[독서일지] 2026.01.25 - 열광하는 팬

열광하는 팬을 만드는게 중요한 줄 알면서도 이 책이 겅호!나 하이파이브처럼 와닿진 않았던 것 같다. 그렇기에 내 마음에 드러맞도록 천천히 종종 읽었다. 그런데, 이번에 다시 읽을 때는 어긋났던 무언가, 내가 모르던 무언가가 맞춰지는 느낌이 났다.

이 책에서 내가 제일 쉽게 느꼈던건 1퍼센트씩 더해라라는 메세지다. 일관성 있는 서비스의 힘과 그것을 유지하기 위해 조금씩 더하라는건, 아주 작은 습관의 힘에서 배웠던 것의 외부 버전처럼 느껴졌다. 그리고 그건 사실 다른 메세지들도 마찬가지라는 걸 느꼈다.

이 책에서는 내 비전을 세우고 고객의 비전을 파악하여 두 비전을 점점 일치시키라고 한다. 내가 떠올린 고객은 나 / 그리고 동료다. 내가 원하는 나와 되고 싶은 나는 괴리가 있다. 그 둘을 서서히 일치 시키는건 내게 중요한 책무다. 모리가 말한 밀고 당김의 줄다리기와도 일치한다.

또한 팀원에게 제공하고 싶은 나의 서비스와 팀원이 나에게 기대하는 바도 괴리가 있다. 그걸 최근에 더 강력하게 경험하고 있다. 고객의 비전을 내가 강요할 수도 없다. 자연스레 그 중간을 찾아갈 것을 믿고, 팀원과 내가 원하는 나를 그려본다.