 마지막 키로 값을 덮어씁니다.

다른 Avaya 컨텍스트 저장소 스냅인 데이터 요소에 대한 자세한 내용은 Avaya 컨텍스트 저장소 스냅인 참조를 참조하십시오.
Avaya Context Store 스냅인은 프런트 엔드 고객의 데이터 모델을 Context Store 데이터 모델에 매핑합니다. 컨텍스트 저장소에 저장할 데이터의 유형과 크기를 고려해야 합니다. Context Store에서 데이터를 추가하거나 업데이트하는 몇 가지 방법이 있습니다.

당신의 솔루션에 AAEP(Avaya Experience Portal)가 포함되어 있는 경우, Avaya Oceana®는 AAEP와 통합할 수 있는 PDC(Pluggable Data Connector)를 제공합니다. AAEP는 들어오는 PSTN 호출을 처리하고 고객 데이터를 캡처하기 위해 Orchestration Designer (OD)에서 생성된 call flow를 사용합니다. OD에 Avaya Oceana® PDC를 설치하면 컨텍스트 저장소 커넥터 노드를 OD에서 사용할 수 있습니다. Context Store Connector 노드를 사용하여 Avaya Context Store 스냅인을 통화 흐름에 통합할 수 있습니다. 컨텍스트 저장소 커넥터 노드를 구성하고 ContextID를 이용하면 컨텍스트 정보를 생성, 가져오기, 업데이트 또는 삭제하는 등의 작업을 수행할 수도 있습니다.

Avaya Context Store 스냅인 배포의 다른 구성 요소로는 EDM(External Data Mart) 데이터베이스와 Journey PU가 있습니다. Avaya Context Store Snap-in은 EDM에 감사 추적 데이터를 쓰고, 만료되기 전에 Journey PU에 고객 여정 데이터를 기록합니다. Customer Journey와 같은 구성 요소는 필요한 경우 Journey PU에서 데이터를 검색하여 Avaya Oceana® 사용자에게 제공할 수 있습니다. 컨텍스트 저장소 데이터는 미리 정의된 lease time 매개 변수가 만료된 후에 만료됩니다. lease time 매개 변수를 구성할 수 있으며 컨텍스트 저장소는 lease time 이 만료될 때까지 컨텍스트 항목을 유지합니다. Avaya Context Store 스냅인 클라이언트는 언제든지 이 lease time 또는 라이브 시간을 갱신할 수 있습니다. lease time 의 기본값은 7200초이며, 리스 시간을 1초에서 86400초 사이의 값으로 구성할 수 있습니다. 클라이언트는 컨텍스트를 생성하는 동안 리스 시간을 정의하고 시나리오별로 서로 다른 lease time 값을 지정할 수도 있습니다.

다음 규칙은 Avaya Oceana® 배포 환경에서 Avaya Context Store Snap-in 데이터를 추가, 업데이트 및 삭제하는 데 적용됩니다.

• Context Store는 고유한 컨텍스트id에 대해 기본 표준 스키마 세부 정보(콜러 속성 및 Work Assignment 관련 데이터)를 저장합니다.

• 데이터 요소를 사용하여 컨텍스트 저장소에 사용자 정의 데이터를 전달할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 티켓 번호, 위치 또는 관심사입니다. 기본 Avaya Oceana® AAEP 애플리케이션의 사용자 지정 버전을 사용하여 호출자 사용자 지정 데이터를 캡처하여 기존 Work Request의 데이터 필드를 사용하여 기존 Work Request ID(Avaya Oceana®, Context ID 및 Work Request ID가 동일한 값으로 설정됨)에 삽입할 수 있습니다. 이것은 기존 작업 요청 ID가 있으며, 배치될 경우 AAEP 애플리케이션에서 사용할 수 있다고 가정한다. 작업 요청 ID는 Avaya Oceana® 및 AAEP 배포 환경의 Context Store에서 생성할 수 있습니다. Elite IVR을 사용하는 경우 UCID 값이 사용됩니다. 엘리트 IVR을 사용하는 경우 AAEP는 필요하지 않습니다.

• Avaya Oceana®는 데이터 개인 정보를 지원합니다. 데이터 개인 정보 보호 법률을 준수하기 위해 EDM 데이터베이스에 기본적으로 저장되지 않는 사용자 정의 데이터. 사용자 정의 데이터를 저장해야 하는 경우 관리자는 기본 설정을 변경할 수 있습니다.

• Avaya는 사용자 정의 데이터 필드 크기에 대해 최대 600Byte 값을 권장합니다. 더 큰 데이터 필드 크기를 사용하려면 Avaya 지원 센터에 문의하십시오.

Support for handling browser close and network connection Issues

Avaya Workspaces에서 에이전트가 로그아웃하지 않고 브라우저를 닫거나 클라이언트 세션의 연결이 끊어진 경우 Work Assignment 구성 요소가 중지되므로 새 작업이 해당 에이전트에 라우팅되지 않습니다. 브라우저 새로 고침, 브라우저 충돌, 네트워크 변경, 시스템 종료 또는 절전, Avaya Breeze® 플랫폼 로드 밸런서 장애 등 다양한 이유로 인해 클라이언트 세션의 연결이 끊어질 수 있습니다.

구성된 시간 초과 값이 만료되면 Avaya Workspaces는 다음을 수행합니다.

• 에이전트가 상호 작용에서 활성화되지 않은 경우 에이전트를 준비 안 됨으로 변경합니다.
• 에이전트가 상호 작용에서 활성 상태이면 에이전트 상태를 준비 안 됨으로 변경한 다음 활성 상호 작용이 종료되면 준비 안 됨으로 변경합니다.
• 감독관에게 토스트 팝업 메시지를 보냅니다. Avaya Workspaces는 또한 에이전트 브라우저의 연결이 끊길 때 메시지를 전송합니다.
  상태를 Not Ready로 변경하면 Avaya Workspaces도 Not Ready reason code 를 설정합니다. 관리자는 Avaya Control Manager에서 이 reason code 를 구성해야 합니다. Avaya Workspaces에 로그인할 때 에이전트는 이 Not Ready Reason code를 선택할 수 없습니다.

또한 관리자는 0초에서 300초 사이의 값으로 시간 초과 설정을 구성해야 합니다.

Support for last agent routing

Avaya Oceana®는 음성, 채팅, 이메일 또는 SMS에 대한 마지막 에이전트 라우팅 기능을 지원합니다.
상호 작용 이 기능을 사용하여 샘플 참여 디자이너 워크플로우는 이전에 동일한 고객과 상호 작용했던 동일한 에이전트로 상호 작용을 라우팅합니다. 동일한 에이전트를 사용할 수 없는 경우 워크플로우는 호출 상호 작용을 서비스와 일치하는 여유 상태인 에이전트로 라우팅합니다.

Support for last email routing

Avaya Oceana®는 이메일 상호 작용을 위한 마지막 이메일 라우팅 기능을 지원합니다. 이 기능을 사용하여 샘플 참여 디자이너 워크플로우는 마지막으로 상호 작용을 처리한 에이전트로 고객 전자 메일 상호 작용을 라우팅합니다. 이 기능은 에이전트 및 감독자에게 적용됩니다.

Service level configuration and reporting

Avaya Oceana®는 Avaya Control Manager에서 채널 및 명명된 서비스에 대한 임계값의 서비스 수준 구성을 지원합니다.
Avaya Control Manager에서는 SLA 임계값 관리 페이지에서 채널 및 명명된 서비스에 대한 임계값을 구성할 수 있습니다.
채널의 임계값은 UCA에 정의되어 있으며 Control Manager에서 구성할 수 있습니다. 기존 임계값을 구성하면 Control Manager와 UCA 간에 데이터가 동기화됩니다.
명명된 서비스의 임계값은 작업 할당 포털에 정의되어 있습니다. Control Manager에서 이러한 명명된 서비스에 대한 새 임계값을 생성하거나 기존 임계값을 구성할 수 있습니다. 임계값을 생성하거나 구성할 때 Control Manager와 UCA 간에 데이터가 동기화됩니다.

SLA 임계값 관리 페이지에서 이 페이지에서 생성된 명명된 서비스의 임계값은 삭제할 수 있지만 채널은 삭제할 수 없습니다.
Avaya Analytics™는 서비스 레벨 대상에 대해 보고할 수 있습니다. Avaya Analytics™는 Avaya Oceana®로부터 임계값을 수신하고 대기 시간 측정을 생성하며, 이는 라우팅 서비스 실시간 보고서에 보고됩니다.

Virtualization support

Avaya Oceana®는 VMware ESXi를 사용하는 가상화 플랫폼에 구현됩니다. 이 배포는 차례로 실제 물리적 호스트에 배포됩니다. 호스트 가상 시스템의 각 Avaya Breez® 플랫폼 서버 인스턴스에는 예약된 메모리 및 vCPU 구성이 할당되어야 합니다.
고객과 외부 통합업체는 가상화 구축을 호스팅하기 위해 모든 가상화 소프트웨어, 라이센스 및 하드웨어를 제공해야 합니다. Avamara에서는 단일 클러스터의 일부인 Avaya Breez® 플랫폼 설치를 서로 다른 VMware ESXi 호스트에서 호스팅할 것을 권장합니다. 이렇게 하면 VMware ESXi 호스트 중 하나를 사용할 수 없는 경우에도 서비스 가용성이 보장되고 솔루션의 고가용성이 보장됩니다.