- 사용자 여정(User Journey): 개인이 목표를 달성하기 위해 거치는 과정을 시각화하는 것
- 닐슨노먼그룹 문서
- 왜 닉슨노먼그룹 문서를 읽어야 할까?
프론트엔드나 백엔드 로직을 설계할 때 W3C의 웹 표준 문서나 GoF의 디자인 패턴을 근본으로 삼는 것과 똑같은 이치이다.
PM과 UX 기획 분야에서는 닐슨 노먼 그룹(NN/g)이 바로 그 '공식 도큐먼트'이자 뿌리 역할을 한다
(참고) 도널드 노먼(Don Norman): 애플에서 일할 때 최초로 'User Experience Architect'라는 직함을 사용하며 'UX'라는 단어를 세상에 처음 널리 알린 인물
- 왜 닉슨노먼그룹 문서를 읽어야 할까?
- 브런치 글
이건 한글로 되어있어서 조금 쉬웠음
브런치 글을 먼저 읽고 닐슨노먼그룹 문서를 읽으니 유저 여정에 대해 이해하기 쉬웠다.
국룰은 docs가 기준이기 때문에 일단 번역된 문서를 봐보자
🗺️ 1. 고객 여정 지도(Customer Journey Map)란?
문서에서는 여정 지도를 "특정 목표를 달성하기 위해 사용자가 겪는 과정을 시각화한 것"이라고 정의합니다.
단순히 앱의 화면(UI) 흐름을 그리는 것이 아니라, 사용자가 목표를 이루기 위해 우리 서비스와 상호작용하면서 겪는 행동, 생각, 감정의 변화를 하나의 스토리텔링으로 엮어내는 것이 핵심입니다.
🧩 2. 여정 지도를 구성하는 5가지 핵심 요소 (The Anatomy)
이미지에서도 보셨던 그 표는 정확히 이 5가지 블록으로 조립되어 있습니다.
- Actor (주체/페르소나): 이 지도의 주인공입니다. "누구의 관점에서 이 여정을 보고 있는가?"를 명확히 해야 합니다.
- Scenario & Expectations (시나리오와 기대치): 주인공이 처한 상황(Context)과 그들이 이 여정을 통해 이루고자 하는 최종 목표입니다.
- Journey Phases (여정 단계): 전체 과정을 큼직하게 나눈 뼈대입니다. 보통 인지(Discover) - 탐색/비교(Compare) - 구매/결정(Select) - 사용(Use) 등의 논리적인 흐름으로 나눕니다.
- Actions, Mindsets, Emotions (행동, 생각, 감정): 지도에서 가장 중요한 부분입니다. 각 단계에서 유저가 구체적으로 어떤 행동(Actions)을 하고, 무슨 생각(Mindsets)을 하며, 기분이 어떻게 변하는지(Emotions)를 곡선으로 그립니다.
- Opportunities & Internal Ownership (기회 및 내부 책임): 감정 곡선이 뚝 떨어지는 지점(Pain Point)을 발견했다면, 이를 어떻게 개선할지 아이디어를 내고, 회사 내의 어떤 팀이 이 문제를 해결할지를 지정합니다.
💡 3. 여정 지도를 그리는 진짜 이유 (Why We Need It)
NN/g 문서는 단순히 '표를 채우기 위해서'가 아니라, 조직 전체를 위해 여정 지도가 필요하다고 강조합니다.
- 부서 간의 장벽(Silos) 허물기: 개발, 디자인, 마케팅 부서가 각자의 시각으로만 제품을 보지 않고, '사용자'라는 하나의 렌즈로 통일된 시각을 갖게 만듭니다.
- 사용자 중심(User-centric)으로 시각 전환: "우리가 무엇을 만들 것인가?"(회사 관점)에서 "사용자가 무엇을 겪고 있는가?"(고객 관점)로 생각을 뒤집어 줍니다.
- 경험의 단절(Gaps) 발견: 온라인에서 오프라인으로 넘어갈 때, 혹은 부서 간 소통이 안 될 때 유저가 느끼는 덜컹거림을 눈으로 직접 확인할 수 있게 해 줍니다.
✍️ 4. 성공적인 작성을 위한 NN/g의 팁
상상이 아닌 '데이터' 기반: 회의실에 앉아서 "유저가 이럴 것이다"라고 추측해서 그리면 안 됩니다. 실제 인터뷰, 설문조사, 고객 문의 데이터(CS) 등을 바탕으로 사실을 기록해야 합니다.
한 번에 하나씩: 하나의 지도에 너무 많은 페르소나와 시나리오를 구겨 넣으면 이도 저도 안 됩니다. 한 가지 명확한 시나리오에 집중하세요.
나는 이걸 바탕으로 '닥터나우'앱의 유저 여정을 작성해보았다.
페르소나
유저 여정
이 여정을 작성할 때, 실제로 닥터나우를 이용해보았다.
여러가지 페인 포인트가 있었지만 가장 불편하거나 위험하다고 느꼈던 부분은
1. 고객 건강 정보를 입력하는 (사전문진) 플로우가 누락되어 있음
나 같은 경우는 지속적으로 병원에 가고 복용하는 약이 있음
병원에 비대면으로 갈 때는 항상 안내를 받는 간호사나 선생님이 챙겨주시지만,
닥터나우의 경우 사전문진을 작성하는 곳이 없었음.
진료 접수 시 textarea 박스가 있긴 했지만 보통 거기에 증상을 적지, 그런 복용 약이나 알레르기 같은건 잘 적지 않음
Tip 박스가 있긴 했는데 너무 빨리 지나가고 작아서 안보임
2. 진료할 때, 010-xxxx-xxxx 형태의 번호로 연락옴
나는 앱 내 전화로 진단받는 줄 알았는데 갑자기 010 형태의 전화로 와서.. 받을까말까 고민했음.
사람들 중 모르는 전화는 잘 안받는 경우도 많을텐데, 그러면 유저 이탈이 발생할 수 있지 않을까? 라는 생각도 들었음
또한 내 전화번호가 너무 의사 핸드폰에 있는 것 같아서 찜찜함.
물론 의사 폰에서 내 전화번호가 안심번호로 되어있을 수도 있지만 그건 알수가 없음
당근 같은 경우에는 내 번호를 입력하면 타인에게 안심번호로 뜬다고 알려주는데 그런 UI가 없어서 잘 모르겠음!
그래서 찝찝함!
사용하기에는 어려운점이 전혀 없었지만, 이런 찝찝한 부분이 있어 정말 급하지 않는 이상 사용하지 않을 것 같음!
맨날먹는 약 처방, 안약처방 같은 경우는 좋을 것 같음.
하지만 나처럼 가지고 있는 질환이 있는 사람들에게는 찝찝한 부분이 있따~
