서비스 플로우를 생각할 때 🧑🏻⚖️ 정책을 함께 고민하자
정책 수립 과정을 포함하는 워크 플로우를 만들자!
서비스 기획 과정은 매우 길고, 또 다양하다.
나의 경우에는 개발되는 기능의 종류에 따라
과정 중 몇몇 단계는 제외하기도 하고, 또 순서를 바꿔서 진행하기도 한다.
그러다보니 빼먹는 정책도 생기고,
고려 못한 예외 상황도 생기고 !! 기획안 작성 중 너어무 헷갈려서
오랜만에 서비스 플로우를 끄적여보니 도움이 너무 많이 되었다.
여기에 정책 설계까지 함께 고려해보면 좋겠다는 생각에
서비스 운영 정책에 대해서도 포함해서 진행하기로 결정함!
스스로 아카이빙 해보고 그리고 이번 기회에
약간은 마구잡이로 진행했던 본인의 워크 플로우를 점검하고
정립 해놓으면 좋을 것 같다는 생각이 들었다.
그런 의미로 써보는 서비스 정책 관련 정리 .. 아카이빙을 위해 달려본다 😆
서비스 운영 정책 수립
어떻게 잘 수립할 수 있을까?
- 유저케이스(User Case)를 중심으로 구체적인 시나리오를 고민해보기
- 사용자의 행동, 다양한 예외 상황, 서비스 목표 등을 고려하여
서비스가 어떻게 운영되어야 할지 명확히 정의하는 것이 중요
유저 케이스를 중심으로 구체적인 시나리오를 고민해보기
⭐️ 고민해봐야하는 것
- 주요 사용자 유형
- 사용 시나리오 정의
- 예외 상황 식별
시나리오 구성하기
- 시나리오 1: 멤버가 과제를 제출하였으나 파일에 오류가 발생한 경우
- 시나리오 2: 조교가 과제를 반려하였으나 취소가 필요한 경우
- 시나리오 3: 멤버의 개인 사정으로 과제를 조교가 대신 제출하는 경우
=> 사용자 유형별로 유저 케이스를 정리하고, 세부 시나리오를 만든다.
추가로 고려해보면 좋을 점
- 서비스 내에서 사용자가 겪게 될 주요 흐름을 정리
(ex. 과제 제출 시, 제출 완료 -> 검사 -> 반려/승인) - 각 단계에서 누가 어떤 결정을 내리고, 어떤 알림을 받을지 정책화
관리자가 반려 사유를 기록할 책임이 있거나, 사용자가 재제출할 수 있는
권한을 명확하게 규정
서비스 운영 정책 문서
서비스 운영팀, 사용자 간의 일관된 이해를 돕기 위한 정책 문서가 필요함
각 단계에서 사용자가 어떤 행동을 할 수 있는지,
발생할 수 있는 예외 상황은 무엇인지에 대해 정리하는 것이 중요하다.
누가 봐도 쉽게 이해할 수 있도록 알기 쉽게 쓰는 것이 중요!
운영 정책 문서 구성 요소
1. 목차
2. 문서 개요 (목적, 적용 범위)
3. 역할 및 책임 (주요 사용자 유형과 행동)
4. 프로세스
4-1 프로세스 1
4-2 프로세스 2
...
5. 오류 및 예외 처리
6. 데이터 처리
7. 자주 묻는 질문 (FAQ)
: 사용자가 자주 겪는 문제와 그에 대한 해결책을 미리 제공
구성요소는 문서 마다 달라질 수 있음
📄 내가 작성한 문서!
서비스 플로우 설계 문서
목적 : 기획-디자인-개발단의 협업을 위한 문서로 서비스의 목적, 사용자의 행동, 프로세스의 흐름에 대한 규칙과 기준을 포함한다.
서비스가 어떻게 작동해야하는지 전반적인 방향을 정의한다.
서비스 개발을 위해 활용된다.
서비스 운영 정책 문서
목적: 서비스 운영자에게 서비스 플로우를 알기 쉽게 설명하고,
사용자 대응 방식 및 예외 상황에 대한 처리를 안내하기 위한 문서.
보통 운영팀은 서비스 개발 단계에 포함되지 않기 때문에
서비스의 전체적인 플로우나 프로세스를 알기에는 쉽지 않다
따라서 준비해야하는 문서
인사이트
- 기능이 하나 만들 때마다 운영 정책 문서를 만들어야겠다. 이 버튼 누르면 어떻게 되는 거에요? 왜 바로 삭제되는 거에요? .. 이런 질문을 심심치 않게 들어왔는데 운영 정책 문서가 잘 준비되어있지 않아서 그런 것 같다. 항상 사용자 가이드 (학생을 대상으로 하는)는 잘 만들어 놓았는데 운영 입장의 가이드 문서를 그만큼 잘 써보지 못했다 (!!!) 앞으로는 VOC 관리도 그렇고 내가 기획한대로 서비스를 잘 운영되게 하기 위해서 운영 정책 문서도 잊지 않고 꼭꼭 작업해놓기. 어렵다면 "FAQ" 부분만 잘 만들어놓아도 좋을듯 하다.
- 서비스 운영 정책 문서는 서비스를 일관되게 운영되는데 아주 중요한 역할을 하니 알기 쉽게, 이해하기 쉽게 잘 만들 것
