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https://downloads.avaya.com/css/P8/documents/101070930

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Avaya Common Services 개요

Avaya Analytics ™ 는 Avaya Common Services (Common Services)에 제품으로 배포됩니다.
Common Services는 Avaya 제품에 대한 몇 가지 공통 서비스를 제공합니다. (로깅, 알람, 인증서 관리, 인증, 이벤트 및 이벤트 모니터링), Common Services는 배포의 용이성을 보장하고 롤링 업그레이드를 지원하여 업그레이드를 단순화합니다. 모든 Avaya Analytics는 마이크로 서비스 아키텍처로 구성됩니다. Common Services를 사용하면 helm chart를 쉽게 업데이트 하고 이를 통해 새로운 서비스 또는 업데이트 된 서비스 버전을 적용할 수 있습니다.

CCM(Common Services Cluster Control Manager) OVA를 가상 환경에 배포합니다. CCM을 사용하여 Avaya Analytics™를 설치하고 CCM을 설치하는 동안 미리 채워진 데이터를 사용합니다. 설치 스프레드시트를 사용하여 지정한 구성을 적용하고, 데이터를 검증하고, 필요한 모든 가상 시스템을 구성하고, k8s 클러스터를 배포하고, 필요한 서비스를 모두 설치할 수 있습니다. 설치에 필요한 모든 소프트웨어는 Avaya repository에 저장되어 있습니다. Avaya 자격 증명을 사용하여 배포 중에 이 소프트웨어를 다운로드합니다. Avaya Analytics™는 온라인 및 오프라인 설치를 모두 지원합니다.

각 서비스에는 성공적인 설치에 필요한 K8s 배포 데이터, 구성 데이터, 스크립트 및 소프트웨어를 저장하는 파일 모음인 helm chart가 있습니다. Common Services는 helm repository에 포함된 이러한 helm chart를 사용하여 Avaya Analytics™ 솔루션을 배포합니다.

Container technology
Common Services는 컨테이너 기술을 사용하여 구축, 구성 및 업그레이드를 단순화합니다.
Common Services는 Docker를 사용하여 데이터 센터 내에서 애플리케이션 컨테이너를 구축하고 실행합니다. CCM은 Avaya 저장소에 연결하여 서비스를 배포하는 데 사용되는 컨테이너를 가져올 수 있습니다. 컨테이너는 가상 시스템의 커널에서 실행되며 하이퍼바이저가 필요하지 않습니다. 각 Avaya Analytics™ 서비스는 컨테이너에서 실행됩니다.
Kubernetes(k8s)는 컨테이너 배포 자동화를 지원하는 API와 명령줄을 제공하는 컨테이너 오케스트레이터이다. CCM은 가상 시스템(VM)에서 실행되는 가상 환경에 k8s 클러스터를 배포합니다. 클러스터에 여러 노드가 포함되어 있습니다 컨테이너는 k8s 노드에서 포드로 실행되며, 포드에는 하나 이상의 컨테이너가 함께 배치될 수 있습니다.

Avaya Oceana® architecture

주의 사항

• Avaya Oceana®에서 사용되는 플랫폼 노드와 클러스터에는 타사 또는 사용자 지정 서비스 아카이브(SVAR)를 설치하지 마십시오. 이러한 노드와 클러스터는 Avaya Oceana가 단독으로 사용하기 때문입니다.
• 지정된 Avaya Oceana® 클러스터에 추가 Avaya Breeze® 플랫폼 노드를 추가하지 마십시오.
• Context Store는 Avaya Oceana® 내의 작업 요청과 관련된 상황별 데이터만 저장합니다. Context Store를 사용하여 다른 용도로 데이터를 저장하지 마십시오.

Avaya Oceana® components

다음은 Avaya Oceana®의 성공적인 구축을 위해 필수적인 Avaya Oceana®의 고급 구성 요소입니다.

• Avaya Workspaces

• Avaya Analytics ™

• Avaya Control Manager

• 서로 다른 클러스터에 배포된 핵심 멀티센터 구성 요소 집합으로 구성된 Avaya Breez® 플랫폼

• Avaya Oceana ® 클러스터들

  • Avaya Oceana ® 클러스터 1
  • Avaya Oceana ® 클러스터 2
  • Avaya Oceana ® 클러스터 3
  • Avaya Oceana ® 클러스터 4
  • Avaya Oceana ® 클러스터 5

• Avaya Aura ® 구성 요소

  • Avaya Aura ® 커뮤니케이션 관리자
  • Avaya Aura ® 시스템 관리자
  • Avaya Aura ® 세션 관리자
  • Avaya Aura ® Call Center Elite
  • Avaya Aura ® 애플리케이션 지원 서비스

• Voice Self Service(자동 응답기 - IVR)

  • Avaya Experience Portal
  • Avaya Aura ® Call Center Elite
  • Orchestration Designer
  • 어플리케이션 서버

• 아웃 바운드 (선택 사항)

  • Avaya Proactive Outreach Manager

• 웹 음성 및 웹 비디오 (옵션)

  • Avaya Aura ® 웹 게이트웨이
  • Avaya Aura ® 장치 서비스
  • Avaya Aura ® 미디어 서버

• 지원 구성 요소

  • 채팅 용 고객 웹 서버
  • 이메일 교환 서버
  • BotConnector 용 Avaya 자동 채팅
  • 어바이어 메시징 자동화
  • SMS 게이트웨이
  • 옴니 채널 소프트웨어 설치용 옴니 채널 Windows 서버.
  • 옴니 채널 데이터베이스
  • 외부 데이터 마트 (EDM) 데이터베이스
  • 고객 관계 관리 (CRM)
  • Avaya Workforce Engagement Select
  • Avaya Aura ® Workforce Optimization

Avaya Control Manager 개요

Avaya Control Manager는 관리자가 Avaya Oceana®의 주요 관리 요소를 제어하는 데 사용할 수 있는 운영 관리 솔루션입니다. Control Manager는 Avaya 기반 Contact Center와 Avaya Aura® 통합 커뮤니케이션 환경에서 모두 작동합니다.

기술 및 비 기술 관리자는 Control Manager를 통해 단일 웹 기반 사용자 인터페이스에서 에이전트, 사용자, 확장, 음성 메일 및 기술 관리와 같은 몇 가지 일상적인 작업을 관리할 수 있습니다.
관리자가 상담원의 배치, 기술 할당에 들어가는 시간을 줄여 줌으로 관리자의 생산성이 올라가고 고객 상호작용에 도움을 줄 수 있습니다. Control Manager는 사용자가 전체 Avaya 기반 환경에서 일상적인 관리 작업을 관리할 수 있는 사용자 친화적인 중앙 관리 도구입니다. Avaya Oceana®와 함께 번들로 Control Manager의 사용 권한이 제공됩니다.

Control Manager는 Avaya Oceana®에 대한 단일 관리 지점을 제공합니다. Avaya Oceana® 및 Avaya Aura® 구성 요소를 배포한 후에는 Control Manager와 통합된 중앙 관리 포털을 통해 리포팅, 멀티미디어, 다중 채널과 같은 Avaya Oceana® 요소를 관리합니다.
Control Manager는 Avaya Aura® Call Center Elite와 함께 작업할 수 있습니다. 기존 Call Center Elite 고객 사이트에 Control Manager를 구축하면 Call Center Elite에서 기존 구성 정보를 추출할 수 있습니다. 관리자는 Control Manager를 사용하여 Avaya Oceana®를 사용하여 기존 Call Center Elite 에이전트를 대상으로 지정할 수 있습니다.

Avaya Workspaces에서 Avaya Oceana®는 중앙 관리 기능을 제공하기 위해 Control Manager에 대한 커넥터를 포함합니다. 이 기능은 Avaya Oceana® 기본 라이센스에 포함되어 있습니다. 관리자는 Control Manager를 모든 Avaya Oceana®의 통합 장소로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 및 관리자의 사용자 관리, 작업 할당 속성, 경유 서버 그룹, 기술, VDN, tenants와 같은 관련 연락처 센터 관리 기능을 사용할 수 있어 관리자는 Control Manager에서 지원하는 다른 Avaya 솔루션 요소를 연속적으로 관리할 수 있습니다

Unified Collaboration Administration은 Control에 입력 된 구성 정보를 저장합니다. 이 정보를 필요에 따라 다른 다중 센터 응용 프로그램에서 사용할 수 있도록 합니다.

Avaya Oceana ® 및 Avaya Workspaces 용 Control Manager

• Avaya Oceana®와 함께 제공된 Control Manager용 추적 자료 코드가 있습니다.
• 사용 권한에 따라 번들링 된 Control Manager 커넥터에는 Avaya Aura® core, Call Center Elite 및 Avaya Oceana®.이 포함됩니다. 다른 커넥터들은 별도 구매해야 합니다. 활성화된 커넥터를 고객이 소유한 경우 기존 Control Manager 라이센스와 결합할 수 있습니다. 동시 사용자 수량은 일대일 비율로 구매한 Avaya Oceana® 관리자의 수량과 연결되어야 합니다.
• Microsoft SQL AlwaysOn 기능과 소프트웨어 로드 밸런서를 사용하는 새로운 HA(Multiplex High Availability)는 사용 권한에 포함되지 않습니다.
• Avaya Workspaces와 함께 제공되는 Control Manager의 추적 자료 코드가 있습니다. Avaya Aura® 코어, Call Center Elite 및 Avaya Workspaces 커넥터와 25개의 동시 관리자 로그인을 위한 사용 권한이 포함되어 있습니다.

지원되는 Avaya Oceana ® 관리 기능

• 에이전트 생성, 편집 및 삭제
• 작업 할당 속성 생성, 편집 및 삭제
• 에이전트 별 작업 할당 채널 및 다중성 구성
• 에이전트에게 작업 할당 속성 및 숙련도 할당
• 상담원 감독자 설정
• 에이전트 속성의 대량 업데이트
• 시스템 매개 변수 구성
• 최대 15 개의 인스턴스 지원
• 비디오 지원 에이전트 지원
• 이메일 템플릿 생성, 편집 및 삭제
• 이메일 설정 수정
• 이메일 서명 설정 구성
• 이메일 연기 코드 구성
• 작업 영역 그룹 추가, 편집 및 삭제
• 사용자에게 작업 영역 그룹 할당
• Avaya Analytics ™에 대한 임계 값 생성 및 구성
• 서비스 및 예약 수준 임계 값 구성
• 채널 독점 글로벌 설정 구성
• 작업 영역에 대한 사용자 추가
• 작업 영역에 대한 감독자 보고 대시 보드에 대한 사용자 추가
• Workspaces 사용자에게 보고 액세스 권한 할당
• Avaya Oceana ® 및 Avaya Workspaces에 대한 상담원 제한 시간 구성
• Avaya Oceana ® 및 Avaya Workspaces에 대한 기본 준비 안 됨 원인 코드 구성
• 공급자에 대한 자동 응답 시간 제한 구성
• 사용자 프로필 템플릿에 대한 자동 응답 구성
• 자동 응답이 있는 사용자 프로필 템플릿을 상담원에게 할당
• 작업 할당을 위한 라우팅 서비스 그룹 만들기

Avaya Breeze ® 플랫폼 개요

Avaya Breeze® 플랫폼은 워크플로우 개발자와 Java 프로그래머가 고급 협업을 개발하고 동적으로 구현할 수 있는 가상화된 안전한 애플리케이션 플랫폼을 제공합니다. 이러한 기능은 Avaya Aura®을 통하여 제공됩니다. 고객, 비즈니스 파트너 및 Avaya 개발자는 Avaya Breeze® 플랫폼을 사용하여 snap-in(*특정 기능을 하는 어플리케이션, API)을 배포할 수 있습니다.

Avaya Breeze ® 플랫폼은 다음을 제공합니다.

• Unified Communications 및 Contact Center 고객과 비즈니스 파트너는 엔터프라이즈 및 클라우드 애플리케이션 개발자의 스킬 set을 제공할 수 있습니다.
• 사용하기 쉬운 API가 포함된 강력한 SDK(소프트웨어 개발 키트)입니다. 개발자는 새로운 기능을 개발하기 위해 콜 프로세싱(call processing)의 세부 사항을 이해할 필요가 없습니다.
• snap-in 이 포인트 투 포인트 모델을 통해 기능을 활용하고 메시징 패턴을 게시하거나 구독하는 데 사용할 수 있는 Collaboration Bus 입니다.
• snap-in이 시스템 매니저에 저장된 일반 정보에 액세스하는 데 사용할 수 있는 공통 데이터 관리자 프레임워크.
• 전자 메일 및 회의 호스트 응용 프로그램에 대한 액세스를 제공하는 커넥터 snap-in.
• Zang과 상호 작용하는 Zang 호출 커넥터.
• snap-in용 Zang SMS 커넥터는 Zang과 상호 작용하여 메시지를 보내고 받습니다
• 작업을 기록 및 모니터링하고 문제 해결 지원을 제공하는 도구.

Avaya Oceana®, Avaya Engagement Designer, Avaya Aura® Presence Services 및 Avaya Context Store와 같은 Avaya 제품은 Avaya Breeze® 플랫폼을 기반으로 합니다.

Avaya Breeze ® 플랫폼을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 스냅인 배포 및 호출을 위한 플랫폼을 개발하지 않고 스냅인을 개발합니다.

• 다음 작업을 수행합니다.

• 기업과의 통화 인터럽트를 수행합니다.

• 통화를 대체 대상으로 리다이렉트 합니다.

• 통화를 차단하고 선택적으로 발신자에게 알림을 재생합니다.

• 발신자 또는 수신자의 발신자 ID를 변경합니다.

• 알림을 재생하고 숫자를 수집하기 위해 아웃 바운드 전화를 겁니다.

• 추가 기능을 위해 웹 서비스를 사용합니다.

• 원격 브라우저 및 애플리케이션에서 웹 페이지와 웹 서비스를 사용할 수 있도록 합니다.

• 보안 강화를 위해 신뢰 및 신원 인증서를 추가하거나 교체합니다.

• 외부 응용 프로그램 또는 서비스에 대한 액세스를 제공하는 사용자 지정 커넥터를 만듭니다.

Avaya Oceana ® 클러스터 개요

Avaya Oceana®의 일부로 Avaya Breeze® 플랫폼 노드에 Avaya Oceana® 클러스터를 생성합니다. 클러스터는 여러 Avaya Breeze® 플랫폼 노드에 서비스를 배포하여 확장을 제공합니다. 이러한 서비스 배포로 Avaya Oceana®는 전반적인 처리량을 달성하고 장애 발생 시 중단되는 것을 방지합니다. 클라이언트는 클러스터 IP 주소를 통해 서비스에 액세스합니다.

Avaya Oceana® Cluster 1

Snap-in	설명
Unified Collaboration Administration (UCA)	Avaya Control Manager에 입력된 구성 정보를 저장하고 필요에 따라 다른 다중 센터 애플리케이션에서 이 정보를 사용할 수 있도록 합니다. Unified Collaboration Administration에서 사용하는 구성 정보는 주로 리소스, 즉 에이전트로 구성되며 Avaya Oceana에서 관리됩니다.
Unified Collaboration Model (UCM)	Avaya Oceana®에서 정규화된 리소스 및 작업 상태의 중앙 지점 역할을 합니다. 작업이란 인바운드 음성 통화 및 웹 채팅과 같은 상호 작용을 말합니다
Call Server Connector	Communication Manager와 Avaya Oceana® 애플리케이션 계층 간의 인터페이스 역할을 합니다. Communication Manager에 등록된 모든 에이전트 및 스테이션에 대한 통합 협업 모델의 상태를 유지합니다.
Work Assignment	Avaya Oceana®의 엔터프라이즈 와이드 매칭 엔진 역할을 합니다. 요청과 사용 가능한 가장 적합한 리소스를 매칭합니다.
Context Store	고객의 엔터프라이즈 응용프로그램에서 제공하는 상황 별 정보를 저장할 수 있는 메모리 데이터 그리드 역할을 합니다. 이러한 애플리케이션은 Experience Portal, Engagement Designer, Work Assignment, 채팅 및 이메일과 같은 멀티미디어 스냅인 간에 데이터 및 기록 데이터를 공유하도록 라우팅합니다. 이러한 구성 요소는 또한 고객 데이터를 에이전트에 표시하고 과거상담기록을 표시합니다.
Customer Management	사용 가능한 모든 소스에서 고객 정보를 집계하여 클라이언트 구성요소가 고객 정보를 관리하고 검색할 수 있는 단일 인터페이스를 제공합니다. 이 인터페이스는 고객이 고객 정보 관리, CRM, Context Store, Omnichnel Database, Avaya Proactive Outreach Manager 및 Avaya Oceana®에 추가된 기타 고객 데이터 소스를 추상화하는 데 필요한 통합 수를 줄여줍니다. 관리되는 고객 정보는 Avaya Oceana ® 고객 정보, 타사 CRM에 저장된 고객 기록, 컨텍스트 저장소 감사 추적을 기반으로 한 고객 여정 이 있습니다.
Engagement Designer	Avaya Oceana®의 비즈니스 워크플로우 실행 엔진 역할을 합니다. 음성, 전자 메일 및 대화와 같은 모든 상호 작용 유형은 Engagement Designer 워크플로우에서 시작합니다.

Avaya Oceana® Cluster 2

Snap-in	설명
Unified Agent Controller(UAC)	개별 에이전트 데스크톱에 대한 연결을 관리하는 서버사이드 구성 요소 역할을 합니다. Unified Agent 컨트롤러 구성 요소에서 사용할 수 있는 에이전트 구성에 액세스할 수 있습니다.
Avaya Mobile Communications	Avaya Aura®에서 제공하는 웹 음성/웹 비디오 기능을 통합합니다. Avaya Oceana®로 들어가는 웹 게이트웨이. Avaya Mobile Communications는 고객 모바일 및 웹 애플리케이션을 통해 이루어지는 WebRTC 통화의 속성 기반 라우팅을 지원합니다
BotConnector	Avaya Automated Chat 서버의 API에 프록시 역할을 하여 채팅 공급자가 보낸 짧은 메시지를 자동화하는 인터페이스 역할을 합니다.

Avaya Oceana® Cluster 3

Snap-in	설명
Omnichannel Provider	설정된 상호 작용에 미디어를 추가하는 옵션을 제공합니다. 이메일, 채팅, SMS, 소셜 미디어, 메시징 및 아웃바운드 기능이 있습니다.

Avaya Oceana® Cluster 4

Snap-in	설명
CoBrowse	두 사용자 간의 웹 공동 작업을 제공합니다. 그런 다음 고객과 에이전트가 공동으로 웹 페이지를 검색하고 웹 양식을 작성할 수 있습니다.
Centralized Logging Service	통합 인터페이스를 통해 Avaya Oceana® 클러스터의 모든 서비스에 대한 로그를 볼 수 있는 옵션을 제공합니다.

Avaya Oceana® Cluster 5

Snap-in	설명
Avaya CRMGateway	Avaya Oceana®와 고객의 CRM(고객 관계 관리) 시스템 간에 표준화된 액세스 계층을 제공합니다.
ZangSmsConnector	ZangSms 커넥터 스냅인을 사용하여 SMS 지원을 제공합니다.

Avaya Aura ® 구성 요소

Component	설명
Avaya Aura® Communication Manager	개인 및 공용 전화 네트워크, 이더넷 LAN 및 인터넷에 연결하는 전화 응용 프로그램 역할을 합니다. Communication Manager는 음성, 데이터, 이미지 및 비디오 전송을 구성하고 라우팅합니다.
Avaya Aura® System Manager	Avaya Aura® 애플리케이션 제품군에 대한 배포, 마이그레이션, 업그레이드 및 업데이트를 지원하는 공유 관리 서비스 및 소프트웨어 관리 솔루션 세트를 제공하는 중앙 관리 시스템 역할을 합니다.
Avaya Aura® Session Manager	엔터프라이즈 네트워크에 걸쳐 모든 SIP 장치를 통합하는 SIP 라우팅 도구 역할을 합니다. Session Manager는 공급업체에 관계없이 기존 PBX와 기타 통신 시스템을 중앙에서 관리되는 통합 SIP 기반 통신 네트워크로 결합하여 기존 통신 인프라를 단순화합니다.
Avaya Aura® Call Center Elite	솔루션의 핵심 부분을 구성하고 Avaya Oceana®에 음성 기능을 제공합니다. Avaya Oceana®는 RONA, Observe, Calendaring 등의 엘리트 기능을 활용합니다
Avaya Aura® Application Enablement Services	Communication Manager의 기능을 활용하고 향상된 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스, 프로토콜 및 웹 서비스 세트를 제공합니다. 이는 Avaya Communication 솔루션의 기능을 기업 애플리케이션 개발자, 서드파티 소프트웨어 벤더 및 시스템 통합업체에 노출시킵니다.

Voice Self Service overview

Avaya Oceana ® 에서 음성 셀프 서비스(자동 응답기)에 대해 다음 구성 요소를 사용할 수 있습니다.

• Avaya Experience Portal
• Avaya Aura® Call Center Elite

이러한 구성 요소는 Avaya Oceana ® 의 음성 통화를 위한 IVR (Interactive Voice Response) 프런트 엔드를 제공합니다.

Voice Self Service 용 Experience Portal을 선택하면 다음을 사용합니다.

• Orchestration Designer - 샘플 응용 프로그램 소스 코드를 가져와 시작점으로 사용하여 사용자 지정 음성 응용 프로그램을 만듭니다.
• Orchestration Designer는 Experience Portal용 응용 프로그램을 만드는 데 사용할 수 있는 Eclipse 플러그인입니다.
• 애플리케이션 서버가 Experience Portal 셀프 서비스 애플리케이션을 배포합니다.

아웃 바운드 개요

Avaya Oceana®는 Avaya Proactive Outlook Manager(POM)와 통합되어 아웃바운드 음성 기능을 제공합니다. 이 통합으로 POM은 Avaya Oceana®의 아웃바운드 채널 역할을 합니다

웹 음성 및 웹 비디오 개요

Component	Description
Avaya Aura® Web Gateway	WebRTC 신호 게이트웨이 역할을 합니다
Avaya Aura® Device Services	WebRTC 에이전트 등록에 사용됩니다
Avaya Aura® Media Server	WebRTC 미디어에 사용됩니다. 소프트웨어를 이용하여 모든 멀티미디어 처리를 수행합니다. 미디어 서버는 미디어 게이트웨이와 함께 작동하여 전사적으로 간소화된 음성 및 데이터 네트워크를 제공합니다.

워크 플로우 디자인 지원을 위한 Avaya Engagement Designer

Avaya Engagement Designer는 모바일 협업, 통합 커뮤니케이션 및 Contact Center 애플리케이션 전반의 최종 사용자 고객 여정을 정의, 관리 및 실행할 수 있는 기능을 제공합니다.
Engagement Designer는 비즈니스 분석가, 비 기술적 리소스 및 개발자에게 논리적 비즈니스 프로세스 흐름을 작성할 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 프로세스 흐름은 관련된 태스크 팔레트를 가진 모든 Avaya Breeze® 플랫폼 snap-in을 활용할 수 있습니다.

Engagement Designer를 통해 사용자는 다음을 수행 할 수 있습니다

• Dream: 모바일 협업 및 컨택 센터 애플리케이션 모두에서 복잡한 엔드 투 엔드 커뮤니케이션 지원 비즈니스 프로세스 생성, 단일 툴로 다양한 서드파티 애플리케이션 스냅인 활용

• Design: 개발자와 비즈니스 사용자는 모두 직관적인 드래그 앤 드롭 GUI 환경을 사용하여 비즈니스 프로세스를 구축할 수 있습니다. 다양한 도구 팔레트를 활용하여 추가 코딩 없이 GUI 환경에서 바로 타사 또는 기타 프로세스를 쉽게 활용할 수 있습니다.

• Deploy: 고가용성, 이중화 및 보안을 포함한 Avaya Breeze® 플랫폼의 내장 툴을 활용하는 비즈니스 프로세스를 쉽게 구현할 수 있습니다. Engagement Designer는 맞춤화된 CTI 미들웨어 개발과 관련된 비용과 출시 시간을 대폭 절감합니다.

Avaya Engagement Designer를 사용하면 설계 방식을 시각적으로 끌어다 놓아서 CRM 및 기타 시스템에 적합한 리소스, 컨텐츠 및 컨텍스트를 통합하여 전체적인 고객 참여 관리 환경을 제공할 수 있습니다. 유연한 워크플로우는 비즈니스 요구사항에 따라 변화하고, 비용을 절감하며, 고객 여정(customer journey) 워크플로우 구현 속도를 높일 수 있습니다.

Avaya Environment Designer는 또한 Environment Designer Diff Tool을 사용하여 두 가지 Environment Designer 워크플로우를 비교할 수 있는 옵션을 제공합니다.

Avaya Oceana®를 업그레이드할 때 이 도구를 사용하여 이전 워크플로우의 사용자 지정을 식별하고 최신 워크플로우로 마이그레이션할 수 있습니다.

현재 이 도구는 매핑 정보 측면에서 차이를 측정할 수 없습니다. 노드 추가 또는 삭제, 작업 속성 수정과 같은 차이점만 식별할 수 있습니다.

작업 할당(Work Assignment) 개요

작업 할당(Work Assignment)은 기업 전체의 리소스에 작업을 할당하는 고가용성 작업 배포 시스템입니다. 작업 할당은 속성 기반 작업 및 리소스 일치 기능을 제공합니다. 작업 할당은 일대일 및 일대다 리소스를 일치시키고, 작업 항목에 가장 적합한 리소스를 찾고, 요구 사항에 따라 동적 리소스 팀을 구성할 수 있습니다.

Work Assignment는 전사적으로 모든 리소스를 단일 풀로 관리하고 단일 범용 매칭 엔진 및 속성 기반 라우팅을 사용하여 작업을 할당합니다.

• 작업 할당은 다음 기능을 제공합니다.
• 속성을 기반으로 들어오는 요청에 리소스를 일치시킵니다.
• 작업을 한 번에 하나의 리소스와 비교하여 요청된 작업에 가장 적합한 리소스를 찾습니다.
• 작업 요청에 지정된 대로 작업을 여러 동질적인 리소스에 연결합니다.
• 작업을 이기종 리소스 그룹에 연결합니다.
• 작업 잉여 상황에서 작업을 자원과 일치시킵니다.
• 리소스를 거부합니다.
• 속성 집합과 관련된 메트릭을 검색합니다.
• 숙련도 수준이 다른 에이전트를 구성합니다.
• 상담원이 일을 피하는 것을 방지합니다.

작업 할당 기능

속성 기반 일치

작업 할당은 속성 기반 일치 기능을 사용하여 작업을 할당하는 데 가장 적합한 리소스를 찾습니다. 작업에 사용할 리소스를 찾으려면 속성 집합을 정의하고 작업 할당에 작업 요청을 보내야 합니다.

속성은 리소스가 처리할 수 있는 작업 유형을 설명합니다. 다음은 속성의 몇 가지 예입니다.

• 특정 언어에 대한 지식
• 특정 채널에서 작업 할 수 있는 기능

작업과 리소스를 일치시키는 첫 번째 단계로, Work Assignment는 속성을 사용하여 필요한 지식과 기술을 가진 리소스를 필터링합니다. 리소스를 필터링한 후 Work Assignment은 해당 전략, 리소스 선택 전략 및 작업 선택 전략을 사용하여 리소스를 선택합니다. 일치 및 보고를 위해 Work Assignment은 하나 이상의 특성을 함께 고려합니다.

서비스 지표(Service Metrics)
서비스 메트릭 기능을 사용하여 특정 속성 세트 또는 서비스에 대한 메트릭을 얻을 수 있습니다 메트릭을 얻으려면 속성 집합을 하나 이상 제공해야 합니다. 속성 세트는 [category, Value] 형식의 속성 범주 및 값의 키 값 쌍 하나 이상으로 구성됩니다. 메트릭의 우선 순위를 지정할 수도 있습니다. 우선순위를 지정하지 않으면 작업 할당에서 기본값을 사용합니다.

메트릭을 사용하면 한 번에 6 개의 서비스를 확인할 수 있습니다.

메트릭은 두 가지 유형이 있습니다.

• 서비스 당
  • 우선 순위가 null입니다.
• 작업 우선 순위 별 서비스 별
  • 우선 순위 범위는 0에서 10까지이며 10이 가장 낮은 우선 순위입니다

메트릭 컨텍스트의 리소스에 대한 참조는 라우팅 가능한 주소를 참조합니다. Work Assignment가 리소스의 가용성 상태를 모니터링하는 엔티티와 Work Assignment가 성공적인 일치 요청에 응답하여 반환하는 엔티티. 서비스는 수신 작업에 지정되거나 실현된 속성 세트 조합을 나타냅니다.

서비스 메트릭에 대한 입력 매개 변수를 제공할 때 Work Assignment는 다음 메트릭을 제공합니다

Metric	Description	Per Service	Per Service Per Work Priority
ResourceReadyCount	서비스에서 작업을 할당할 수 있는 리소스 수	Y	Y
ResourceBusyCount	서비스가 현재 작동 중인 리소스 수	Y	Y
ResourceStaffedCount	서비스에 로그인된 리소스 수(현재 가용성과는 무관)	Y	Y
WaitingWorkCount	관련 작업 항목 수(리소스에서 수락할 서비스입니다.)	Y	Y
ProcessingWorkCount	진행 중인 서비스와 관련된 작업 항목 수(현재 작업 중인 총 작업 항목 수 입니다.)	Y	Y
CompletedWorkCount	리소스에 의해 처리되는 서비스와 관련된 작업 항목 수입니다.	Y	Y
OldestWorkWaiting	리소스에서 수락할 가장 오래된 작업 항목입니다. (단위 :초).	Y	Y
Rolling ASA (Rolling average speed of answer)	롤링 평균 응답 속도. (단위 :초)	N	Y
Service Occupancy	서비스당 사용 중인 직원리소스의 백분율	Y	Y
EWT (Estimated wait time)	예상 대기시간 (단위 :초)	N	Y
Occupancy	리소스 점유, 즉 과거 데이터를 고려한 과거 평균입니다.	N	N

단일 리소스 요청

리소스 요청

리소스 요청 기능을 사용하여 작업 요청을 작업 할당으로 보내 최대 6개의 속성 세트를 기반으로 단일 리소스를 찾을 수 있습니다. 리소스 요청 기능을 사용하려면 속성 집합을 정의하고 작업 요청을 작업 할당으로 전송해야 합니다.

작업 요청을 수신하면 작업 할당은 지정된 특성 세트를 기준으로 리소스 일치를 시도합니다. 리소스를 식별한 후 Work Assignment는 리소스를 예약하여 리소스의 세부 정보를 보냅니다. 리소스에 작업을 할당하거나 요청을 취소할 수 있습니다.

작업 할당이 지정된 특성 집합에 대해 사용 가능한 리소스를 찾지 못하면 요청은 적절한 리소스를 사용할 수 있을 때까지 대기열에서 대기합니다. 둘 이상의 요청이 대기열에 대기 중인 경우 작업 할당은 우선 순위가 가장 높은 요청을 선택합니다. 작업 할당은 리소스 선택 전략을 적용하여 적절한 리소스 목록에서 리소스를 선택합니다. 리소스 선택 전략을 지정하지 않으면 작업 할당은 재구성된 기본 전략을 적용합니다.

리소스를 찾을 가능성을 최대화하기 위해 다중 대기열 기능을 사용할 수 있습니다. 이 기능은 단일 리소스를 요청할 때만 사용할 수 있습니다. 이 기능은 여러 요청 리소스 작업에 대한 단일 단계 실행의 역할을 합니다. 단일 리소스가 있는 경우 Work Assignment은 여러 서비스에서 사용 가능한 최상의 리소스를 찾으려고 시도합니다. Work Assignment에서 리소스를 찾지 못하면 시스템이 여러 서비스에 대해 작업을 대기열에 넣습니다. Work Assignment에서 여러 리소스를 찾으면 시스템은 순위 또는 리소스 선택 전략 단계에 따라 숙련도 또는 점유와 같은 최상의 리소스를 선택합니다. 리소스가 완료된 후 시스템에서 리소스를 예약합니다.

주의사항

• 리소스를 사용할 수 있는 경우에만 리소스 작업을 할당 할 수 있습니다.
• Work Assignment는 단일리소스를 요청할 때만 대기열을 지원합니다.

Match Update

Match Update 기능을 사용하여 Engagement Designer와 같은 상호 작용 관리 애플리케이션은 작업 할당 내에서 자원에 대해 대기중인 작업 항목을 업데이트 할 수 있습니다.

Match Update 기능을 사용하여 다음을 수행 할 수 있습니다.

• 작업 항목에 추가 된 대기 서비스의 우선 순위를 업데이트합니다.
• 대기중인 작업 항목에 대한 서비스를 추가, 제거 또는 업데이트합니다.

Match Update 를 수행하는 동안:

• 작업 요청은 대기 상태 이여야 합니다.
• 작업 항목의 전략을 변경할 수 없습니다.
• 서비스 등급(Rank)을 추가 할 수 없습니다.

Work Assignment 이전 서비스를 대기열 밖으로 이동하고 새 서비스를 대기열에 추가합니다
Work Assignment 은 업데이트 후 대기열에 있는 시간을 보존합니다. 또한 업데이트 실패는 이미 대기 중인 작업 항목의 대기열을 발생시키지 않습니다.

Service Rank

서비스 랭크 기능을 사용하여 작업 항목에 대한 서비스 기본 설정을 지정할 수 있습니다. 이 기능은 큐를 여러 개 사용할 때만 사용할 수 있습니다.

여러 서비스를 포함하는 요청에 대해 여러 리소스를 사용할 수 있는 경우 Work Assignment는 서비스 랭크를 사용하여 일치하는 리소스를 결정합니다.

랭크는 특정 작업 항목에 대해 요청한 서비스 목록 내에서만 관련됩니다. 그러나 우선 순위는 대기열의 모든 작업 항목과 관련이 있습니다.

예를 들어 둘 이상의 서비스에서 리소스를 사용할 수 있는 경우 다음 리소스 요청을 작업 할당으로 보낼 수 있습니다.

• Service A, rank 1
• Service B, rank 2
• Service C, rank 3

작업 요청을 받은 후 작업 할당은 순위에 따라 서비스를 나열하고 가장 높은 순위를 가진 서비스에 대한 정보를 제공합니다. 둘 이상의 서비스에서 리소스를 사용할 수 있는 경우 Work Assignment는 서비스 순위 기능을 사용하여 순위가 가장 높은 서비스가 일치하는지 확인합니다. 사용 가능한 리소스가 둘 이상 있는 경우 유휴 시간 또는 점유에 따른 리소스 선택이 문제가 될 수 있습니다.

이 예시 에서는 service A, rank1 이 선택됩니다.
요청된 서비스에 사용할 수 있는 리소스가 하나 또는 없는 경우 작업 할당은 요청에 기본 전략을 적용합니다. 서비스에 순위를 제공하지 않으면 작업 할당은 기본값인 null을 적용합니다. 일부 서비스에만 순위를 제공하는 경우 Work Assignment는 순위가 없는 서비스에 가장 낮은 순위를 적용합니다.

순위는 자원 잉여 시나리오에서만 적용됩니다. 사용 가능한 리소스가 없고 요청이 대기 중인 경우 시스템은 순위를 무시하고 작업 선택 전략을 적용합니다.

Specified Resources(지정된 리소스)

지정된 리소스 기능을 사용하여 고객 지정 리소스로 작업을 라우팅할 수 있습니다. 이 기능은 모든 신규 및 업데이트된 작업 요청에 적용됩니다.

지정된 리소스 기능은 2가지 타입이 있습니다.

• 선호된 리소스 : 서비스 목록과 함께 요청할 수 있는 리소스입니다. 사용할 수 있는 기본 리소스나 지정된 서비스의 리소스가 없으면 리소스가 사용 가능해 질 때까지 작업이 대기열에 대기합니다

• 요구된 리소스 : 서비스 목록이 없는 상태로 요청된 리소스입니다. 사용 가능한 필수 리소스가 없는 경우 작업은 필수 리소스를 사용할 수 있을 때까지 대기열에서 대기합니다.

Work Assignment은 요청 리소스에 지정된 리소스를 최대 6개까지 지정할 수 있는 기능을 제공합니다. 지정된 리소스가 있는 작업이 대기열에서 장시간 대기하는 경우 작업 요청을 업데이트할 수 있습니다. 요청 리소스를 업데이트할 때 클라이언트는 서비스를 업데이트할 수 있지만 지정된 리소스를 업데이트할 수는 없습니다

지정된 리소스 기능을 사용하는 작업 할당 기능의 예:

• 마지막 에이전트 라우팅: 상황별 스토어에는 고객이 콜 센터로 돌아올 때 마지막으로 고객에게 연락한 에이전트에 대한 정보가 있습니다. 컨텍스트 저장소에서 조회하고 에이전트 정보를 가져옵니다. 이 정보는 자동으로 작업 할당으로 전달되고 작업은 해당 에이전트에 대기열에 추가됩니다. 에이전트를 사용할 수 없는 경우, 서비스가 작업에 추가되어 해당 서비스에 있는 모든 사용자를 해당 작업에 할당할 수 있습니다.

• 이메일 연기: 에이전트가 전자 메일을 거부하면 전자 메일은 특정 기간 동안 데이터베이스에 남아 있습니다. 그런 다음 Avaya Oceana®가 이메일을 원래 에이전트로 다시 라우팅합니다. 원래 에이전트는 작업 할당 요청에 전송되고 작업은 작업 할당에 대기열에 추가됩니다. 특정 기간 동안 에이전트를 사용할 수 없는 경우 업데이트를 통해 추가 서비스가 작업에 추가되고 해당 서비스의 모든 에이전트에 작업이 할당됩니다. 한 에이전트는 10개의 이메일을 연기할 수 있습니다.

• 사용자에게 전송: 에이전트는 들어오는 작업을 들어오는 고객 쿼리를 처리할 수 있는 더 적합한 다른 에이전트에 전달합니다. 대상 에이전트는 작업 할당의 요청으로 전송되고 작업은 해당 에이전트에 대기열에 추가됩니다. 일정 시간이 지난 후 에이전트를 사용할 수 없는 경우 서비스가 작업에 연결되고 해당 서비스의 모든 에이전트에 작업이 할당됩니다.

예외 상황

• 서비스 없이 에이전트에 대한 정보만 요청으로 전송되는 첫 번째 단계에서는 필수 리소스입니다.
• 업데이트가 발생하고 서비스가 첨부되는 두 번째 단계에서는 서비스와 에이전트 정보가 모두 제공됩니다. 이 리소스는 선호 리소스로 간주됩니다.
  
  

Request resources(요청된 리소스)

Request Multiple Resources

여러 리소스 요청 기능을 사용하여 작업 요청을 Work Assignment으로 전송하여 특정 속성 집합을 기준으로 둘 이상의 리소스를 찾을 수 있습니다. 작업 요청을 보내는 동안 필요한 총 리소스 수를 지정해야 합니다.

Work Assignment에서 전체 일치가 필요한지 부분 일치가 필요한지 지정해야 합니다.

• 전체 일치를 지정한 경우 작업 할당에서 필요한 총 리소스 수를 찾지 못하면 작업 할당이 WORK_UNFILLFILLED 응답을 통해 사용자에게 알립니다.

• 부분 일치를 지정했는데 작업 할당이 필요한 총 리소스 수를 찾지 못하는 경우 작업 할당은 사용 가능한 리소스 수를 반환합니다.
  이 경우 Work Assignment는 WORK_UNFILLFILLED 응답이 사용 가능한 단일 리소스조차 찾지 못한 경우에만 사용자에게 알립니다.

Work Assignment은 속성 집합을 기준으로 리소스 일치를 시도합니다. 작업 할당은 속성 집합에 정의된 모든 특성에 대해 각 리소스와 일치합니다. 필요한 리소스 수를 식별한 후 Work Assignment는 리소스를 예약하여 리소스 정보를 보냅니다. 정보를 사용하여 리소스에 작업을 할당할 수 있습니다.

Request Group of Resources

리소스 그룹 요청 기능을 사용하여 작업 요청을 작업 할당으로 전송하여 여러 특성 세트를 기반으로 리소스 그룹을 찾을 수 있습니다. 작업 요청을 보내는 동안 그룹의 각 속성 세트에 필요한 총 리소스 수를 지정해야 합니다.

Work Assignment은 그룹의 속성 집합을 기준으로 리소스 그룹과 일치시키려고 시도합니다.
Work Assignment은 속성 집합에 정의된 모든 특성에 대해 각 리소스와 비교합니다. 리소스 그룹을 식별한 후 Work Assignment는 리소스를 예약하여 리소스 정보를 보냅니다. 이 정보를 사용하여 작업을 리소스 그룹에 할당할 수 있습니다.
Work Assignment에서 필요한 총 리소스 수를 찾지 못하면 Work Assignment는 WORK_UNFULLFILLED 응답을 통해 사용자에게 알립니다. 또한 작업 할당은 일치하는 다른 리소스를 릴리스하고 요청을 취소합니다. 재시도할 경우 새 작업 요청을 보내야 합니다.

Partial Team Request

부분 팀 요청 기능을 사용하면 사용 가능한 리소스 수가 요청된 리소스 수보다 적더라도 성공적인 결과를 반환하기 위해 작업 할당에 작업 요청을 보낼 수 있습니다. 이 기능은 여러 리소스 요청 및 리소스 그룹 요청 기능을 사용하는 경우에만 적용됩니다.

부분 팀 요청 기능을 사용하려면 작업 요청에서 일치 유형을 부분 유형으로 설정해야 합니다.

예를 들어, 5개의 리소스를 요청하고 5개 미만의 리소스를 사용할 수 있는 경우 응답에 사용 가능한 리소스 수가 나열됩니다. 부분 팀 요청을 사용하지 않은 경우 Work Assignment는 WORK_UNFILLFIXED 응답을 사용자에게 알립니다.
이 기능은 사용자가 사용 가능한 모든 리소스를 계속 사용하고자 하는 비상 대응 시나리오에 유용합니다.
하나 이상의 리소스를 사용할 수 있으면 요청이 성공한 것입니다.

MatchType을 Particle로 설정하지 않으면 Work Assignment는 기본값인 Full을 사용합니다. 이 경우 사용 가능한 리소스 수가 요청된 리소스 수보다 적을 경우 시스템이 실패한 요청으로 응답합니다.
Engagement Designer 를 클라이언트로 사용하는 경우 입력 매핑 또는 작업 속성에서 일치 유형을 부분 유형으로 설정할 수 있습니다.
만약 작업 요청에서 부분 및 전체 값을 모두 구성하는 경우 작업 속성에서 지정한 값이 우선합니다.

Selection strategies(리소스 선택 전략)

리소스 선택 전략 기능을 사용하면 Work Assignment은 리소스 풀에서 가장 적합한 리소스를 선택합니다. Work Assignment에서 사용 가능한 리소스를 찾지 못하면 Work Assignment는 작업 항목을 대기열에 보관하며 Work Selection Strategy를 적용합니다.

다음 리소스 선택 전략을 지정할 수 있습니다.

• 가장 오래된 상태: 작업 할당은 가장 오랫동안 작업을 처리하지 않은 리소스를 선택합니다.

• 가장 작은 점유율: 작업 할당은 가장 적게 사용된 리소스를 선택합니다.
  점유율은 사용 가능한 상태의 시간에 대한 사용 가능한 시간의 비율입니다. Work Assignment은 모든 리소스에 대해 이 메트릭을 18초 간격으로 업데이트합니다.

작업 선택 전략

Work Assignment는 Work Selection Strategy 기능을 사용하여 가장 적합한 작업을 찾을 수 있습니다.
작업 선택 전략 기능을 사용하여 작업 할당은 특정 리소스에 가장 적합한 작업을 찾을 수 있습니다. Work Selection Strategy 기능은 리소스를 사용 가능한 상태로 전환할 때만 사용할 수 있습니다. 작업 할당은 리소스의 특성과 일치하는 모든 대기 중인 작업을 검색하고 리소스에 대한 정보를 보냅니다.

각 리소스에 대해 작업 할당 관리자는 다음 작업 선택 전략 중 하나를 선택할 수 있습니다.

• Greatest Need: 리소스를 사용할 수 있게 되면 작업 할당은 대기 중인 모든 항목을 검색합니다.리소스 속성과 일치하고 대기 시간이 가장 긴 우선 순위 작업을 선택하는 작업 항목입니다. 디폴트 값입니다
• Skill Level: 리소스를 사용할 수 있게 되면 작업 할당은 리소스의 속성과 일치하는 모든 대기 작업 항목을 검색하고 리소스가 가장 능숙하게 대기하는 가장 긴 작업을 선택합니다.
  속성 기반 전략 개선
  작업 요청을 보낼 때 작업 할당은 리소스 풀에서 사용할 수 있는 가장 적합한 리소스를 선택합니다. 선택 항목은 리소스에 대한 정의된 숙련도 값을 기반으로 합니다

시스템 기본값: 시스템의 모든 리소스에 대한 숙련도의 기본값입니다. 개별 리소스에 대한 숙련도를 설정하지 않으면 작업 할당은 이 값을 모든 서비스에 대한 모든 리소스의 숙련도로 사용합니다.

Proficiency (숙련도)

작업 요청을 보낼 때 작업 할당은 리소스 풀에서 사용할 수 있는 가장 적합한 리소스를 선택합니다. 선택 항목은 리소스에 대한 정의된 숙련도 값을 기반으로 합니다.

• 기본 리소스 숙련도: 특정 리소스에 대한 모든 서비스의 숙련도 기본값입니다. 작업 할당은 특정 리소스에 대한 모든 서비스에 대해 이 숙련도 값을 고려합니다.
• 파생된 숙련도: 리소스의 개별 범주에 대한 숙련도 값입니다. 다양한 범주의 특정 숙련도에 기초하여, 작업 할당은 요청된 서비스의 특정 리소스에 대한 숙련도 값을 도출한다.

Avaya Control Manager를 사용하여 기본 숙련도를 구성하고 속성에서 범주를 추가하거나 제거할 수 있습니다. 숙련도를 얻으려면 1에서 16 사이의 숫자 값을 지정해야 합니다. 값이 작을수록 숙련도가 높다는 것을 나타냅니다.

Avaya Control Manager를 사용하여 개별 리소스에 대한 숙련도를 구성할 수도 있습니다.
리소스 공급자 어댑터가 없는 배포의 경우 작업 할당이 가장 높은 숙련도 수준을 가진 동일한 리소스 집합에 모든 들어오는 작업을 할당하지 않도록 숙련도를 신중하게 관리해야 합니다.

Multiplicity(다중성)

리소스 상태 이벤트는 리소스가 로그인한 상태인지 또는 리소스를 사용하여 작업을 처리할 수 있는지 여부를 표시합니다. 현재 Call Center Elite 에서는 리소스가 한 항목만 처리할 수 있습니다. 따라서 Work Assignment은 작업이 진행 중인 경우 해당 계정을 사용할 수 없다는 결론을 내릴 수 있습니다. 그러나 다중성을 사용하면 리소스가 많은 작업 항목을 처리할 수 있습니다.
다중성 기능을 사용하여 동일한 채널의 여러 요청을 동시에 하나의 리소스에 할당할 수 있습니다. 비 음성 채널에 대해 다중성을 구성할 수 있습니다. 예를 들면, 전자 메일 및 대화. 채팅의 곱셈이 2이면 리소스가 최대 두 개의 채팅 할당을 동시에 처리할 수 있음을 지정합니다. 리소스 계정의 속성으로 다중성을 지정할 수 있습니다.
리소스는 여러 개의 계정을 가질 수 있습니다. 각 계정에 대해 다중성을 지정할 수 있습니다.
자원으로서 항상 사용 가능한 상태의 서비스, 채널 또는 리소스에는 다중성 규칙이 적용되지 않습니다. Work Assignment는 계정에 작업을 할당하기 전에 계정의 가용성과 다중성을 고려합니다.

Service Excluded(서비스 제외)

작업 할당은 요청 및 리소스의 속성을 기준으로 들어오는 작업 요청에 대한 리소스를 선택합니다. 그러나 작업 할당 리소스의 서비스 제외 속성을 구성하여 선택한 리소스에서 특정 서비스를 제외할 수 있습니다.

다음을 통해 서비스 제외 속성을 구성 할 수 있습니다.
시스템 기본값: 기본적으로 작업 할당의 모든 리소스에 대한 서비스 제외 값은 false입니다. 이 값을 변경하거나 개별 리소스에 대한 기본값을 구성하지 않으면 작업 할당에서 모든 리소스에 대해 서비스 제외로 간주하지 않습니다.

기본 리소스 속성: 시스템 기본값을 재정의하고 개별 리소스에 대해 다른 서비스 제외 값을 지정할 수 있습니다. 작업 할당은 특정 리소스에 대한 모든 서비스에 대해 제외된 서비스의 이 값을 고려합니다. 기본적으로 모든 특성의 각 순열은 지정된 리소스에 대해 허용됩니다. 예를 들어, 영어 음성 통화 및 전자 메일을 처리하는 에이전트입니다. 에이전트는 또한 프랑스어 이메일에 답할 수 있지만, 사용되는 프랑스어는 매우 제한적입니다.
이 에이전트의 특성은 다음과 같습니다.

• 언어: 영어
• 언어: 프랑스어
• 채널: 이메일
• 채널: 음성

에이전트는 작업에 대한 [Language.French, Channel.voice] 사용 권한이 있습니다. 서비스 제외를 통해 고객은 원치 않는 집합을 제거할 수 있습니다.

파생 서비스 제외: 리소스의 다른 범주에 대해 서로 다른 서비스 제외 값을 설정할 수 있습니다. 작업 요청에 대한 리소스를 선택하는 동안 작업 할당은 특정 리소스에 대한 서로 다른 범주에 대해 이러한 서비스 제외 값의 조합을 고려합니다.

Avaya Control Manager를 통해 기본 시스템 속성을 구성할 수 있습니다. 속성에서 범주를 추가하거나 제거할 수도 있습니다. Avaya Control Manager를 통해 개별 리소스에 대해 제외된 서비스를 구성할 수도 있습니다. 선택한 리소스의 속성 탭에서 서비스 제외를 구성해야 합니다.

Query Resources

리소스 쿼리 기능을 사용하여 특정 속성 집합을 기준으로 정규화된 리소스 목록을 가져올 수 있습니다. 그러나 Work Assignment는 목록을 컴파일하는 동안 리소스의 가용성을 고려하지 않기 때문에 목록을 사용하여 리소스에 작업을 할당할 수 없습니다. 또한 Work Assignment은 쿼리와 일치하는 리소스를 예약하지 않습니다.

Cancel request

작업 요청을 작업 할당으로 보내면 작업 할당이 요청을 처리하고 작업 요청에 따라 가장 적합한 리소스를 제공합니다. 취소 옵션을 사용하여 대기열에 대기 중인 작업 요청을 취소할 수 있습니다. Work Assignment에서 제안을 보낼 때 Work Assignment는 120초 동안 예약된 리소스를 유지합니다. 120초 이내에 제안을 수락하지 않을 경우, Work Assignment는 자동으로 제안을 취소하고 다른 요청에 리소스를 사용할 수 있도록 합니다.

Reject

제공된 리소스를 더 이상 사용할 수 없고 새 리소스가 필요한 경우 거부할 수 있습니다. 거부 옵션을 사용하여 제공된 리소스입니다.

다음과 같은 경우 옵션을 사용해야합니다.

• 제공된 리소스가 잘못되었거나 연결할 수 없습니다.
• 다른 대체 자원이 필요합니다.

Proficiency Range

시스템의 에이전트는 다양한 서비스에 대한 숙련도 수준에 따라 구성될 수 있다.
고객이 특정 범위의 숙련도를 가진 매칭 에이전트를 요청할 수 있습니다. 숙련도 수준은 1에서 16 사이의 숫자 값을 가질 수 있습니다. 1의 값을 가진 숙련도 수준은 가장 숙련되고 가장 유능한 에이전트를 지정하며, 16의 값을 가진 숙련도 수준은 가장 숙련되지 않고 가장 유능한 에이전트를 지정한다.
속성 집합에서 에이전트의 숙련도를 정의할 수 있습니다. 특정 에이전트의 경우 유효한 속성 세트 조합이 여러 개 있을 수 있습니다. 유효한 속성 세트 조합의 전부 또는 일부에 대한 숙련도를 구성할 수 있습니다. 속성 세트가 특정 숙련도로 설정되지 않은 경우 에이전트 수준 또는 시스템 수준에서 기본값에서 값을 가져옵니다.

리소스를 요청하는 동안 클라이언트는 요청에 숙련도 범위를 지정할 수 있습니다. 숙련도 범위는 최소 숙련도 및 최대 숙련도 값을 포함한다. 여기서 최소 숙련도의 숫자 값은 최대 숙련도의 숫자 값보다 크거나 같아야 한다. 숫자 값은 1에서 16 사이여야 합니다. 예를 들어, 최대 숙련도 값이 6이면 최소 숙련도 값은 6과 16 사이의 숫자가 될 수 있습니다

클라이언트가 요청에서 숙련도 범위를 지정할 때, Work Assignment는 지정된 숙련도 범위에 맞는 에이전트를 선택합니다. 지정된 숙련도 범위에 에이전트가 없을 경우, Work Assignment는 지정된 숙련도 범위를 벗어난 에이전트를 선택합니다.

Aux Gaming Prevention

시스템의 에이전트는 상태를 준비에서 준비 안 됨으로 변경하여 작업을 회피할 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 Work Assignment는 Aux Gaming Prevention 기능을 제공합니다. 이 기능은 에이전트가 작업을 완료하고 완전히 유휴 상태일 때 에이전트의 유휴 시간 스탬프를 업데이트해야만 구현됩니다