Carrying Capacity?
- 원래 생태학에서 쓰이는 용어로, 위키백과에 따르면 “자연환경이 스스로 정화할 수 있는 능력이며, 자연환경이 스스로 정화하여 생활환경의 질적 수준을 일정하게 유지하고 자원을 재생산할 수 있는 능력을 양으로 환산한 것”이라고 함
- 어떤 제품이나 서비스가 지속가능하게 보유하고 있을 수 있는 고객이 얼마나 되는지 측정하는 방법
- 고객을 수용할 수 있는 능력이자 제품의 기본 체력을 보여주는 수치
서비스에 대한 질문
- 당신은 서비스의 파워 유저가 공통적으로 어떤 액션(예. 프로필을 채움)을 한다는 것을 발견했고, 모든 유저들이 프로필을 채우도록 유도해서 제품에 더 hook되도록 하려고 한다. 이게 정말 도움이 될까?
- 서비스에 24시간 동안 장애가 났다. 다음날 돌아오니까 트래픽이 줄었다. 이게 장기적으로 걱정할 만한 일일까?
- 10만 명의 유저들이 매일매일 접속하는 게 더 좋을까, 아니면 70만 명이 일주일에 한 번 접속하는게 좋을까?
이 질문에 대답하기 위해 중요한 것은 제품에 얼마나 많은 진짜 고객이 있는지이며, 이 숫자를 변화시키는 요인을 알고 있는 것
CC 단순 모델
-
New Customers Today
- 일일 획득 고객
- 아하 모먼트 경험 고객 == 진짜 고객
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Lost Customers Today
- 일일 이탈 고객
- 예상 밖의 긴 기간동안 재방문하지 않은 고객
- 증권 앱은 긴 기간동안 재방문하지 않았다 해서 이탈 고객이라 할 수 있을까,,,
- 예수금 및 주식이 0이고, N 기간동간 미접속 고객 정도면 괜찮겠다
CC 확장 모델
- 신규 고객의 유입 경로 3가지로 분류
1. 한 번도 본 적이 없는 새로운 고객 (주로 광고, Referral이나 SEO를 통해 유입됨)
2. 예전에 서비스를 사용해본 적이 있지만 잃었던, 복귀한 고객 (Resurrected)
3. 예전에 서비스를 사용해본 적이 있지만 고객으로 전환하지 못했던 사용자 (Skeptics saved)
CC 계산 및 중요성
- CC = 일일 획득 고객 / 이탈률
- 매일 400명 방문 (광고, 검색 등을 통해)
- 그 중 50명이 신규 고객으로 전환
- 현재 고객 중 1%를 매일 잃는 중
- CC = 50명 / 1% = 5000명
- 이 수식은 어떻게 성립할까?
- 일일 획득 고객은 현재 고객 수와 거의 독립적 (비례할 수도 있지 않나,,, 네트워크 효과)
- 반면, 일일 이탈 고객은 계속 증가해서 결국 매일 새로 획득하는 고객 수와 동일한 수준이 될 것
- 그래서 어떻게 기본 체력 올릴까?
- 일일 획득 고객 ↑
- 일일 이탈 고객 ↓
- 체력 & 성장 예측 지표 & 의사결정 수단 !
- 총 고객 < CC
- 가만 냅둬도 CC 도달
- 마케팅 집행 > CC에 빨리 도달
- 총 고객 >= CC
- 마케팅 집행 > 결국 CC로 회귀
질문에 대한 답 (CC 모델이 주는)
- 당신은 서비스의 파워 유저가 공통적으로 어떤 액션(예. 프로필을 채움)을 한다는 것을 발견했고, 모든 유저들이 프로필을 채우도록 유도해서 제품에 더 hook되도록 하려고 한다. 이게 정말 도움이 될까?
- 이 액션이 결국 이탈률을 낮추지 못한다면 리텐션에는 임팩트를 주지 못한 것이라 판단 가능
- 서비스에 24시간 동안 장애가 났다. 다음날 돌아오니까 트래픽이 줄었다. 이게 장기적으로 걱정할 만한 일일까?
- CC가 바뀌었는지만 확인하면 됨
- 만약 안 바뀌었다면, 트래픽이 다시 CC 수준으로 상승할 것이므로 걱정할 필요 X
- 10만 명의 유저들이 매일매일 접속하는 게 더 좋을까, 아니면 70만 명이 일주일에 한 번 접속하는게 좋을까?
- 초점은 일일 방문자 수가 아니라 고객 수
- 사람들이 얼마나 자주 방문하는지가 CC에 영향을 주지 않는다면, 크게 중요한 요소가 아님
참조
서비스 핵심 가치를 이해하고, 지속적인 개선을 이끄는 엔지니어(를 지향함)