서비스 기획자의 일

Kangtsby·2021년 9월 9일

PM 서비스기획

서비스기획자

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Summary :

서비스 기획자는 조직의 네비게이터다.

스페셜리스트보다 제너럴리스트에 가깝다.

서비스 기획자의 실력은 기획의 수준과 커뮤니케이션으로 나타난다.

서비스 기획자가 뭐야?

디지털 트랜스포메이션 시대가 가속화되어가며 프로그래머와 데이터 사이언스, 서비스 기획자, UX 디자이너 같은 IT 관련 직업들이 각광 받고 있습니다. 우리가 아는 웹, 앱 서비스들 모두 이렇게 많은 사람들의 손에서 탄생했습니다.

만약 우리가 건물을 짓는다고 가정해볼까요? 시공하기에 앞서 건축 설계도와 과업 지시서가 필요할 것입니다. 어떤 건물을 어떤 소재로 얼마만큼의 예산과 기간으로 지을 것인지 모두가 알고 동의해야 합니다. 세상 그 누구도 감(感)으로 건축을 하는 사람은 없기 때문입니다.

서비스 기획자가 그런 일을 하는 사람입니다. 앱과 웹을 만들기 전에 어떤 서비스를 만들지 기획하고, 이 서비스를 만들 때 필요한 자원과 정책은 무엇이고, 어떻게 만들어나갈 지를 문서에 정리합니다. 서비스를 만들었다고 끝이 아니죠, 점진적으로 개선하고 발전시켜 나가야 합니다. 고객의 반응을 확인하고 서비스에 반영하여 더 나은 서비스를 만듭니다.

서비스 기획자가 하는 일

애석하게도 서비스 기획자의 일을 정확히 정의 내리긴 어렵습니다. 왜 일까요? 개발자와 디자이너는 저마다 잘 다루는 툴이나 맡은 영역에 따라 포지션이 정해지는데 서비스 기획자의 정체성은 기업과 조직에 따라 달라집니다. 워낙 업무가 포괄적이다보니 '이런 일들이 서비스 기획자가 하는 일이야'라고 정의내리기 애매해 집니다. 우스갯 소리로 IT 업계에서는 개발자와 디자이너가 하는 일 말고는 전부 서비스 기획자의 일이라고 합니다.

그렇다보니, 모든 걸 잘해야 하는 서비스 기획자는 다방면에 재능이 있는 제너럴리스트에 가깝습니다. 물론, 서비스 기획자 중에 UX Design & Writing, UX Researcher, Customer Analyst 등 한 분야에 전문성을 가진 스페셜리스트도 분명 있습니다. 규모가 큰 조직일수록 그룹마다 스페셜리스트를 두어 전문성을 가져가기도 합니다.

서비스 기획자가 공통적으로 하는 일은 다음과 같습니다.

1) 문제인식

타 서비스 벤치마킹, 자사의 서비스와 비교 분석
최근 IT 업계의 트렌드와 문제해결 방법론 수집
내가 맡은 서비스에 대한 도메인 지식

2) 문제해결

정책 정의, 스토리보드, 정보구조 등 문서 작성
이해관계자들과 의견 조율/커뮤니케이션
세심한 프로젝트 관리와 아카이빙

3) 결과관리

서비스의 운영/유지보수
사용자 만족도 서베이
로그, 퍼널 분석

조직이 원하는 제너럴리스트가 되는 방법

'나는 조직의 지휘관이 되어 전사적으로 관리해보고 싶다. 서비스의 앞단부터 뒷단까지 모두 아우르는 서비스 기획자가 되고 싶다.' 이런 결의를 갖고 있다면 여러 방면에 지식을 가지고 있는 제너럴리스트 기획자가 되는 것도 하나의 방법입니다. 그렇다면, 스페셜리스트보다 전문성이 떨어지는 제너럴리스트를 회사가 원하게 만드려면 어떻게 해야 할까요?

1) 도큐멘테이션 능력 키우기

기획자는 여러 문서를 만들고, 정리하며 일해야 합니다. 쏟아지는 로그 데이터와 화면 정의서들. 그런 귀중한 자산들을 하나의 폴더에 방치해둔다면 그건 데이터로써 가치가 있다고 볼 수 없습니다. 최근에는 Confluence, JIRA, Slack, Google Workspace, Notion 같은 툴들로 더 효율적인 문서 관리가 가능해 졌습니다. 이런 툴들을 어떻게 써야하는지 사용법을 숙지하고, 구성원들이 최대한 편하게 이용할 수 있도록 깔끔하게 정리할 줄 알아야 합니다.

2) 팀원과 사람에 대한 호기심

기획자는 개발자와 디자이너 사이에서 중계자의 역할을 할 때도 있고, 가끔 본인이 기획한 문서에 대한 확신을 당차게 제시해야 할 때도 있습니다. 회사의 구성원과 부딪칠 일이 가장 많은 포지션이기 때문에 사람마다 특성을 잘 이해하고, 각 사람의 성향에 맞는 커뮤니케이션을 할 줄 알아야 합니다. 물론, 소비자도 사람이니 팀원을 넘어 사람의 행동과 심리에 호기심이 많을수록 좋겠죠!

3) 소통을 위한 지식

앞서 서비스 기획자는 개발자, 디자이너와 끊임없는 소통이 필요하다고 했었는데요, 소통하느라 낭비되는 리소스를 줄이기 위해 개발과 디자인에 관한 최소의 지식은 필요합니다. 예를 들면, 최근 고객들이 본 상품 데이터가 쿠키에 쌓이는지 DB에 저장되는지, 두 개의 차이는 뭔지. 이런 것들이 있겠죠? 도메인 지식이 더 많을수록 서로 설명하기 위해 발생하는 시간 낭비를 줄일 수 있게 되겠죠. 그래서 서비스 기획자는 끊임없이 배워야 합니다.