역기획 ㄱㄱ혓
- 역기획,가설,검증, 레쓰고..!! -
지난주 미식 큐레이션 플랫폼인 캐치테이블의 조사를 마치고,
팀원들과 함께 본격적인 역기획 개선안을 기획해보았다.
역기획의 핵심은 결국 끝까지 '검증 검증 또 검증'이라고 생각한다.
(물론 결과물 없는 검증은 팥없는 붕어빵인것...🐟🐟🐟)
때문에 프로덕트 기획을 하며, 검증을 거치기 위한 앞 단계들, 가설 - 리서치 등은 너무나 중요한 과정이며, 0.1인분 이상을 해내는 PM이 되고자 하다면 어떻게 '가설'을 세우는 것이 프로젝트를 시작하는데 있어 정말 중요하다 할 수 있겠다.
제품을 기획할 때는 2가지 가설이 필요한데,
바로 사용자&비즈니스의 페인 포인트에 기반한 문제 정의에 대한 가설과 그 문제를 해결할 수 있는 솔루션에 대한 가설이다.
1. 사용자의 페인 포인트(=문제 정의)에 대한 가설
{#사용자}는 {#행동}을 할때 {#문제점}을 겪는다.
2. 솔루션에 대한 가설
{#목표}를 위해서는 {#행동}하면 {#결과}할 것이다.
위 두가지로 요약되겠다.
예를 들어, 유저 페인을 해결해 리텐션을 유도하는게 목표인 경우
"사용자는 우리 서비스를 사용함에 있어 이러한 문제를 겪을 것이고, 이 문제를 해결하기 위해서는 이런 기능을 추가하면 유저의 리텐션이 올라갈 것이다." 라고 가설을 세워볼 수 있다.
목표를 달성하기 위해 가설을 세웠다면,
가설수립 → 실제 진행한 리서치(혹은 작업 실행) → 가설검증 의 단계의 무한 반복이라 할 수 있다.
이때, 가설검증이 제대로 이루어지는지를 확인하기 위해서는 그만큼 앞 단계에서 실행한 리서치와 정리가 구체적으로 이루어져야 할 것이다.
우리팀이 이번에 '캐치테이블' 을 역기획하며 세운 가설을 쭈우욱 줄을 세워보자면,
Step1.문제정의
- 사용자들은 캐치테이블에서 레스토랑을 탐색하지 않을것이다.
근거타 외식 플랫폼에 비해 적은 리뷰(네이버 64.90%, 캐치테이블 19.75%)
- 리뷰수가 적어 사용자들이 레스토랑에 대한 품질 평가에 어려움을 겪을 것이다.
근거타 외식 플랫폼에 비해 적은 리뷰(네이버 64.90%, 캐치테이블 19.75%)
- 사용자들은 캐치테이블에서 제공하는 리뷰를 신뢰하지 못할것이다.
근거광고 사이트에서 리뷰 알바가 빈번하게 활동하고 있는 현상을 관찰(구글 검색시 1페이지에만 5개)- 리뷰 알바 광고사이트
- 새로 제휴를 맺은 레스토랑 등 리뷰수가 적은 레스토랑 사장님은 식당 노출이 잘 되지 않는 것에 고충을 느낄 것이다.
근거타 외식 플랫폼에 비해 적은 리뷰(네이버 64.90%, 캐치테이블 19.75%)
- 타임라인 커뮤니티의 미션은 미식 커뮤니티 활성화를 통한 예약률 증가와 피드 형태의 자랑 컨텐츠를 활용하여 사용자들의 리뷰 동기를 부여해 부족한 리뷰 수를 증가시키는 것이다.
근거타임라인은 리뷰와 연동하여 무작위로 리뷰 컨텐츠를 피드에 노출시킨다.
- 타임라인 커뮤니티의 활성도가 낮을 것이다.
근거예약을 완료한 사용자들만이 리뷰를 작성할 수 있다. 타임라인은 무작위로 리뷰 컨텐츠를 피드에 노출시킨다.
정도로 정리를 할 수 있었다. 이 데이터는 데스크 리서치를 통해 나온 수치 및 텍스트이며 자세한 내용은 팀 노션에 있기 때문에 아쉽게도 비공개...😜😜😜
Step2.가설 검증
Step1에서 세운 가설을 검증하기 위해 많은 정성적인 리서치를 진행했으며,
앱사용자 VOC
앱 충성 고객 인터뷰
사업자 고객 인터뷰
내부자 인터뷰
를 진행하며 최대한 많은 이해관계자의 입장을 반영하고자 하였다.
검증 예상과 동일 검증 예상과 다름
- 가설: 사용자들은 캐치테이블에서 레스토랑을 탐색하지 않을것이다.
검증사용자들은 보통 평소에 마음에 드는 맛집을 인스타, 네이버 블로그에 저장 해놓고 찾아가거나, 네이버 지도에 지역 맛집을 검색하여 레스토랑을 방문한다.- VOC → “인스타그램 피드를 살펴 보다가 마음에 드는 식당 피드를 저장해요.”
- VOC → “네이버 지도를 통해 지역 > 맛집 순으로 검색하여 찾아요.”
- 가설: 리뷰수가 적어 사용자들이 레스토랑에 대한 품질 평가에 어려움을 겪을 것이다.
검증리뷰의 갯수보다는 리뷰의 품질이 사용자들의 의사결정에 도움을 준다.- VOC → “광고같지 않고 정성스러운 블로그 글이 레스토랑을 고르는데 도움이 돼요.”
- 가설: 사용자들은 캐치테이블에서 제공하는 리뷰를 신뢰하지 못할것이다.
검증사용자들의 캐치테이블의 리뷰에 대한 인식은 매우 좋은 편이나, 실상 캐치테이블의 리뷰를 잘 확인하지 않는다.- VOC → “미식을 즐기는 사람들이 리뷰를 남길 것 같아 리뷰에 신뢰가 가요.”
- VOC → “딱히 캐치테이블에서 리뷰를 확인하지 않아요.”
- 가설: 새로 제휴를 맺은 레스토랑 등 리뷰수가 적은 레스토랑 사장님은 식당 노출이 잘 되지 않는 것에 고충을 느낄 것이다.
검증사장님들에게는 리뷰의 갯수 보다는 리뷰 내용과 별점이 중요하다. 또한 리뷰의 중요도에 대한 인식이 굉장히 높은데 반해, 캐치테이블의 리뷰는 잘 신경쓰지 않는다. 고객이 가장 많이 확인하는 리뷰는 “네이버 리뷰” 라고 생각한다.- VOC → “숫자보다는 내용이 악플인지 선플인지가 더 중요해요.”
- VOC → “리뷰 너무 중요하죠. 매출의 50%이상은 영향을 끼쳐요.”
- VOC → “보통 네이버 리뷰를 많이 볼거라 캐치테이블은 별로 신경 안써요.”
- 가설: 타임라인 커뮤니티의 미션은 미식 커뮤니티 활성화를 통한 예약률 증가와 피드 형태의 자랑 컨텐츠를 활용하여 사용자들의 리뷰 동기를 부여해 부족한 리뷰 수를 증가시키는 것이다.
검증내부자 인터뷰에 따르면 타임라인의 기대효과는 유저들의 앱 내 체류시간 증가와 거기서 이어지는 예약 전환률 증가라고 한다. 리뷰수 참여도 증가는 주요 KPI가 아니라고 한다.- 내부자 인터뷰 → “타임라인을 통해 기대하는 효과는 유저들의 앱 내 체류시간 증과, 거기서 이어지는 예약 전환률 증가에요.”
- 가설: 타임라인 커뮤니티의 활성도가 낮을 것이다.
검증타임라인 기능은 서비스의 기대만큼 활성화 되지 않았다.- 내부자 인터뷰 → “기대만큼 커뮤니티가 활성화 되지는 않았어요. 고도화 전략들은 있으나 실행되기 까지 많은 시간이 소요될 것 같아요.”
2~3일이라는 기간안에 모든 이해관계자와의 인터뷰를 진행하기 위해 나름 콜드콜, 링크드인 메시지 던져보기, 매장 방문해서 사장님 인터뷰 따기 등 이전 직무에서 나름 기술영업직으로써 했었던 경험들을 살려서 용감하게 인터뷰를 진행하는 역할을 먼저 나서서 했는데, 팀원들이 너무 좋아해줬다....칭찬해줬다...
열심히 하길 잘했어🤭🤭🤭
그리고 이렇게 나름 가설 검증을 하면서 다양한 이해관계자의 페인포인트가 대략적으로 "아 어떤것이다..."라는것도 떠오르고, "그럼 이거 어떻게 해결하면 되겠네?"라는 생각도 떠올랐지만...그래도 한번 정리하고 넘어가는 것이 좋겠지? 라는 합의를 도출해낸 우리들.
그래서 VOC를 통해 인사이트를 도출하는 방법중 하나인 "어피니티 다이어그램"이라는 방법을 사용해보았다.
!https://velog.velcdn.com/images/mikey_08/post/20b4ba07-d756-4e0d-864f-1c5ebfcac436/image.png
사실 이 방법에 대해서는 이번 프로젝트를 진행하며 같은 팀원분이 알려주셔서 처음 알게 되었는데, 시간이 허락한다면 인사이트를 얻기에는 매주 좋은 시행방법이라는 것을 알게되었다.
(시간이 부족한 그대라면,,,그대여 거기서 멈춰주오,,,😢)
Step3. 키포인트 정리를 바탕으로 한 기능 벤치마킹
그리고 이러한 작업을 통해서 아래와 같이 키포인트들을 찾을 수 있었고, 이를 개선하기 위한 아이디어들을 키포인트에 따라 벤치마킹하며 아이디에이션하는 순으로 작업을 진행할 수 있었다.
키포인트
동기부여대부분의 사용자는 리뷰 이벤트를 통한 리워드가 제공되는 경우에만 리뷰를 작성한다.신뢰도무조건적인 장점 나열이 아닌 단점 또한 솔직하게 말해주는 리뷰가 신뢰가 간다.탐색편의성세분화된 리뷰 필터는 탐색의 편의성을 향상시킨다.탐색편의성사용자들이 필요로 하는 리뷰 정보를 요약 제공하는 서비스는 탐색의 편의성을 향상시킨다.탐색편의성개인화된 필터는 탐색의 편의성을 향상시킨다.신뢰도플랫폼의 전문성은 신뢰도를 높인다.힉의 법칙사용자들은 간단한 정보로 구성된, 한눈에 보기 편한 피드 컨텐츠를 선호하며, 이런 컨텐츠가 제공될 때 앱 내 오래 체류한다.자아 표현의 기회 제공피드 기능을 사용하는 사용자들은 MY페이지에 자신의 관심사를 담은 콘텐츠를 만들고 공유하는 것을 좋아한다.
키포인트별 벤치마킹 포인트
동기부여대부분의 사용자는 리뷰 이벤트를 통한 리워드가 제공되는 경우에만 리뷰를 작성한다.- 리뷰에 대한 리워드 제공 서비스
- 무신사, 화해
- 벳지(게이미피케이션)
- 리멤버, 당근마켓
- 리뷰에 대한 리워드 제공 서비스
신뢰도무조건적인 장점 나열이 아닌 단점 또한 솔직하게 말해주는 리뷰가 신뢰가 간다.- 장, 단점 비교
- 화해
- 장, 단점 비교
탐색편의성세분화된 리뷰 필터는 탐색의 편의성을 향상시킨다.- 필터의 세분화
- 무신사: 신체 스펙별 / 제품 타입별 리뷰 필터 제공
- onthelook
- 필터의 세분화
탐색편의성사용자들이 필요로 하는 리뷰 정보를 요약 제공하는 서비스는 탐색의 편의성을 향상시킨다.- 네이버 리뷰(지도)
탐색편의성개인화된 필터는 탐색의 편의성을 향상시킨다.- 화해
신뢰도플랫폼의 전문성은 신뢰도를 높인다.- 큐레이터 콘텐츠 제공
- 오늘의집
- 큐레이터 콘텐츠 제공
힉의 법칙사용자들은 간단한 정보로 구성된, 한눈에 보기 편한 피드 컨텐츠를 선호하며, 이런 컨텐츠가 제공될 때 앱 내 오래 체류한다.- 오늘의 집, 무신사, 인스타그램
자아 표현의 기회 제공피드 기능을 사용하는 사용자들은 MY페이지에 자신의 관심사를 담은 콘텐츠를 만들고 공유하는 것을 좋아한다.- 오늘의 집, 무신사, 인스타그램
Step4. 개선안 제시
그리고 이러한 작업들을 바탕으로, 우리는 캐치테이블 내에 있는 '타임라인'기능에서 '피드'와 '리뷰'를 따로 떼어내어 개선안을 적용시켜야하나는 결론에 도달했다.
- 리뷰 개선안
| 개선안 | 리뷰 품질에 따른 차별적인 리워드 제공 |
|---|---|
| 필요한 데이터 | 항목 별 평점(맛,분위기,서비스),좋았던 점 & 아쉬운 점, 레스토랑 특정 정보 태그, 사진, 리뷰, 재방문 여부 |
| 기대효과 | 리뷰 품질 향상, 콘텐츠 다양성 증진 |
| 평가를 위한 목표 지표 | 품질 기준 평가 점수, 사용자 투표 및 평가 수 |
| 리스크 | 평가 조작 > 사용자 행동 감지 및 부정 행위 방지를 위한 철저한 보안 시스템 도입 |
| 개선안 | 레스토랑에 대한 세분화된 리뷰 필터 제공 |
|---|---|
| 필요한 데이터 | 리뷰 콘텐츠 및 키워드 분석, 사용자 리뷰 중점 기재 내용, 레스토랑 정보 |
| 기대효과 | 개인화된 리뷰 경험 제공 |
| 평가를 위한 목표 지표 | 개별 필터 사용 빈도, 사용자 만족도 평가 |
| 리스크 | 특정 카테고리나 키워드에 대한 리뷰가 지나치게 많거나 적을 경우 편향된 정보 제공 우려 > 필터링된 결과의 다양성 유지를 위한 정책 수립 |
| 개선안 | “좋았던 점” “아쉬웠던 점” 항목을 따로 기재하도록 유도하는 리뷰 작성 템플릿 제공 |
|---|---|
| 필요한 데이터 | 리뷰 텍스트 |
| 기대효과 | 사용자의 리뷰 신뢰도 향상 |
| 평가를 위한 목표 지표 | 종합 리뷰 수 대비 세뷰 리뷰 수 증가 |
| 리스크 | 과도한 부정적 피드백 > 대응 전략: 균형 잡힌 의견 유도를 위해 긍정적인 경험에 대한 리뷰 작성을 장려 |
| 개선안 | 전체 리뷰 요약 정보 제공 |
|---|---|
| 필요한 데이터 | 리뷰 콘텐츠 요약 및 키워드 추출 |
| 기대효과 | 사용자의 빠른 의사결정 지원 |
| 평가를 위한 목표 지표 | 요약 텍스트 명확성 평가 |
| 리스크 | 키워드의 부정확성 > 자연어 처리 모델의 정확성 개선 |
- 피드 개선안
| 개선안 | 취향이 비슷한 사람을 찾을 수 있는 사용자 분석 기반 필터 제공 |
|---|---|
| 필요한 데이터 | 선호도 및 관심사 데이터, 사용자 행동 데이터, 팔로우 관계 |
| 기대효과 | 정확한 취향 매칭, 개인화된 추천 |
| 평가를 위한 목표 지표 | 매칭 정확도, 개인화 된 추천 효과(예약률 증대) |
| 리스크 | 개인 정보 보안과 프라이버시 문제 > 대응 전략: 강력한 암호화 및 접근 제어 체계 구현, 개인 정보 공개에 대한 선택 권한 부여 |
| 개선안 | 탐색이 용이한 사용자 친화적인 인터페이스 구성 |
|---|---|
| 필요한 데이터 | 사용자 닉네임, 사용자 작성 글, 댓글, 좋아요, 공유 등의 활동 기록 |
| 기대효과 | 편리하고 직관적인 탐색 경험 |
| 평가를 위한 목표 지표 | 피드 조회 속도 및 효율성, 상요자 참여 및 상호 작용, 피드를 통한 예약 증대 |
| 리스크 | 데이터 부족과 품질 문제 > 대응 전략: 데이터 품질을 향상시키기 위한 정기적인 검증 및 정제 |
| 개선안 | 앱 부스팅을 위한 인플루언서 마케팅(앰버서더 형식) |
|---|---|
| 필요한 데이터 | 사용자 닉네임, 사용자 작성 글, 댓글, 좋아요, 공유 등의 활동 기록 |
| 기대효과 | 피드 컨텐츠 활성화, 앱 다운로드 및 이용자 증가, 예약 전환율 증가 |
| 평가를 위한 목표 지표 | 일일 활성 사용자 수, 다운로드 및 설치 수, 예약 전환율 |
| 리스크 | 인플루언서 신뢰도 문제 > 대응 전략: 인플루언서의 신뢰도를 사전에 철저히 평가하고 리스크 관리를 위한 계획 수립 |
| 리소스 | 인플루언서 비용, 콘텐츠 제작 및 홍보 비용 |
| ROI 분석 지표 | 인플루언서 마케팅 기간 동안 총 매출 및 마케팅 비용을 고려한 ROI 계산 |
| 개선안 | 사용자 프로필(피드) 페이지 제공 |
|---|---|
| 필요한 데이터 | 프로필 이미지 및 헤더 이미지, 자기소개 및 상테 메시지, 포스트 히스토리 및 활동로그, 관심사 태그 및 카테고리 |
| 기대효과 | 개인화된 프로필 제공을 통한 서비스 애착도 증가, 커뮤니케이션 촉진, 피드 활동 향상 |
| 평가를 위한 목표 지표 | 프로필 방문 및 조회 수, 포스트 상호작용 횟수 |
| 리스크 | 개인 정보 노출 위험 > 대응 전략: 사용자 교육 및 개인 정보 보호를 강조하는 정책 시행 |
| 개선안 | 소셜 미디어 연동 |
|---|---|
| 필요한 데이터 | 사용자 소셜 미디어 프로필 데이터 |
| 기대효과 | 서비스 홍보와 사용자 유입 증가, 콘텐츠 확산 증진 |
| 평가를 위한 목표 지표 | 소셜 미디어에서의 공유 횟수 및 리치, 사용자 소셜 미디어 연동 비율, 상호작용 증대 및 확산율 |
5. 와이어프레임 작성.
위 제시된 내용을 바탕으로 3가지 페이지,
- 리뷰 작성 페이지,
- 리뷰 확인 페이지,
- 타임라인 홈,
총 3가지 페이지에 대한 와이어프레임을 작성해야 한다는 판단이 들었고, 아래와 같은 구성과 내용을 As-Is --> To-Be 형식으로 간단하게작성하였다.
리뷰 작성 페이지
1️⃣ 리뷰 품질에 따른 차별적인 리워드 제공
2️⃣ “좋았던 점”, “아쉬웠던 점” 항목을 따로 기재하도록 유도하는 리뷰 작성 템플릿 제공
리뷰 확인 페이지
1️⃣ 전체 리뷰 요약 정보 제공
- 리뷰 작성시 선택하는 ‘키워드 태그’를 활용한 정성적 평가 기준 제공
AS-IS 리뷰 작성 시에 다양한 태그를 제공하지만, 리뷰 확인 페이지에서는 활용되지 못하고 있다.
- 리뷰 작성 시 최대 5개까지 선택할 수 있는 태그가 제공된다.
- 음식/가격: 가성비 좋은, 다양한 주류, 알찬 메뉴 구성;
- 분위기: 뷰가 좋은, 이국적인, 사진이 잘 나오는, 프라이빗한;
- 편의시설/서비스: 주차가 편한, 편리한 교통, 서비스가 좋은, 음식이 빨리 나오는, 기다릴 장소가 있는
- 리뷰 작성 화면 속 ‘키워드 태그’ 예시
*TO-BE* 리뷰 작성시 선택한 ****‘키워드 태그’를 활용한 정성적 정보를 제공한다.
2️⃣ 레스토랑에 대한 세분화된 리뷰 필터 제공
AS-IS 전체 평점, 리뷰 갯수, 평점 분포도만 확인할 수 있었고, 베스트순, 최근 등록순, 별점 높은순, 별점 낮은순으로 정렬해 리뷰를 확인할 수 있다.
*TO-BE* 사용자가 중요하게 생각하는 <맛>, <분위기>, <가격> 필터 기능을 제공한다.
타임라인 홈
1️⃣ 취향이 비슷한 사람을 찾을 수 있도록 협업 필터링 기반 추천 기능 제공
2️⃣ 필터 다양화 및 체계화
AS-IS <이탈리아>, <중식>, <한식>, <고기요리>, <다이닝바>, <퓨전, 컨템포러리>, <일식>, <카페, 디저트>, <프랑스음식> 9개의 필터를 선택할 수 있다. 필터의 기준이 모호하고, 정보 탐색에 도움이 되지 않는다.
*TO-BE* 제공되는 필터의 기준을 명확히 하여 체계화한다.- [지역]: 2단계 선택 - 서울> 구 단위, 경기> 시 단위 …
- [가격대 별]: (인당) 2만원 이하, 2만원 초과 4만원 이하, 4만원 초과 ….
- [메뉴 종류]: 이탈리아, 프랑스, 중식, 한식, 일식, 베트남, 태국식
- 리뷰 작성시 수집한 ‘키워드 태그’ 활용 필터 제공
- 음식/가격: 가성비 좋은, 다양한 주류, 알찬 메뉴 구성
- 분위기: 뷰가 좋은, 이국적인, 사진이 잘 나오는, 프라이빗한
- 편의시설/서비스: 주차가 편한, 편리한 교통, 서비스가 좋은, 음식이 빨리 나오는, 기다릴 장소가 있는
3️⃣ 탐색이 용이한 사용자 친화적인 인터페이스 구성
4️⃣5️⃣7️⃣ 타임라인 GNB 탭 내에서 내 프로필 페이지 제공
AS-IS GNB 탭을 타임라인에서 마이페이지로 이동해야 내가 남긴 리뷰 등 활동 내역을 확인할 수 있다.
*TO-BE**타임라인 GNB 탭 내에 상단 프로필 버튼을 누르면 바로 내 프로필 확인할 수 있다.
- 내 프로필에서 확인 가능한 항목: 내가 남긴 리뷰, 팔로워 수, 팔로잉 수, 미식 레벨 등
6️⃣ 앱 부스팅을 위한 인플루언서 마케팅 (앰버서더 형식)
첫 역기획 프로젝트를 진행하면서, 내가 아직 PM으로써 준비가 안되었구나라는 생각만 자꾸 들었다.
다들 어디서 이런 리딩능력,,,,요약 능력,,,조사 기법들을 공부해오셨는지 대단하다라는 생각만 들었다.
사전캠프에서 들은 내용, 강의로만 접했던 내용보다 역시 실제 업무로 경험하는 것과는 하늘과 땅만큼의 차이가 있는 것 같다.
(당연히 회사에 들어가면 이것보다 더 큰 차이가 있겠지...)
그럼에도 불구하고, 앞서 말한것처럼
- 팀원들을 통해서 PM으로써 내가 부족한 부분을 찾게 된 것.
- 구체적인 방법론들에 대한 지식을 얻게 된 것.
- 각 이해관계자의 입장에서 서비스를 바라보고 가설을 세워볼 수 있게 된 것.
- 드디어 검증이라는 프로세스를 진행해본 것. (나의 커리어에서 부족했다 느꼈던 부분)
위 4가지 포인트를 가져가게 되는 것만으로도 충분히 짧고 빡세면서도 유익한 시간이었다고 할 수 있겠다.
정말 정말,,,다음 프로젝트에서 민폐를 끼치지 않기 위해서라도 더 적극적으로 열심히 많은 부분에 참여할 수 있도록 노력해야지,,,공부도 더 많이 하고😥😥😥
