데스크 리서치해보기

lemon·2026년 3월 23일

PM

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우리가 앞으로 PM으로어떤 문제를 해결하자고 할 때,
그냥 중요해서요. 제가 생각하기엔 이게 불편해서요 라고 하면 과연 설득이 될까?
노노 절대 안먹힌다.

그래서 시장 및 경쟁사 조사를 위한 데스크 리서치 방법을 분석하는 강의를 듣고, 나도 한번 쭉 따라해보는 시간을 갖으려고 한다.

위에서 말했듯이 PM 역할로서 프로덕트 방향성, 문제를 해결하기 위함이다.
좀 더 설명하자면 사용자, 시장, 경쟁사, 회사의 방향성을 이해하고 인사이트를 얻고 기획을 위한 자료를 찾는 과정이라고 생각하면 된다.

이번에 내가 조사할 회사는 "토스뱅크"이다.
토스 뱅크의 회사 비전부터 알아보자

'단순하지만 모두에게 큰 혜택을 주는 제품을 만든다'

토스를 사용해본 이용자들은 이게 무슨말인지 알 것 같다. 토스를 사용하다보면 다른 앱과 다르게 간단하다. 사혼의 구슬처럼 흩어져있는 앱을 설치하지 않아도 되고, 안내해주는 문구, 안내해주는 가이드에 따라가다보면 손 쉽게 어떤 것을 할 수 있다.

바로 뒤에 내가 경험했던 것들이 나온다.

초기 직무: 금융 컨설턴트
특징 : 감성, 사내 정치, 기존 관행을 철저히 배제하고 오직 데이터, 논리, 목표 달성에 집중
'지금 이자 받기' 도입: 은행의 막대한 서버 비용을 감수하는 대신, 매일 고객을 앱에 접속하게 만드는 효과를 수치로 계산해 내어 시장 판도를 바꿈
대안 신용평가: 기존 금융권의 편견을 버리고 통신비 등 비금융 데이터를 긁어모아 새로운 우량 고객층을 발굴해 내며 단기간에 흑자 전환을 이끌었음

2025년 자료를 보면 토스뱅크는 아래 처럼 운영되었다. (2025년 자료를 바탕으로 한, AI 분석)

압도적인 수익원: 이자 마진 (예대금리차)
토스뱅크의 가장 큰 수익은 고객에게 싼 이자로 돈을 받아(예금), 다른 고객에게 비싼 이자로 빌려주는(대출) 과정에서 발생하는 금리 차이에서 나옵니다.
순이자손익: 2025년 3분기 누적 순이자손익은 약 6,270억 원(627,011백만원)에 달합니다.
예대금리차: 원화대출채권 평균이자율은 5.50%인데 반해, 원화예수금(예금) 평균이자율은 1.93%에 불과합니다. 즉, 고객 돈을 굴려 평균 3.57%p의 마진을 남기고 있는 것입니다.
주요 타겟: 기업이 아닌 '가계대출' 집중
이자를 벌어들이는 주요 대상은 일반 개인(가계)입니다.
전체 대출금(총여신) 약 15조 4,460억 원 중에서 가계대출이 약 14조 584억 원으로 전체의 약 91%라는 압도적인 비중을 차지하고 있습니다. 반면 기업 대출은 약 1조 3,876억 원에 불과합니다.
미끼 상품의 대가: 수수료 부문은 적자
송금 수수료 무료 등 파격적인 혜택으로 고객을 끌어모으는 만큼, 수수료 부문에서는 돈을 벌기는커녕 오히려 까먹고 있습니다.
2025년 3분기 기준 수수료 수익은 약 1,204억 원(120,491백만원)이지만, 수수료 비용으로 약 1,599억 원(159,905백만원)을 지출했습니다.
결과적으로 순수수료손익은 약 394억 원(39,414백만원) 적자를 기록 중입니다

기능 과잉: 간편 송금으로 시작했지만 현재는 은행, 증권, 보험, 쇼핑, 만보기, 미니게임(고양이 키우기 등) 등 너무 많은 기능이 하나로 통합되면서 앱 자체가 무거워지고 로딩 속도가 느려졌다는 불만이 가장 많습니다.
직관성 저하: 단순히 송금이나 잔액 확인 등 금융 업무만 빠르게 처리하고 싶은 사용자들에게는 불필요한 탭이 너무 많아져, 오히려 원하는 메뉴를 찾기 복잡해졌다는 의견이 흔히 보입니다.

사용자 피로도 증가: 기능 고도화를 위한 업데이트가 매우 잦은 편인데, 이 과정에서 홈 화면 배치나 핵심 메뉴의 위치가 자주 바뀝니다. "기껏 적응해 놓으면 화면이 또 바뀌어서 헷갈린다"며 불편을 호소하는 리뷰가 꾸준히 제기됩니다.

광고 피로도: 포인트 혜택을 받거나 미니 게임을 이용할 때 노출되는 광고와 유도 페이지가 너무 많아졌다는 평가가 있습니다.
마케팅 알림: 서비스 가입 과정에서 묶여 있는 '마케팅 정보 수신 동의'를 무심코 누르게 되는 경우가 많아, 원치 않는 대출, 보험, 카드 발급 권유 푸시 알림이나 전화가 잦아져 업무에 방해가 된다는 지적이 있습니다.

동기화 지연: 오픈뱅킹을 통해 연결해 둔 다른 은행의 계좌 잔액이나 신용카드 결제 내역이 실시간으로 빠르게 연동되지 않고 업데이트가 지연될 때가 있다는 불만이 있습니다.
인증 번거로움: 다른 은행의 인증서를 갱신할 때마다 토스에 연결해 둔 여러 계좌를 다시 일일이 인증하고 갱신 절차를 거쳐야 하는 부분이 번거롭다는 의견도 존재합니다.

제3자 정보 제공 동의: 앱 내에서 제공하는 '내게 맞는 대출 찾기', '보험 분석' 등의 편의 서비스를 이용하려면 수많은 제휴사에 개인정보 제3자 제공 동의를 필수적으로 해야 하는 경우가 많습니다. 이 때문에 정보 유출에 대한 불안감이나 신용도에 영향을 줄까 우려하는 사용자들이 많습니다.