<주제>
배달 어플의 '배달 현황 실시간 위치 추적 기능의 부정확성'
<A-E-I-O-U 관찰법으로 사용자 공감>
행동 (Activity)
사용자는 배달 음식의 도착 시점을 정확히 파악하려고, 평소 익숙한 스마트폰 잠금을 해제하고 ‘배달의민족’ 앱을 실행한다.
주문한 음식을 기다리는 동안 틈틈이 앱 내 ‘배달 현황 보기’ 화면을 새로 고침하거나, 알림 센터에서 밀려드는 위치 업데이트 알림을 확인한다.
정보가 예상과 다를 때는 휴대폰을 들고 현관문을 직접 열어보거나, 창 밖을 내다보며 실제 배달원이 도착했는지 확인하기 위해 집 밖으로 나가기도 한다.
환경 (Environment)
주로 집 안(거실, 현관 앞 복도) 혹은 사무실 자리에서, 조용한 실내 조명 아래 앱을 사용한다.
가끔 복도나 엘리베이터 앞까지 나와서 확인하기도 하는데, 특히 좁은 공동주택 구조에서는 복도에서만 위치 안내가 뜨는 경우가 많다.
와이파이 신호가 약하거나, 이동 중(버스·택시·지하철)일 때는 LTE·5G가 잠시 불안정해 화면이 멈추거나 업데이트가 지연되기도 한다.
상호작용 (Interaction)
앱의 지도에 찍힌 배달 위치 아이콘이 실제 배달원 위치와 어긋날 때 ‘다시 불러오기’ 버튼을 누르거나, 알림이 올 때까지 기다린다.
때로는 “배달 완료” 알림이 떠서 안심했다가 현관문을 열어보니 음식이 없고, 지도에는 “배달 위치: 문 앞”이라고 표시된 채 그대로인 경우가 있다.
이럴 때 고객센터 채팅을 열어 “지도가 멈춰 있는 것 같다”고 문의하거나, 화면 캡처를 찍어 공유하기도 한다.
배달원이 집 앞이 아닌 골목 어딘가에 있는 것으로 표시될 때, “아무래도 위치 정보가 잘못된 것 같다”는 불만을 SNS나 친구에게 전송한다.
사물 (Objects)
지도가 표시되는 메인 화면, 배달원 아이콘(오토바이·사람 모양), 예상 도착 시간(ETA) 배너, ‘새로 고침’ 버튼, GPS 허용 팝업 등 UI 요소들이 주요 관찰 대상이다.
GPS·Wi-Fi·셀룰러 데이터 수집 센서, 서버와의 통신 로그, 백엔드 알고리즘(위치 필터링 및 보정)도 문제 요인으로 작동하지만, 일반 사용자는 이를 볼 수 없으므로 ‘흐릿하거나 멈춘 지도’라는 결과만 체감한다.
사용자 (Users)
친구·가족·동료와 함께 시켜 먹을 때, 이 기능의 부정확성을 경험하면 자연스럽게 앱에 대한 신뢰도가 낮아진다.
특히 주문 비용이 높거나, 회식·간식 타임처럼 ‘시간 맞춰 배달’이 중요한 순간에는 불안감이 커져 “다음에는 다른 배달 앱을 써야겠다”는 결심으로 이어지기도 한다.
배달 위치가 계속 엉뚱한 곳으로 표시되면, 동반자와 대화를 통해 정보를 교차 확인하거나, 배달원에게 직접 전화를 걸어 위치를 재확인하도록 요구한다.
