220621 AIPM과정 D072
대구 AI 스쿨 시작한지 72일차
💻 Study Progress
1. 마케팅
마케팅이란 무엇인가?
한 상품을 기획하고 광고한 후 팔아서 수익을 창출하는 것?
제품 및 서비스를 돈을 받고 파는 행위?
제품이나 서비스를 시장에 내놓고 고객의 구매를 최대한으로 유도하게끔 하는 전반적인 과정?
기업 이윤을 극대화시키기 위해 상품을 널리 알리는 것?
상품을 소비자에게 알리기 위한 과정?
고객이 듣고싶고 고객이 알고싶은 고객이 원하는 것/고객을 알아야 고객이 원하는 서비스/상품을 팔 수 있다/판매 대상이 명확해야함
피터 드러커 Peter Drucker
마케팅이란 고객의 눈으로 비즈니스를 바라보는 것
필립 코틀러 Philip Kotler
기업이 고객을 위한 가치를 창출하고 강력한 고객 관계를 구축하는 것을 통해 고객으로부터 나오는 가치를 그 대가로 얻는 과정
판매개념
판매 증대를 통한 이윤창출
마케팅개념
고객 만족을 통한 이윤창출
2. 마케팅의 기초
우리의 고객은 누구인가?
우리 고객이 가치 있게 생각하는 것은 무엇인가?
어떻게 하면 우리의 고객을 위해 좀 더 나은 가치를 만들어 낼 수 있을까?
3. 마케팅의 기초: 고객 (Customer)
고객은 누구?
습관적으로 (by custom)
회사와 상호작용을 하고 (interact)
회사를 믿고 (believe)
회사를 찬미하고 (praise)
회사를 전파하는 (preach)
고객 Customer vs 소비자 Consumer
대중 Public에서 잠재적 소비자 Prospect를 만드는 것은 키워드 분석
잠재적 소비자 Prospect에서 소비자 Consumer로 만드는 것은 구매
소비자 Consumer에서 고객 Customer으로 만드는 것은 재구매
고객 Customer에서 충성 고객 Loyal customer은 지속적인 구매
지지자 Supporter는 후기, 추천 등을 함
장사꾼 Merchant
단속적 거래 Discrete transaction
단기 수익의 극대화 short-term profit Maximization
기업 Business
관계적 교환 과정 Relational exchange
장기적 관계 관리 Long-term relationship management
4. CRM
CRM(Customer Relationship Management)이란?
데이터베이스 마케팅?
One-to-one 타겟마케팅?
마일리지/로열티 프로그램?
통합 콜센터?
통합 고객 정보시스템?
CRM의 정의
기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객생애주기 (장기적 파트너쉽)에 걸쳐 고객과 기업 상호간(신뢰를 바탕으로)의 이익 극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임(과정)*
어떤 한 시대 사람들의 견해나 사고를 지배하고 있는 이론적 틀이나 개념의 집합체
5. CRM 실무 현장에서 본 고객 개념
고객 (Customer)
자사의 제품이나 서비스를 구매 또는 사용하고 있는 소비자/기업
고객을 획득하고 관계가 시작되면 고객의 정보(거래정보, 개인정보 등)를 얻어야 함
식별 고객 (Identified Customer)
기업 내에서 정보가 수집, 관리되어 개개인에 대한 신상, 구매 내역, 취향 등이 파악될 수 있는 고객
식별 고객을 유지하고 관계 가치를 분석하고 고객을 위한 정보(관계 정보, 제품/서비스 정보)를 획득함
고객의 충성도에 따라 구별하고 차별화된 서비스를 제공할 수 있어야함
핵심 고객 (Core Customer)
높은 수익 공헌도(매출은 높이고 비용은 줄이는), 지속적이고 능동적인 관계유지, 및 긍정적 오피니언 리더쉽 등을 을 통하여 높은 기업가치를 창출하는 고객
고객과의 관계를 강화하고 관계 포지셔닝을 하고 고객에 의한 정보(피드백/제안, 추천정보)를 획득해야 함. 1%의 핵심 고객은 이탈고객으로 전환되지 않게 해야한다. 한번 돌아서면 다시 고객으로 돌아오기 어렵다.
핵심 고객의 식별
세그멘트 변수
거래 빈도
관계 지속 기간
수익성
오피니언 리더십
참여 정도
환경 요인
시장 형태
소비재 시장
산업재 시장
경쟁 정도
핵심 고객 정의
핵심 고객 식별 및 관리
6. CRM의 개념적 특성
다양한 자원과 역량을 활용
획득/유지/강화 등 전체 고객생애주기에 적용
고객과 기업 상호간의 이익을 극대화
기업의 모든 경영활동의 기반
7. CRM의 구성 요소
CRM 전략의 목적 관점
Customer Acquisition
Customer Retention
Customer Expansion
CRM 업무의 유형 관점
분석 Analysis
기획 Planning
실행 Execution
평가(학습) Learning
CRM 활동의 결과물 관점/4R
Right Customer
Right Offer
Right Time
Right Channel
CRM 실행 프레임워크
사진출처: 김형진 교수님 강의
8. 고객의 정의
고객(Customer)이란?
늘 반복적으로 이루어지는 어떤 행동을 수행하는 주체 혹은 반복적인 행위의 대상
고객의 개념적 특징
반복적 행위
구매 이외의 활동 대상도 포함
이질적 가치와 니즈
9. 고객의 페르소나 정의하기
페르소나란
주요 고객을 대표하는 특정 인물
고객 개발을 통해 최종적인 타겟 페르소나를 도출해야 함
페르소나 작성
페르소나 특성
정량적 특성
나이
소득수준
지불 가능한 금액
성별
거주지, 거주 형태
직업/직장/직책
SNS
정성적 특성
경험
취향/성향
성격
소비 패턴
중시하는 가치
어려움, 원하는 것, 불만족 사항
어려움
원하는 것
기존 솔루션의 불만족 사항
출처: 김형진 교수님 강의
