사용자 경험 (User Experience; UX) 은 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 긍정적인 사용자 경험은 브랜드 충성도 향상, 시장에서의 성공으로 이어지기 때문에 서비스를 개발/배포할 때 반드시 고려해야 하는 사항이다.
HCI (Human-Computer Interaction) 는 인간과 디지털 기기/시스템 간의 상호작용을 연구하는 분야이다. IT 업계에서 개발자 등으로 종사를 한다면 HCI에 대해 이해하고 그를 바탕으로 긍정적인 UX를 도출하는 것이 목표가 되어야 할 것이다.
HCI의 3요소는 하고자 하는 일을 효과적으로 달성하는 유용성 (Usefuleness), 개발자 뿐만 아니라 일반 사용자도 쉽게 이해하고 사용할 수 있는 사용성 (Usability), 보다 더 다양한 경험을 제공함으로써 사용자가 사용 과정에서 적절한 느낌을 받도록 하는 감성 (Affect) 이다.
사용자 중심의 개발을 위해 HCI 이론들에 대해 알아보자.
Schneiderman's Mantra
- Overview first
사용자는 데이터의 전체적인 개요(평균 등)를 먼저 볼 수 있어야 함 - Zoom and filter
사용자가 관심 있는 부분을 확대하고, 불필요한 정보를 필터링 - Details-on-demand
사용자가 필요할 때 언제든지 특정 데이터 포인트나 항목에 대한 세부 정보를 요청할 수 있어야 함
게슈탈트 원리
이미지 출처 : https://www.paradigm.today/single-post/2017/12/19/gestalt-psychology
- 근접성의 원리 (Proximity) : 서로 가까운 요소들이 그룹으로 인식됨
- 유사성의 원리 (Similarity) : 외관이 유사한 요소들이 함께 그룹화됨
- 연속성의 원리 (Continuance) : 연결된 또는 연속적인 패턴을 가진 요소들이 하나의 연속된 선이나 경로로 인식됨
- 폐쇄성의 원리 (Closure) : 불완전한 형태도 완전한 형태로 인식하려는 경향이 있음
- 그림-배경 분리 (Figure ground) : 어떤 요소를 '그림'(주요 대상)으로, 나머지를 '배경'으로 구분하는 능력
인지 편향
- 확증 편향 (Confirmation Bias) : 자신의 믿음/가설을 뒷받침하는 정보만을 선택적으로 수집하고 해석하는 경향
- 가용성 휴리스틱 (Availability Heuristic) : 최근 경험 또는 쉽게 떠올릴 수 있는 정보를 기반으로 판단하는 경향
- 앵커링 (Anchoring) : 최초에 제시된 정보(앵커)에 지나치게 의존하여 그 이후의 판단이나 결정을 내리는 경향
- 프레임 효과 (Framing Effect) : 문제나 상황의 제시 방식에 따라 다른 결정을 내리는 경향
확증 편향과 앵커링은 비슷해 보이지만 확증 편향은 신념의 선택적 강화, 앵커링은 초기 정보의 강력한 영향이라는 점에서 차이가 있다.
이제 긍정적인 UX를 도출하기 위해 구체적으로 어떤 것을 분석해야 할지 알아보자.
기본 사용자 지표
- 일별 활성 사용자 (DAU)
- 주간 활성 사용자 (WAU)
- 월간 활성 사용자 (MAU)
- 잔존율 (Retention Rate) : 사용 후 재사용 비율, 고객 유지 비율
- 이탈률 (Churn Rate): 서비스 종료 또는 경쟁사로 이동한 비율
- 고착도 (Stickiness): 반복적 방문 지표, DAU/MAU, 경우에 따라 DAU/WAU 사용
- 신규 이용자 수
- 동시 접속자 수 (CCU)
- 평균 체류 시간 : 서비스 방문자의 평균 체류 시간
구매 및 매출 지표
- 고객 확보 비용 (CAC) : 신규 이용자 확보 평균 비용. 마케팅 비용에서 총 신규 이용자 수를 나누어서 구한다.
- 구매자 수 (PU)
- 구매전환율 : 전체 사용자 대비 유료 결제 사용자 비율
- 유저당 평균 금액(ARPU) : 서비스 사용자당 평균 결제 금액
- 지출 유저당 평균 금액 (ARPPU) : 결제 사용자당 평균 결제 금액
- 일일 활성 유저당 평균 매출액 (ARPDAU) : 일별 활성 유저당 평균 결제 금액
- 고객 생애 가치 (LTV) : 고객이 서비스 이용 기간 동안 창출한 순이익
전환 지표
- CPM (Cost Per Mille) : 1000회 노출 당 비용
- CPC (Cost Per Click) : 클릭 당 비용
- CPI (Cost Per Install) : 설치 당 비용
- CPA (Cost Per Action) : 행동 당 비용
References
Let it code