UI&UX스터디 13: 코레일톡은 왜 불편할까?

그동안 포트폴리오 마무리와 취업 준비로 스터디를 꽤 오래 하지 못했다.
스터디원분과 이야기를 나누며 재미있는 주제를 발견 할 수 있었다.

이번 스터디에서는 코레일톡이 왜 불편한 서비스인지 알아보고
사용자들은 정확히 어떤 포인트에서 불편함을 느끼는지 알아보도록 하자.

일단 먼저 살펴보아야 할 부분은 코레일톡 서비스의 사용자층이다.
KTX와 기차를 예매할 수 있는 유일한 플랫폼인만큼 사용자층이 한정적이지 않으며 청소년부터 중장년층까지 광범위한 사용자를 가지고 있는 특성이 있다.
색약이나 색맹, 시각,청각 장애인들도 모두 사용하는 서비스로 이런 서비스를 디자인 할때 가장 염두에 두어야 하는 것은 바로 유니버설디자인적인 측면에서의 고려이다.

코레일톡을 사용하는 목적은 기차표를 예매하기 위해서 일 것이다.
그 이후 부가적인 목적, 리무진 택시, 주변 관광 상품의 예약, 여행패키지 예약등이 딸려 올 수 있겠지만 서비스 본연의 서비스인 기차 예약의 목적을 달성 한 후 이루어져야 하는 부분이다.

정리하자면 코레일톡이라닌 서비스의 목표는 기차표를 예매하는 프로세스를 쉽고 빠르게 수행 할 수 있으면서, 작은 텍스트를 읽기 힘들고 반응 속도와 정보 구조에 대한 이해가 빠르지 않은 장애인과 중장년,어린이들도 쉽게 이해 할 수 있는 프로세스를 지닌 서비스가 되어야 하는 것이다.

그렇다면 지금의 코레일톡은 어떤 문제점을 가지고 있고 서비스의 목적에 부합하는 디자인을 소홀히 한다면 어떤 문제점이 발생 할 수 있는지 알아보도록 하자.

코레일톡이 불편한 이유 그 첫번째는

1. 너무 많은 인터렉션

열차를 예매할때 가장 먼저 정하는 것은 바로 날짜와 시간일 것이다.
코레일톡 앱에서 날짜와 시간을 선택 할 때에는
날짜,시간을 가로 스크롤로 디자인 한눈에 볼 수 있는 정보의 양이 적어인터렉션이 더 추가된다.
슬라이딩 방식으로 원하는 날짜에 맞춰 슬라이드가 멈추지 않기 때문에 멈추는 과정에서 터치하는게 한번 더 추가된다.
날짜를 고르는데 벌써 너무 많은 인터렉션이 벌써 들어가는 것이다.

이 이외에도 기차 시간표를 검색하는 방식 등 쓸데없이 많고 복잡한 인터렉션을 어렵지 않게 확인 할 수 있었다.

2. 정보위계를 고려하지 않은 디자인

텍스트가 너무 작은 문제 위에도 말했듯이 텍스트의 크기가 너무 정보의 위계가 없어 어떤게 중요한 정보인지 알 수 없다.
예를들어 열차 리스트의 열차 이름-번호-출발지-목적지의 정보가 모두 동일한 레벨로 들어가 있는것을 볼 수 있다.

그리고 열차를 예매 한 후 필수적으로 거쳐야 하는 좌석을 선택하는 버튼이 운임요금 상세와 같은 레벨로 들어가 있는데
이도 어떤 정보가 더 중요하고 더 눈에 들어와야 하는지에 대한 고려가 부족한채로 디자인을 했다고 느껴졌다.

3. 다양한 사용자를 고려하지 않은 디자인

활성된 버튼과 활성되지 않은 버튼이 똑같다.
시간이나 목적지를 선택 하고 설정을 완료 하면 예매를 시작 할 수 있도록 버튼이 활성화 되어야 하는데 활성화 된 버튼과 비활성화 된 버튼이 똑같아서 내가 지금 어느단계를 완료 했는지 알기 힘들게 디자인 되어 있다.

목적지 선택 화면의 검색창이 너무 작고 목적지를 선택하고 목록을 열었을대
열차 목록의 텍스트 크기와 목록 컴포넌트 하나의 크기 자체도 너무 작고 텍스도 작아 작은 글씨를 읽기 힘들어 하는 사람이라면
사용하기 매우 불편한 것을 알 수 있다.

코레일은 6세미만 아동은 좌석을 제공 하는데 문제는 아동의 좌석을 따로 지정 할 수 없어 아동과 보호자가 같이 기차를 탑승 할시에
아동이 보호자 바로 옆에 앉을 수 있도록 아동의 자리를 선택 할 수 없어 불편함을 호소하는 사용자들도 많았다.

다양한 사정과 신체를 가진 사용자들을 전혀 고려하지 않은 디자인을 했기 때문에 이런 불편함이 발생했던것 같다

4. 복잡한 프로세스

로그인시 회원번호로 로그인 해야함
즐겨찾는 구간, 자주쓰는 카드 등의 서비스를 정기적으로 이용해야하는 사용자들이 가장 자주 볼 정보가 메뉴 - 설정 안에 들어있는데 중요한 서비스는 적어도 메뉴를 열자 마자 바로 접근이 가능 하도록 해야 한다.
그 이외에도 자잘한 좌석선택시 유야 동반승객은 좌석을 보기 위해 따로 설정을 해야 한다던가 하는 불필요하게 복잡한 프로세스들이
보였다.

로그인 기능 역시 불편한것은 마찬가지인데 자동 로그인 기능이 작동하지 않아 서비스를 켤때마다 로그인을 해야함에도 불구하고 아이디가 아닌 긴 숫자의 회원 번호만으로 로그인이 가능하게 한 것도 쓸데없이 복잡한 프로세스를 만들었다.

분명 디자인적인 부분뿐 아니라 서버의 불안정성 같은 개발적인
측면에서의 이슈도 사용자들이 불편함을 느끼는 큰 이유로 뽑히기도 했다.
하지만 그런 디자이너가 해결할 수 없는 부분들을 제외 한다면 사용자들이 느끼는 불편함은 많은 부분 프로덕트 디자인 적인 측면에서 해결 할 수 있는 부분이기에 더 안타까웠다.

UX/UI 디자인은 특히 정보를 전달하는 방식을 정의하는 것이기 때문에 일단 서비스의 타깃과 그 특성을 정확하게 이해하는 것이 시작이 되어야 한다.
코레일톡의 경우 이런 부분에서의 조사가 미흡한채로 디자인 되어 사용자들이 많은 불편을 느끼고 있는것이 아닐까 하는 생각을 했다.

어떤 서비스의 UX/UI 를 디자인 하든지, 잊지 말아야 할것은 사용자들을 위한 서비스를 만들고 그들이 가장 최적의 방식으로 정보를 전달 받을수 있어야 한다는 것이라는 것을 명심하며 디자인을 해야겠다.