리텐션

김요한·2024년 11월 5일

Retention 분석이란

리텐션 분석은 필요한 인사이트를 제공하여 고객 참여와 수명에 대한 상태를 제공합니다.
고객이 머무르거나 떠나는 이유와 패턴을 이해하고 전략을 추출해 실행 가능한 데이터로 전활 할 수 있습니다.

그로스 해킹의 대표적인 분석 프레임워크로 AAARR을 많이 사용합니다.
A: Acquisition (사용자 획득)
A: Activation (사용자 활성화)
R: Retention (사용자 유지)
R: Revenue (매출)
R: Referral (전파)

A - A - R - R - R 순으로 유저의 사이클을 체계화한 프레임워크입니다.

흔히 깔때기 모양으로 이뤄지며, 아래 단계로 내려갈수록 유저가 적어지는 구조가 대체적입니다.

리텐션이 중요한 이유
사용자 유지가 되지 않는 서비스인데 광고를 늘려
Acquisition(사용자 획득)과 Activation(사용자 활성화)을 늘리게 되면 서비스 매력을 못느껴 금방 이탈합니다.
따라서 새로운 사용자를 받는 것보다 먼저 해결할 것은 기존 사용자들의 서비스 만족이나 지속성을 보는 것이 Retention입니다.

'지속성 사용'측정 방법
일반적으로 '방문'을 기준으로 측정하나 '접속','방문'을 리텐션의 기준으로 한정할 필요는 없습니다.
분석하려는 특정 서비스에따라 측정 기준은 달라질 수 있습니다.
예를 들어 일정관리 앱 -> '일정 등록' 또는 '등록된 일정 완료'의 로그를 이용하듯이 기준은 바뀔 수 있습니다.

Classic Retention

A,B,C,D,E 5명이 처음 서비스를 이용하기 시작했다고 하였을 때
5명의 사용자들이 중간에 한 번 빠진 날이 있다면 그날은 Retention이 되지 않는다 간주합니다.

클래식 리텐션의 한계

사용자 B의 경우 Day2와 Day5를 제외하고 방문빈도가 많다 볼 수 있음으로 매일매일 사용하는게 아닌 주기가 길 경우에는 클래식 리텐션으로 사용자 유지여부를 판단하기에는 과소 계산을 하게됩니다.

이렇기 때문에 사용 주기가 긴 서비스들의 경우 롤링 리텐션(Rolling Retention)이라는 계산법을 많이 사용하며 이는 이탈에 초점을 맞추기 때문에 언바운드 리텐션(Unbounded Retention)
이라고 부르기도 한다.

Rolling Retenion

롤링 리텐션은 기준일을 포함하여 이후에 한 번이라도 재방문한 유저의 비율을 나타냅니다.
즉 방문 후 재방문 시 방문한 것으로 간주하여 이탈하지 않은 사용자로 계산한다는 뜻입니다.

이러한 롤링 리텐션은 여행서비스, 쇼핑몰 ,부동산 서비스 등 사용 빈도가 높지 않은 주기가 긴 서비스에서 유용하게 활용되며, 클래식 리텐션으로 봤을 때와 다르게 앱 푸시를 보낸다던지, 과한 할인을 한다던지 하는 장기적인 사용자 유지를 하는 악영향을 방지할 수 있습니다.

그러나 조직 및 협업하는 환경에 따라 수치가 갑작스럽게 바뀌기 때문에 설명하는 과정이 필요할 수 있으며 때에 따라 아예 사용하지 않는 경우가 생길 수 있습니다.