퍼널 분석(Funnel Analsis)이란?
퍼널 분석은 웹/앱 내에서의 사용자의 행동을 최초 유입부터 최종 목적지까지 추적하고 분석하여 행동 패턴을 이해하는 과정을 의미합니다. 사용자들이 서비스를 이용하는 동안 겪는 경험을 단계별로 시각화하고, 각 단계에서의 이탈 원인과 이탈률을 파악하여 사용자 경험을 개선하는 데 활용합니다.
각 단계로 넘어갈 때마다 유저 수가 줄어드는 모습이 깔때기와 같아 퍼널 분석이라고 합니다. 각각의 단계를 넘어가는 것을 전환이라고 부르며, 그 비율을 전환율이라고 정의합니다.
AARRR
[사진 출처] CleverTap
AARRR 프레임워크는 지표 관리 방법론 중 하나이며, 아래와 같이 총 5단계로 나뉩니다.
AARRR 분석
Acquisition(획득)
✔️ 핵심 지표 : CAC(고객획득비용) , 신규 방문자 수, 신규 방문자 유입 경로, DAU, MAU 등
신규 고객을 우리 서비스로 유입시키는 것과 관련된 활동을 의미합니다. 어떤 채널로 고객이 유입되는지 유입이 큰 채널을 측정하고, 얼마나 획득하고 있는지 파악하는 단계입니다. 사용자를 유입시키는 것이 중요한 단계로 고객 반응이 높은 키워드를 분석하여 고객 유입 채널 전략을 제안하거나 채널별 예산 분배 등을 할 수 있습니다.
Activation(활성화)
✔️ 핵심 지표 : 페이지 체류 시간, 페이지뷰(PV), 회원 가입률, 이벤트 참여율 등
서비스나 제품을 처음 접할 때 핵심 기능을 얼마나 잘 사용하는지 측정하는 단계입니다. 방문자들을 활성 사용자로 전환시키는 것이 중요하며, 고객의 이탈 비율과 페이지 체류 시간 등을 측정하여 활성화 지표를 측정합니다. 또한, 어떤 이벤트가 유저의 참여를 이끌어내고 구매를 이루어지도록 하는지 파악해 보는 것도 필요합니다.
Retention(리텐션)
✔️ 핵심 지표 : 재방문율, 재구매율, 장바구니 이용횟수 등
고객이 서비스를 이용 후 얼마나 유지되는지를 의미합니다. 리텐션은 서비스마다 기준이 다릅니다. 이용 주기가 짧은 서비스의 경우 방문율을 매일 측정하겠지만, 이용 주기가 긴 서비스의 경우 N달 간격으로 측정되기도 합니다. 따라서 기업은 고객의 재방문 유도를 위한 앱 푸시, 쿠폰 혜택을 제공하는 방법 등으로 리텐션 개선을 시도하기도 합니다.
Revenue(수익)
✔️ 핵심 지표 : 구매 전환율, 매출, 객단가 등
사용자들이 서비스 및 제품 사용을 위해 결제가 이루어지는 단계입니다. 사용자들이 핵심 기능 사용을 위해 매출을 발생하도록 하는 것이 목표이므로 어떤 상황이 구매 전환을 발생시키는데 기여하는지를 확인하는 것이 중요합니다. 구매로 전환될 수 있도록 첫 구매 혜택 제공, 결제 프로세스 개선, 상품 페이지 개선 등을 고민하기도 합니다.
Referral(추천)
✔️ 핵심 지표 : SNS 공유 수, 검색량, 클릭량, 해시태그 수 등
고객이 서비스나 제품을 주변 지인들에게 소개 및 추천하는 것을 의미합니다. 서비스나 제품을 사용하는데 그치지 않고, 더 많은 사람들이 사용하도록 자발적으로 추천이 이루어지면서 서비스의 성장을 기대할 수 있습니다. 예시로 친구 초대를 하면 금전적 혜택을 주거나 SNS를 통해 후기를 남기면 마일리지를 제공하는 등의 이벤트가 있습니다. 또한, 추천이 효과적으로 이루어지도록 고객에게 서비스/제품을 어필할 수 있도록 하는 것도 중요합니다.
AARRR퍼널 분석을 위와 같은 순서로 설명하였지만 서비스/제품에 따라 순서가 변경되기도 하고 단계를 생략하기도 합니다. 퍼널 단계를 설정한 후 서비스/제품에 따른 성과를 분석할 수 있는 핵심 성과 지표(KPI)를 선정하여야 합니다. 각 성과 지표에 따라 불필요한 단계가 있진 않은지 빠르게 성과를 올릴 수 있는 부분이 있는지 찾는 것이 퍼널 분석의 핵심 과제라고 할 수 있겠습니다.
