251212 : 유저 리서치 방법론

| 강의명 "서비스기획 입문"

| 제작 팀스파르타

| 1-2. UX 리서치 방법론

Q. 해석에 PM의 주관이 들어가도 괜찮을까요?
A. 리서치는 본질적으로 주관적인 활동입니다.
단, 주관 자체보다 근거 없는 주관이 문제입니다.

1. 유저 리서치의 정의와 중요성

잠재 니즈나 불편을 발굴해서
-> 데이터 기반 의사결정을 하여
-> 사용자들에게 딱 맞는 제품을 만들어서
-> 사용자들이 더 잘 사용하도록 도움으로 인해
-> 제품을 많이 팔기 위해

ㄴ출처 토스의 '포트폴리오 없는 유저 리서처 채용'의 자기소개서 질문

2. 유저 리서치 방법론

• 정성적 방법

  • 사용자 인터뷰

  • 사용성 테스트 (UT)
    * term )

    * UT : 사용성 테스트 / 사용자가 더 쉽고 편리하게 사용할 수 있도록 
        	  숨은 문제까지 찾아서 개선점을 찾기 위해 진행하는 사용자 평가 방법
        
     ** UT (Usability Test) : 사용성 테스트. 사용자의 '행동'과 '사용성 품질' 
     *** UT (User Test) : 사용자 테스트. 사용자의 '생각'과 '경험' 전반. 
     
     cf. 비유로 이해하기
     사용자 테스트: "이 빵(제품) 사 먹을 건가요? 어떤 빵이 좋아요? 왜 우리 빵을 먹어야 하죠?" (전반적인 가치와 경험).
     사용성 테스트: "이 빵 사려면 어떻게 결제해야 해요? 빵 포장이 불편하진 않나요? 빵을 뜯는 게 쉬운가요?" (구체적인 사용 과정). 

• 정량적 방법

  • 설문조사

2-1. 정성 리서치 - 설문 목적을 기준으로 해석하자

(= 사용자 인터뷰 / 사용성 테스트(UT))

1단계 ) 사용자 모집

리서치 목적에 맞는 사용자를 섭외해야 해요

현재 제품의 문제를 개선하고 싶다면?

• 헤비 유저-> 개선이 필요한 구체적인 지점을 잘 알고 있습니다.
• 고관여자 / 얼리어답터 -> 비교적 날카로운 인사이트를 제공합니다.

초보자의 시각이 필요하다면?

• 신규 사용자 -> 온보딩 흐름, 혼란을 파악할 수 있어요.
• 잠재 사용자 -> 처음 접할 때 느끼는 장벽이나 기대를 알 수 있습니다.

이탈 원인을 분석하고 싶다면?

• 이탈자 -> 직접 물어봄으로써 서비스의 구조적 문제나 불만 요인을 파악할 수 있어요.
• 기능 비사용자 -> 기능 자체의 문제나 전달력 부족을 알 수 있습니다.

경쟁 분석이 목적이라면?

• 경쟁사 사용자 -> 다른 제품을 쓰는 사람의 선택 기준과 만족/불만 요소를 통해 우리 제품의 개선 방향을 찾을 수 있습니다.

2단계 ) 질문 준비

(고려할 점)
 1. 참여자의 언어를 사용하기
 2. 유도 질문 조심하기
 3. 미래행동이 아니라 과거 행동에 대해 질문하기* 
 4. 실제 행동을 유도하고 관찰  
 5. 광범위하거나 추상적인 질문은 피하자
 6. 숨어 있는 맥락을 파헤치는 꼬리 질문을 하자
 7. 느낀 점과 이유를 함께 물어야 한다

3단계 ) 인터뷰/테스트

ㄴ칼럼 | UX 리서처로의 시작과 성장: UX 리서치 파트너 이야기
출처 https://toss.tech/article/ux-research-partner-2

4단계 ) 리서치 결과 정리
STEP 1. 조사 목적을 먼저 본다
-> 무엇을 알고 싶었는가?

STEP 2. 사용자 말을 팩트vs주관으로 나눈다
-> 팩트 : 근거로 남김
-> 주관 : ‘왜 그렇게 느꼈는지’의 맥락과 이유를 찾아야 함

STEP 3. 공통된 행동 패턴/시나리오가 있는지 찾는다
-> 비슷한 맥락에서 같은 행동을 한 사용자가 있는지

STEP 4. ‘의외의 반응’, ‘반전’에 주목한다
-> 고착도, 습관화, 인지와 행동의 불일치와 관련된 깊은 인사이트일 수 있음

STEP 5. 사용 맥락 (시간/장소/목적 등)을 함께 붙여서 분석한다

ex)
  “결제하기 너무 불편해요”
 → 점심시간에 회사에서 몰래 빨리 주문해야 했던 상황
 → 문제는 UI보다 **시간 압박에 맞지 않는 흐름

STEP 6. 조각난 말들을 묶어 '인사이트 문장'으로 정리한다

ex) 
	“사용자는 A한 상황에서 B한 이유로 C한 행동을 한다”

STEP 7. 해석한 결과를 바탕으로 실질적인 시사점을 도출한다

• 개선이 필요한 지점인지?
• 기존 가설을 강화/반박하는지?
• 어떤 액션 아이템으로 이어질 수 있는지?

ㄴ칼럼 | ...#2. “쓸 것 같다”라는 유저의 말은 아무 의미가 없다
출처 https://toss.tech/article/26109

* term )

* 리크루팅(Recruiting) : 기업이 필요로 하는 인재를 적극적으로 찾아내고(모집) 채용하는 전문적인 과정
* 포로토콜(Protocol) : 컴퓨터나 기기들이 서로 데이터를 주고받기 위해 미리 정해놓은 통신 규칙과 절차의 체계
* 스크리닝(Screening) : 걸러내기, 선별하기
* 고착도(Stickiness) : 사용자가 서비스에 얼마나 자주 방문하고 참여하는지를 나타내는 핵심 지표
  					→ ex) 제품에 대한 불편이 있음에도 불구하고 계속 사용하는 경우

2-2. 정량 리서치

(= 설문조사)

1단계) 설문 대상 모집

• 조사 목적에 가장 적합한 응답자는 어떤 사람들인지 구체적으로 정의
• 통계적으로는 표본 수가 30 이상일 때 일반적으로 유의미

  Cf. 마케팅 조사에는 더욱 안정적인 결과 해석을 위해 분석하고자 하는 최소 단위(Cell) 당 최소 100명 이상을 권장

2단계) 질문 준비

• 완결된 문장으로 작성하기
• 응답 방법을 구체적으로 안내하기

  (단일응답 vs 복수응답, 순위선택형 등)

• 명확한 구조와 기준 제시하기

  (횟수나 구체적 기준)

• ‘기타’와 ‘없음’ 보기는 필요한 문항에만
• 선택지는 누락 없이, 중복 없이
• 개방형 문항은 최소화하되, 꼭 필요한 곳에
• 하나의 문항엔 하나의 질문만

3단계) 설문 조사 링크 제작

• 부담을 줄여주는 문구

  ex)
  "3분만에 끝나는 설문입니다!"

• 목적과 용도 투명하게
• 인센티브 제시 (가능하다면)

4단계) 설문 조사 결과 해석

STEP 1. 응답자 분포 및 샘플 신뢰도 점검
-> 전체 응답자 수와 유효 응답자 수를 명확히 집계
-> 특정 집단이 과도하게 많거나 적을 경우, 표본의 대표성 한계를 명확히 언급하고 해석에 반영

STEP 2. 문항별 응답 결과 정량·정성 요약
-> (객관식 문항) 비율, 순위, 평균 등 핵심 수치를 표와 그래프로 요약
-> (주관식 문항) 반복되는 키워드와 유사 표현을 군집화, 대표 응답을 인용'

STEP 3. 핵심 인사이트를 요약
-> 자주 언급된 불편사항 등 공통 패턴
-> 사용 빈도와 인식의 불일치