[내배캠 PM]TIL#11: 사용자를 파헤쳐보자

예디·2026년 3월 23일

내일배움캠프 PM

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11/48

목표

🔄 서비스 기획 입문 강의 듣기
❌ 데이터 베이스 강의 듣기

🌟 목표 달성률: 50%

💬 목표를 좀 더 구체적으로 잡자. 측정 가능 지표로 like KPI

특강

[특강] PM 취업 Q&A 특강

튜터: 서윤정 튜터님

1. 핵심 마인드셋

메타인지가 중요 — 내가 하고 싶은 말이 아니라 상대가 듣고 싶은 말을 해야 함

2. 이력서에서 흔히 하는 실수

채용 담당자가 원하는 부분을 어필하지 않음
이력서 구성이 정리되지 않아 읽기 어려움

3. 채용 담당자 관점으로 생각하기

특정 자격증이나 활동 스펙 나열보다, 어떤 문제를 고민했고 → 어떤 해결책을 시도했고 → 무엇을 배웠는지의 흐름이 훨씬 중요
IT업계는 나이보다 역량과 사고방식을 봄

Q&A — AI 활용 이력서에 대한 현업자 시각

Q. 튜터님 최근 이력서 작성 시 AI를 활용하는 사례가 많은데, 현업자의 시선에서 AI의 도움을 받은 이력서에 대해 어떻게 생각하시는지 궁금합니다. 특히 문장 정교화나 구조 잡기 등에 활용하는 것이 긍정적으로 비춰지나요?
A.
AI 활용 자체는 당연하고 권장함
단, 성의 없어 보이면 안 됨 — 얼마나 고민하고 다듬었는지가 드러남
AI 판독기 점수나 AI 티가 나는 것 자체는 중요하지 않음
문제는 내 애정과 고민이 담겨 있지 않은 것
이력 쭉 쓰고 AI 한 번 돌린 뒤 한두 번 고쳐달라 하고 바로 제출하면 절대 안 됨

💡 스스로 고민하는 시간을 충분히 가질 것!

강의

서비스 기획 입문

1. 유저를 이해하는 법

1. 시장 조사 및 경쟁사 분석 방법

단순 자료 조사X
사용자, 시장, 경쟁사, 회사의 방향성을 이해하고 인사이트를 얻기 위한 전략적 조사

1. 회사 비전

회사의 장기 목표 : 그 회사가 어떤 문제를 해결하고자 하는지, 어디로 나아가고 싶은지를 보여준다
향후 행보 예측: 경쟁사 분석 시 경쟁사가 어디로 확장할 수 있을지를 유추할 수 있음
대표 인터뷰 기사
채용 공고 가치관, 지향점, 우리는 어떤 문제를 풀기 위해 노력하는가

2. 대표자 약력 및 회사 설립 스토리

대표자의 성향, 이력, 배경이 회사의 비전, 문화, 가치에 큰 영향을 미침

대표자 약력
대표 인터뷰
회사 연혁
대표 링크드인 프로필

배달 앱
배달의 민족 vs 쿠팡

기업을 분석 할 때, 사람과 문화와 철학을 읽어야 한다.
프로덕트를 분석하는 것만큼 대표에 관해 분석하는 것도 중요

3. 재무 현황

기사 : 보도자료 형태로 성과 강조 -> 중립적 시각 필요
혁신의 숲, The VC : 스타트업 투자 유치 현황, 기업 가치 등
중소기업 현황 정보 시스템 : 사업자 번호로 매출, 자산, 자본금, 순이익 등 기초 재무지표 열람 가능
상장 기업 IR 자료 : 사업 방향, 수익 구조 등 가장 상세하고 신뢰할 수 있는 자료. 회사에서 주주들을 위해 직접 제작
-> 그 회사에서 중요하기 여기는 지표 및 핫 이슈(분기마다)
Ex/ 카카오의 매출 구조를 보고 톡비즈가 가장 매출이 높다는 걸 알게 됨 -> 전사적인 관심이 쏠려 있는 톡비즈 기능에 대해 개선 점 등 여러 이야기를 풀면 유리
카카오 웹툰 AI기반 마케팅으로 매출 증가 -> 관련 토픽으로 얘기

4. 신사업 동향

회사의 미래 성장 동력을 파악하고 어떤 새로운 시장에 진출하려는지 확인.

채용 공고 : 신사업 관련 포지션 공고, 구체적인 사업 영역 및 추진 방향성 유츄 가능
언론 기사 : 신사업 진출, 투자 계획 등 관련 기사

5. 파트너 사이트

회사의 B2B 비즈니스 모델, 주요 파트너 대상 서비스, 수익 구조 파악
파트너 대상 자료를 통해 해당 회사가 어떤 비즈니스 모델을 가장 강조하는지 파악 가능
✔️코리안 클릭(유료)

6. 사용자 VOC/ 커뮤니티 반응

실제 사용자들의 서비스 이용 경험, 불만, 피드백 등 파악

앱스토어/ 플레이스토어 리뷰
온라인 커뮤니티(네이버 카페, 커뮤니티 게시판 등)
⚠️ 커뮤니티 반응은 불만 위주로 형성, 편향되 있을 수 있음.

7. 서비스 개편 내역

서비스가 어떻게 변화해왔는지를 알면 서비스의 기존의 방향성이나 서비스에서 하려고 하는 것들으르 직접적으로 알 수 있음

서비스를 꾸준히 이용하며 변화를 체감
공지 사항
앱스토어 릴리즈 노트

8. 서비스 지표

최대한 정량 데이터를 기준으로 서비스 분석

검색어 키워드 트랜드/ 검색량 분석도구

구글 트랜드
네이버 데이터랩
카카오 데이터 트랜드
블랙키위(유료)
네이버 키워드 광고
리스닝 마인드(유료)

앱/시장 리포트

와이즈앱(유료)
오픈서베이

9. 광고 소재

경쟁사의 전략, 타깃, 시장 흐름을 한눈에 보여줌
경쟁사의 움직임 미리 예측
경쟁사가 뭘 중요하게 생각하는지

메타 광고 라이브러리

2. UX 리서치 방법론

1. 유저 리서치 정의와 중요성

유저 리서치? 사용자들의 속마음과 행동을 파고들어, 사용자들에게 딱 맞는 제품을 만드는 길을 찾는 것
유저 리서치의 목적 → 고객 경험 관찰 + 비즈니스로 개선

유저 리서치가 중요한 이유
1. 표면에 보이지 않는 잠재 니즈나 불편을 발굴
2.감에 의존하지 않고 데이터 기반 의사결정이 가능

유저 리서치할 때 생각할 것
1. 서치를 하게된 배경은 무엇인가요?
2. 리서치를 진행하며 가장 고민했던 점은 무엇인가요?
3. 리서치를 통해 새롭게 발견한 것은 무엇이었나요?
4. 리서치를 다시 진행한다면 어떤 부분을 보완, 개선하고 싶나요?
5. 리서치를 진행하는 과정속에서 배운점은 무엇인가요?

2. 유저 리서치 방법론

성공적인 UX 리서치를 위한 단계
1. 적절한 방법론 선택
2. 참여자 리크루팅
3. 프로토콜 작성 및 진행
4. 참여, 공감, 영감, 의사 결정
↕️ 리서치 결과를 활용할 부서와 협의하고 sync하면서 진행

⚠️ 사용자 행동 데이터와 유저 리서치 데이터를 교차 분석

실무에서 주로 사용하는 방법론

정성적 방법
- 사용자 인터뷰
- 사용성 테스트 (User Test, UT)
정량적 방법
- 설문조사

3. 정성 리서치 [ 사용자 인터뷰 / 사용성 테스트 (UT)]

1️⃣ 1단계. 사용자 모집

리서치 목적	섭외 대상	알 수 있는 것
현재 제품 개선	헤비 유저, 얼리어답터	구체적 불편 지점, 날카로운 인사이트
초보자 시각 확보	신규 사용자, 잠재 사용자	온보딩 혼란 포인트, 첫 진입 장벽과 기대
이탈 원인 분석	이탈자, 기능 비사용자	구조적 불만 요인, 기능 전달력 부족 여부
경쟁 분석	경쟁사 사용자	타 제품 선택 기준, 만족·불만으로 본 개선 방향

사용자 선정
좋은 참여자란?
→ 수보다도 질, 즉 질문에 깊은 답을 줄 수 있는 사람이 중요
1. 스크리닝 설문 — 객관식으로 조건에 맞는 사람 1차 추리기
2. 경험 증명 사진 — 실제 사용 여부 확인, 거짓 응답 방지
3. 사전 미팅 — 전화/화상으로 소통 태도·실제 경험 최종 점검
예) 주휴수당 계산기 → 직원이 있는 외식업 사장님만 섭외
→ 직원에게 주휴수당을 주지 않는 사장님 케이스 고려 못함

사용자 규모
시간과 비용 내에서 적절한 규모를 선택해야 함

사용자 인터뷰(포커스 그룹) 기준

한 그룹당 4~6명 참여자 구성
최소 2그룹 이상, 일반적으로 4그룹 정도가 보편적
다양한 사용자 유형을 고려하여 그룹 구성

1:1 인터뷰 및 사용성 테스트(UT) 기준

참여자 수가 적다 보면, 의견의 타당성이나 대표성에 대한 우려 발생
이를 해결하기 위한 개념: 응답 포화(Response Saturation)
- 참여자 5명까지 테스트를 진행하면 “전체 문제의 80%”가 발견됨
- 이후 참여자를 추가해도 새로운 인사이트 발견 비율은 낮아짐
고관여 사용자를 모집하면 응답 포화에 더 빨리 도달할 수 있음
제한된 시간 내에 더 풍부한 인사이트를 얻고 싶다면,
→ 고관여 사용자 위주로 리크루팅

2️⃣ 2단계. 질문 준비

UT 프로토콜(시나리오) 정리
: 사용성 테스트(UT)에서
무엇을 관찰하고, 어떤 질문을 하고, 어떤 순서로 테스트를 진행할지
테스트하고 싶은 기능과 이용 과정을 구체적인 Task로 구성한 계획 문서

Task (테스트 과제)
평가 영역 (관찰 포인트)
사전 정의된 질문 목록
순서 및 진행 방식

Task 구분 / 평가 영역 / 관찰 포인트 / 질문 예시

⚠️ 시니어 유저는 가상 상황에 몰입하는 걸 어려워 함. 현실적인 상황 제시 필요.

사용자 인터뷰에서 좋은 답변을 끌어내는 방법
좋은 인터뷰는 말보다 행동, 추상보다 경험, 단답보다 맥락!

원칙	핵심	예시
참여자의 언어 사용	전문 용어 피하기	"CTA" → "이 버튼"
유도 질문 금지	넓은 질문 → 점점 좁혀가기	"어렵지 않죠?" ❌
미래 아닌 과거 행동 질문	실제 경험 기반으로	"쓸 것 같나요?" → "써본 적 있나요?"
실제 행동 관찰	말이 아닌 행동으로 확인	"자주 쓰는 앱?" → "홈 화면 보여주세요"
구체적 질문	추상 의견 대신 경험 회고	"문제점이 뭐예요?" → "포기했던 적 있나요?"
꼬리 질문	첫 답변 뒤 맥락 파헤치기	"자주요? 몇 번이나요?"
느낌 + 이유 함께	반응과 원인 동시 파악	“이 기능은 자주 안 쓰신다고 하셨는데, 이유가 뭘까요?”

⚠️ "쓸 것 같다."는 유저의 말은 아무 의미 없다.

3️⃣ 3단계. 인터뷰/테스트 진행
의미 있는 리서치를 지속하기 위한 전략

상황	대응 멘트
생각이 읽히지 않을 때	"지금 무슨 생각을 하고 계신가요?"
놀라는 반응을 보일 때	"어떤 부분 때문에 놀라신 건가요?"
의성어로만 반응할 때	"방금 반응은 어떤 생각이 들어서였을까요?"
모더레이터 눈치를 볼 때	“제가 옆에 없다고 생각하고 한번 사용해보세요.”
도움이 되는지 의심할 때	"솔직하게 말씀해주시는 게 가장 큰 도움입니다."
다른 주제로 빠질 때	공감 → "말씀 중에 이 부분이 특히 궁금했는데요…"
남들 의견을 대신 말할 때	"○○님은 개인적으로 어떻게 느끼셨나요?"

⚠️ 인터뷰이들이 긴장할 수 있다. 필요 시, 아이스브레이킹과 라포 형성.

4️⃣ 4단계. 리서치 결과 정리
단순히 ‘말을 정리’하는 걸 넘어서 ‘왜 그런 말이 나왔는지’, ‘어떤 패턴이 있는지’, ‘우리 제품에 어떤 시사점을 주는지’까지 생각

단계	내용
STEP 1. 조사 목적 재확인	처음에 무엇을 알고 싶었는지, 가설과 실제 결과가 맞는지 점검
STEP 2. 팩트 vs 주관 분리	팩트는 근거로 남기고, 주관은 '왜 그렇게 느꼈는지' 맥락 탐색
STEP 3. 공통 패턴 찾기	같은 말이 아니어도 비슷한 맥락에서 같은 행동을 한 사용자 찾기
STEP 4. 의외의 반응 주목	말과 행동의 불일치에서 습관화·인지 차이 등 깊은 인사이트 발굴
STEP 5. 사용 맥락 분석	언제·어디서·왜 썼는지에 따라 같은 기능도 평가가 달라짐 (ex/ 시간 압박과 같은 특수 상황)
STEP 6. 인사이트 문장 정리	"사용자는 A한 상황에서 B한 이유로 C한 행동을 한다" 형식으로 정리 (ex/ “사용자는 제품을 비교하는 중, 상세페이지를 반복적으로 들어가면서 가격·배송 정보를 확인한다.)
STEP 7. 시사점 도출	개선 지점·가설 검증·액션 아이템으로 연결

⚠️ 리서치는 본질적으로 주관적인 활동. 단, 주관 자체보다 근거 없는 주관이 문제. 사용자 발화, 행동 데이터 등 객관적 근거에 기반한 합리적인 해석이 중요

근거 있는 주관 만들기
사용자의 말은 ‘단서’일 뿐, 그대로 믿지 말고, 그 말이 어떤 맥락에서 나왔는지, 왜 그렇게 말했는지를 파고들자.

원칙	핵심
1. 말을 일반화하지 않기	"왜 그렇게 느꼈는지", "어떤 상황에서 나온 말인지" 맥락을 파고들기
2. 사용 맥락 함께 보기	상황·목적·장소·기기까지 파악해야 진짜 문제를 알 수 있음
3. 행태 데이터와 결합	로그·히트맵 등 객관적 데이터와 함께 해석해야 정확도 높아짐
4. 관련 부서 교차 검증	다양한 관점의 부서가 참여할수록 다차원적 인사이트 확보 가능

응답과 실제 데이터가 다를 수 있다.
인식과 행동의 불일치 — 고착도(Stickiness)

구분	내용
현상	"덜 쓴다"고 말하지만 실제 데이터는 높은 사용량
원인	거짓말이 아닌 인식과 무의식적 행동의 차이
고착도란?	불편함에도 계속 사용 — 습관화 또는 높은 전환 비용
예시	주거래 은행, 쿠팡 로켓와우 멤버십
결론	응답 배제 전에 고착도·전환 비용 먼저 고려, 높다면 전략에 활용

4. 정량리서치 [설문조사]

1️⃣ 1단계. 설문 대상 모집
조사 목적에 가장 적합한 응답자는 어떤 사람들인지 구체적으로 정의

성별/연령이 아닌, 행동 기준으로 정의하는 것이 더 유효 (예: 최근 3개월 이내 앱 설치 경험자 / 주 2회 이상 구매자 등)
필요한 경우 스크리너 문항을 먼저 넣어 비적합 응답자 제외

설문조사 대상 규모
조사 목적, 모집단(전체 조사 대상 집단)의 크기, 신뢰수준, 허용할 오차범위 등에 따라 달라짐.

실무와 연구에서 자주 활용되는 기준과 원칙

통계적으로는 표본 수가 30 이상일 때 일반적으로 유의미
마케팅 조사에는 더욱 안정적인 결과 해석을 위해 분석하고자 하는 최소 단위(Cell) 당 최소 100명 이상을 권장 ex/ (20대 남자/20대 여자/30대 남자/30대 여자) 당 최소 100명씩