[참고 아티클]
[Problem Definition]
다양한 쿠폰을 제공하고 있는데, 사용자가 실제로 혜택을 체감하지 못하는 문제
문제를 구체화
쿠폰이 비즈니스 운영 측면에서는 합리적인 구조였지만, 고객 입장에서는
- 어떤 쿠폰을 사용할 수 있는지 파악하기 어렵고
- 적용 조건이 복잡하며
- 실제 예약 과정에서 사용되지 않는 경우가 많았다
결과적으로 쿠폰이 존재함에도 고객은 혜택에 대한 확신이 없어서 혜택 체감이 안되는 상태
핵심 문제
쿠폰이 많음에도 불구하고, 사용성과 인지 측면에서 혜택으로 연결되지 않는다
[Hypothesis Testing]
1. 사용자 흐름 분석
결국 문제는 구조 자체가 아니라, 그 구조가 고객의 언어로 번역되지 않음
“지금의 쿠폰 UX는 고객이 혜택을 제대로 이해하고 선택하도록 돕고 있을까?”
UT를 통해 쿠폰이 언제, 어디서 인지되고 실제 사용까지 이어지는지 확인
2. 문제 원인 도출
-
쿠폰 구조의 복잡성
(종류 다양, 퍼널 분산) -
혜택에 대한 낮은 체감
-
직관적이지 않은 쿠폰 명과종류
(기획 관점 / 직관적인 의미 전달 어려움 / 같은 특성도 다른 이름으로)
[Hypothesis Setting]
전체 퍼널 안에서 쿠폰이 반영된 최대 혜택가를 일관되게 보여준다면, 고객이 별도의 비교나 계산 없이도 최적의 혜택으로 예약할 수 있을 것
[Improvement Plan, Results]
1. 개선 내용
- 쿠폰 시스템을 UX 기준으로 정비
쿠폰 역할과 노출 위치 통일
고객이 '지금 적용 가능한 쿠폰'을 바로 인지할 수 있도록 구조화
- 퍼널 전반에서 '최대혜택'을 일관되게 인지하도록 설계
리스트에서 혜택 존재 인지
상세에서 최대 혜택 이해
주문서에서 적용 결과 명확히 확인
- 쿠폰명과 종류 재정의
고객 입장에서 바로 이해할 수 있는 언어로 통합
주문/결제 단계에서도 쿠폰 종류와 적용 결과를 명확히 확인하도록 통일
2. 변화 및 결과
리드타임 감소, 고객의 고민/계산 부담 완화
쿠폰 사용률 44% 증가
혜택에 대한 '이해'
[Insight]
쿠폰은 성장 전략, 카테고리 운영 전략, 파트너와의 협업 구조 등 여러 비즈니스 맥락이 동시에 작동하는 영역이다.
쿠폰은 하나의 목적만을 위해 존재하지 않아요. 각기 다른 요구가 교차하면서, 자연스럽게 구조도 복잡해진다.
-> 쿠폰이 왜 복잡한지에 대한 근본적인 원인에 대해 알 수 있었음
그러나 복잡한 구조 속에서 고객에게 혜택이 직관적으로 '전달' 되고 '이해'되는지는 다른 문제 !
혜택은 제공되는 것만으로는 충분하지 않으며, 사용자가 실제로 사용할 수 있는 흐름 안에서 인지되고 적용될 때 체감으로 이어짐
기능이나 리소스의 양보다, 사용자가 그것을 이해하고 사용할 수 있는 구조가 경험에 더 큰 영향
쿠폰은 숫자의 문제가 아니라 이해다.
아 이거 내 입문과제랑 완전 유사한 흐름인데 그 전에 봤다면 좀 더 논리적으로 정리가 가능했을 것 같음 !!!
