[내배캠 PM]TIL#12: PM의 문제 해결법

예디·2026년 3월 24일

내일배움캠프 PM

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목표

🔄 서비스 기획 입문 완강(-> [2-5]까지 수강)

🌟 목표 달성률 : 80%

강의

서비스 기획 입문

2. 문제 정의 및 해결

❓문제 : 현재 상태(AS IS)와 바람직한 상태(TO BE)간의 차이에서 발생하며, 이를 해결하기 위한 노력이 필요한 상황
-> "어떤 것이 잘못되었는지", “어떤 새로운 기회가 있는지”, “무엇이 개선되어야 하는지”
‼️ 문제 정의를 위해 문제를 정의하기 위한 배경지식(고객의 니즈, 시장 상황, 당면한 목표, 서비스의 장단점 등)을 파악

단계	내용
1. 상세 목표 수립	해결하고자 하는 문제의 상위 비전과 목표 정의 사용자/비즈니스 가치 관점에서 달성해야 할 핵심 지표 설정
2. 문제 정의	수많은 문제 중 해결해야 하는 핵심 문제 정의 문제의 핵심 원인 분석
3. 가설 수립 & 검증	문제 해결을 위한 검증 가능한 가설 수립 가설 검증을 위해 액션(기능 개발, 실험 등) 실행 결과 데이터를 분석해 가설 검증 & 개선 반복 (Iteration)

‼️ 채용 면접에서도, 본인의 프로젝트 경험을 단순히 결과만이 아니라, 이 프레임워크로 설명하면 과정 중심의 논리적인 사고 방식을 평가할 수 있음.

1️⃣ 1단계. 목표 수립

1. 프로덕트 비전
프로덕트가 장기적으로 어떤 모습이 되기를 원하는지에 대한 큰 그림

"이 프로덕트가 궁극적으로 어떤 문제를 해결하고, 어떤 가치를 제공할 것인가?"
보통 5년, 10년 혹은 그 이상을 두고 경영진이 주도해서 설정
장기적인 방향성

2. OKR (Objectives and Key Results)

Objective (목표)
- 도달하고 싶은 상태
Key Results (핵심 결과)
- 목표가 얼마나 달성되었는지를 측정하기 위한 구체적이고 정량화된 지표
팀의 리더, PM
약간의 도전 요소가 포함되지만, 지나치게 비현실적이지 않은 수준에서 설정
- 보통 70~80%의 달성률

3. KPI (Key Performance Indicator)
조직, 팀, 또는 개인이 설정한 목표에 대한 달성 수준을 측정하기 위해 사용하는 정량적 또는 정성적 지표

목표와 관련된 성과를 추적하고, 진행 상황을 평가하는 데 중요한 도구로 활용

항목	OKR (목표 및 핵심 결과)	KPI (핵심 성과 지표)
초점	"무엇을 달성할 것인가"에 초점	"어떻게 성과를 측정할 것인가"에 초점
구성 요소	목표(Objective)와 핵심 결과(Key Results)	주로 정량적인 성과 지표로 구성
범위와 기간	주로 단기적 (분기별 또는 연간 목표 설정)	지속적인 추적 (일상적 성과 측정 및 관리)

4. 목표 수립 과정

비전은 장기적인 방향성을 제시하고, OKR은 단기적인 목표를 명확히, KPI는 그 목표 달성을 추적하는 방식
PM은 프로젝트 혹은 과제의 목표가 이 비전, OKR, KPI에 기여할수 있는지 확인하고, 이에 따라 목표를 상세하게 세운다.

⚠️ 목표를 세울 때 사용자 가치와 비즈니스 가치 사이의 균형을 잘 맞추어야 한다

📝 숙제

내가 설정한 프로덕트 : 아이디어스

프로덕트 비전 : 지속 가능한 창작자의 생태계
작가들이 판매 걱정, 자금 걱정 없이 창작 활동에 만 집중할 수 있도록 지원해주는 생태계 구축(작품: 아이디어스, 펀딩: 텀블벅, 후원: 스테디오)

내가 담당하는 기능 : 작가 페이지

해당 기능의 OKR

목표 : 작가의 스토리를 노출하여 단순 구매자를 팬덤으로 전환

핵심 결과 :
작가 피드 포스트 노출 대비 팔로우 전환율 2배 달성
팔로워 유저의 해당 작가 작품 구매 전환율(CVR) 30% 증가

💬 자경 튜터님 피드백 : 팔로우 수 상승의 최종 목표는 결국 구매율 상승이므로 구매 전환율을 넣어도 좋을 듯. 우리가 회사 내부 데이터를 알 수 없으니, 목표의 근거가 정량적 수치일 수도 없고 그럴 필요도 없음.

2️⃣ 2단계. 문제 정의

문제 정의 과정
1. 현상 발견 : 목표를 달성하는데 방해가 되는 문제 현상들을 발견
2. 문제 정의 : 현상이 발생하게 만든 원인을 정의
3. 핵심 문제 정의 : 여러가지 문제 중 가장 해결해야하는 핵심 문제를 정의
⚠️ 정답은 아님

1. 현상 발견

비즈니스, 사용자 양쪽에서 문제 현상을 살펴봄
다양한 정량 정성 방법을 동원해서 문제 현상을 발견

	방법
사용자 피드백 수집	설문조사, 인터뷰, VOC 분석을 통해 사용자들이 겪는 문제를 수집
유저 테스트	실제 사용자들이 서비스를 사용하는 모습을 관찰하여 문제를 발견
유관 부서 인터뷰	고객을 자주 만나는 세일즈 팀원, UX전문가인 디자이너 등 유관 부서 팀원 인터뷰를 통해 문제 발견
데이터 분석	비정상적인 패턴이나 예기치 않은 현상 발견
경쟁사 분석	경쟁사 서비스 분석을 통해 자사의 문제점이나 개선점을 발견

2. 문제 정의

“문제 현상의 근본적인 원인이 무엇인지”

첫번째, 목표 달성에 방해가 되는 문제 현상을 간단하게 써봅니다.
두번째, 이 현상으로 인해 발생하는 부정적인 영향이나 결과를 명확히 설명합니다
세번째, 근본적인 원인이 무엇인지를 파악해봅니다.

"무엇이 문제인지", "그 문제로 인해 어떤 영향이 있는지", "왜 그런 문제가 발생하는지"를 포함해서 작성
현상/영향/원인 이 세가지를 구분해서 생각
결론적으로, 단순히 문제의 증상을 해결하는 것이 아니라, 문제를 일으킨 근본적인 원인을 파악하여 그 문제를 해결

문제 정의를 도와주는 프레임워크
1. 5 Whys
2. 로직트리

MECE(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive) 원칙

	상세
Mutually Exclusive (상호 배타적)	각 요소는 서로 겹치지 않아야 합니다.
Collectively Exhaustive (전체 포괄적)	누락된 항목이 없도록 문제의 모든 측면을 다뤄야 합니다.

3. 핵심 문제 정의

Impact vs. Effort Matrix
- 높은 임팩트, 낮은 노력 (Quick Wins): 우선적으로 해결할 문제
- 높은 임팩트, 높은 노력 (Major Projects): 중요하지만 해결하는 데 시간이 많이 걸리는 문제
- 낮은 임팩트, 낮은 노력 (Fill-ins): 자투리 시간에 해결할 수 있는 문제
- 낮은 임팩트, 높은 노력 (Hard Slogs): 가급적 나중에 해결할 문제

4. 문제 정의 때 주의점

가장 많이 하는 실수는 문제 정의를 제대로 하기 전에 미리 ‘해결 방안’을 정해두고 시작한다는 것
- 이미 해결 방안을 정해놓으면 문제 정의가 왜곡될 수 있고, 제대로 된 문제 해결로 이어지지 않을 수 있음
- 문제를 발견했을 때 있는 그대로 해석하고 바로 해결방안을 도출하는 게 아니라, 진짜 문제인지에 대해서 여러모로 정의해보는 것이 중요

📝 숙제

내가 설정한 프로덕트 : 아이디어스

프로덕트의 문제 현상 : 사용자가 작가의 작품들에 관심을 가져도 작가의 팬으로 이어지지 않음

문제 현상의 영향 범위 :

사용자 : 작가 브랜드 기반의 특별한 소비 경험 상실

비즈니스 : 재구매율의 하락 및 작가 수익 불안정화, 작가들의 타 플랫폼 이탈 위험 상승, 지속 가능한 창작자의 생태계라는 비전 달성이 어려워짐

문제 현상의 원인 (=문제 정의) :
(작가 페이지의 '판매 중심' 고착화 : 작가 페이지가 브랜드 스토리를 전달하는 '작업실'이 아닌, 단순히 상품을 나열한 '상품 진열대' 역할에 치중되어 있음. 이로 인해 유저가 작품 구매 시 작가의 철학과 작품 스토리 보다는 가격과 디자인만 보고 판단하게 됨.)
1) 작가 개성 표현 페이지의 낮은 접근성
[판매작품] 리스트 뒤에 [프로필]과 [피드] 탭이 위치하여, 사용자가 작품만 보고 나갈 가능성이 큼.
⭐️ 2) 낮은 피드 페이지 가독성 (UI/UX 한계)
현재의 단순 스크롤 방식은 최신 포스트 외 과거 콘텐츠를 보기 불편함. 이로 인해 작가들이 피드를 기록용이 아닌 단순 배송 공지용으로만 소모하게 됨.

💬 자경 튜터님 피드백 : 문제 현상과 원인의 논리적 연결이 약함

3️⃣ 3단계. 가설 수립 & 검증

⚠️ 실험은 당연한 결과가 예상되더라도 진행해야 한다.

1. 해결 방안 도출

해결방안은 아직 확정된 내용이 아니라, 검증되지 않은 가설
- 가설 기반 사고 (Hypothesis-driven Thinking)
해결방안이 구체화가 되면, 이 중에서 가장 실행가능한 아이디어를 우선순위화합니다.
- Impact vs. Effort Matrix

2. 가설 수립

가설의 형태는 예상되는 인과 관계를 설명하는 문장
- 주로 "만약 ~하면, ~할 것이다"
문제를 해결하기 위해 어떤 변화가 필요할지, 그리고 그 변화가 어떻게 영향을 미칠지 예측

1. 가설은 변수와 예상되는 결과를 포함해야 합니다
- 예시 : "만약 무료 배송 옵션을 제공하면, 구매 전환율이 15% 증가할 것이다."
- 변수 : 무료 배송 옵션 제공
- 결과 : 구매전환율 증가

🌟 2. 가설은 결과가 검증이 가능해야 합니다.
- 예시
- "만약 배달의민족 앱에서 예상 배달 시간을 실시간으로 표시하면, 사용자 만족도가 증가할 것이다."
- → "배달의민족 앱에 '주문 후 예상 배달 시간'을 실시간으로 표시하면, 사용자 만족도가 높아지고, 주문 취소율이 감소할 것이다."
- (사용자 만족도라는 정성적인 결과를 표기하는 것도 좋지만, 검증이 쉬운 정량적인 결과도 함께 포함)

가설 검증 방법

항목	A/B 테스트	사용자 인터뷰	유저 테스트	오픈 후 결과 데이터 분석
설명	✔️두 가지 이상의 옵션을 비교해서 어떤 게 더 나은지 확인하는 방법	✔️사용자와 직접 대화하며 문제점과 니즈를 파악하는 방법	✔️사용자가 제품을 직접 써보고 피드백을 받는 방법	✔️기능 출시 후 사용자 데이터를 분석해서 문제를 찾는 방법
장점	✔️데이터로 명확한 비교 가능	✔️사용자의 숨겨진 니즈를 발견 ✔️새로운 아이디어 얻을 수 있음	✔️ 실제 사용 과정을 관찰 가능	✔️ 빠르고 비용이 적게 듦
단점	✔️ 많은 사용자가 필요✔️준비에 시간과 비용이 듦	✔️사용자 모집이 필요	✔️사용자 모집이 필요	✔️ 상황별 맥락은 알기 어려움
사용하기 좋은 상황	✔️두 가지 버전 중 어떤 게 더 좋은지 알고 싶을 때	✔️사용자가 무엇을 원하는지 알고 싶을 때- 초기 아이디어 검증이 필요할 때	✔️ 제품을 실제로 써보며 개선할 점을 찾고 싶을 때	✔️기능 출시 후 데이터로 성과를 확인하고 싶을 때

오픈 후 결과 데이터 분석
- 직접적인 지표를 선택
  - 가설의 결과를 직접적으로 설명할 수 있어야 함. 가설 검증과 직접 관련이 없는 지표는 혼란을 초래할 수 있음.
- 상위 목표 (OKR)와 연결되어야 의미가 있음
  - 비즈니스 목표나 사용자 만족도 향상과 연결되어야 함.
- 지표의 맥락을 이해
  - 지표가 증가/감소할 때 왜 그런지 해석 가능한 맥락과 배경을 분석해야 함.
- 시간 범위
  - 데이터는 언제까지를 기준으로 볼지 정해야 함.

3. 가설 검증

예상보다 결과가 나쁘더라도, 결과는 중요하지 않음. 이를 통해 얻은 인사이트를 기반으로 가설을 수정해서 다시 검증하면서 점진적으로 개선

📝 숙제

내가 설정한 가설 : 작가 페이지의 피드 UI를 '수직 스크롤' 방식에서 '그리드(Grid, 인스타그램형) 나열' 방식으로 변경하면, 시각적 탐색 효율이 높아져 사용자의 체류 시간과 팔로우 전환율이 상승할 것이다. 또한, 작가들의 콘텐츠 업로드 빈도 또한 증가할 것이다.

가설에 대한 근거 :

업계 표준: 인스타그램, 핀터레스트 등 시각 중심 플랫폼에서 이미 검증된 UI로, 사용자들에게 익숙한 학습 효과를 활용할 수 있음.

시각적 탐색 효율성: 수직 스크롤은 한 번에 1~2개의 게시물만 보여주지만, 그리드 방식은 한 화면에 다수의 콘텐츠를 노출하여 사용자가 작가의 전체적인 '톤앤매너'를 한눈에 파악하기 유리함.

작가의 퍼스널 브랜딩 강화 (전시회장 효과):'그리드 방식'은 작가의 전체적인 작품 세계(톤앤매너)를 한 공간에 담아내는 온라인 전시회장 역할을 함.
이는 작가로 하여금 자신의 피드를 하나의 포트폴리오처럼 정성스럽게 '꾸미고 싶어 하는 욕구'를 자극하여, 양질의 콘텐츠 업로드 동기를 부여함.

내가 생각한 적합한 가설 검증 방법 : 오픈 후 결과 데이터 분석

💬 자경 튜터님 피드백 : 이상적인 그림(그리드 방시으로 바꾸면 작가들이 피드를 작품 전시실로 쓸 것이고 단순 구매자들이 이를 보고 팬이 될 것이다)만 생각하고 사용자 패턴(피드 올리는 내용: 개인 이슈, 배송 공지, 이벤트 공지, 작업 사진, 새 작업물 등 다양)을 고려하지 않아 논리가 비약적임.

정책 기획

1. 서비스 정책

서비스 운영에 필요한 모든 규칙과 기준을 담은 안내서
사용자가 안전하고 효율적으로 서비스 이용하도록 안내하는 가이드라인
- 문제 발생 시, 어떤 기준으로 대응할지 명확히 해주는 기준점

2. 서비스 정책 예시

회원가입 정책(연령 제한, 지역 제한, 이용 자격)
결제 정책(배송/반품/환불, 결제)
개인정보 정책(개인정보 처리 방침)

3. 좋은 서비스 정책

잘 만든 정책이란,
서비스의 목적에 부합하면서도 사용자 경험을 해치지 않고,
법과 운영 현실 모두를 고려해 리스크를 최소화한 결정이다.

서비스 방향성 제시
UX의 일관성 확보
리스크 대응(악용 케이스(edge case)에 대한 대비)
법적 준수
운영과 기술 구현이 가능해야 함
사용자 입장에서 이해 가능해야 함
일관성 있고 예외가 적어야 함

4. 서비스 정책 기획 하는 법

⚠️ 참고용

“왜 필요한가 → 무엇을 고려해야 하나 → 어떻게 만들고 실행할 것인가”

Step 1. 정책의 목적 정의
Step 2. 정책 설계 시 고려 요소 정리(외부 요인, 내부 요인)
Step 3. 정책 구조 설계(회원 가입, 탈퇴, 게시물 처리, 구독 상태 등..)
Step 4. 정책 문서화
Step 5. 내부 공유 및 피드백
Step 6. 정책 공지 및 사용자 안내
Step 7. 정책 반영 및 운영 점검

⚠️ 비슷한 서비스의 정책을 벤치 마킹하는 것이 가장 쉽다.

오늘의 회고

성취 : '아이디어스' 문제 정의 및 해결(목표 수립, 문제 정의, 가설 수립&검증) 해보기
개선 : 내일 결과물 튜터님께 피드백 받기
학습 : 목표 수립, 문제 정의, 가설 수립 및 검증 방법, 서비스 정책의 개념과 기획 방법

💭 오늘의 한 줄 평 : 논리력 +100

예디

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