💡 25-05-21 (수)
고급 정성적 리서치 기법
✅ 맥락적 탐구 (Contextual Inquiry)
“현장에 답이 있다”
: 사용자의 실제 환경에서 관찰과 인터뷰를 결합하여 심층적인 인사이트를 도출하는 방법
▶︎ 사람들은 말과 행동이 다르기 때문에 비언어적인 행동을 잘 캐치할 수 있다
(행동기반에 관련된 질문을 통해서 무언가를 이끌어 내기)
- 사용자 인사이트 : 사용자의 행동, 욕구, 불편함 등을 관찰해서 숨겨진 니즈 발견
- 디자인 인사이트: 기존 디자인에서 무엇이 잘 작동했고 불편했는지에 대한 통찰
▪️ 현장 방문을 통해 사용자의 작업 흐름을 관찰하고 동시에 인터뷰를 진행하여 사용자의 목표와 동기를 이해한다
▪️ 관찰 시 방해를 최소화하고 인터뷰에서는 개방형 질문을 사용하여 사용자의 자연스러운 행동과 생각을 이끌어내야 한다
▪️ 실시간으로 이해함으로서 사용자들이 가지고 있는 잠재적인 불편함, 인지적 부담을 발견할 수 있다
< 맥락적 탐구 인터뷰 예시 >
▫️ 현재 수행 중인 작업에 대한 이해
"지금 진행하고 계신 작업의 주요 목표는 무엇인가요?"
"이 작업을 시작할 때 어떤 정보를 가장 먼저 확인하시나요?"
▶️ 제대로 된 제품을 만들기 위한 질문들
▫️ 도구 및 시스템 사용에 대한 탐색
"이 단계에서 사용하시는 도구나 소프트웨어는 무엇인가요?"
"특정 기능을 사용할 때 주로 어떤 절차를 따르시나요?"
▶️ 사용자가 도구나 소프트웨어를 활용하는 방식을 아는것과 어떤식으로 접근하는지 경로를 파악하여 루틴화된 패턴을 알 수 있다
▶️ UX가 직관적인지 아닌지 파악하는데 유용하게 쓰인다
▫️ 문제점 및 개선점 파악
"작업 중 가장 자주 겪는 어려움은 무엇인가요?"
"현재 사용 중인 시스템에서 개선되었으면 하는 부분이 있으신가요?"
▶️ 사용자들이 ux를 사용했을때의 불편함을 구체화하는데 도움이 되며 디자인을 개선하는데 아이디어로 연결될 수 있다
▫️ 의사 결정 과정 이해
"이 작업을 수행할 때 어떤 기준으로 의사 결정을 내리시나요?"
"문제가 발생했을 때 어떻게 해결하시는지 말씀해 주시겠어요?"
▶️ 사용자에게 우선순위를 물어보며 UX 인사이트를 얻을 수 있으며 문제 해결의 흐름 및 패턴을 파악할 수 있다
✅ 참여적 디자인 (Participatory Design)
: 사용자가 단순히 피드백을 주는 사람이 아닌 디자인 과정에 직접 참여시켜 공동으로 솔루션을 개발하는 접근법
▶︎ 사용자가 직접 아이디어를 발굴하고 솔루션을 만드는 과정에 참여함으로써 이해관계자들 간에 보다 수평적인 관계가 형성된다
모든 참여자의 의견을 수렴하고 시각화하여 디자인에 반영한다
고급 정량적 리서치 기법
✅ 회귀분석 (Regression Analysis)
: 여러 변수 간의 관계를 수학적으로 모델링하여 예측하는 기법
▪️ 단순 회귀 : 한 개의 독립변수(X)와 종속변수(Y) 간의 관계를 분석하여 예측 모델을 구축한다
☝️ 회원가입 완료율 (Y) / CTA 버튼, 입력 필드, 색상 (X)
▪️ 다중 회귀 : 여러 개의 독립변수(X)가 종속변수(Y)에 미치는 영향을 동시에 분석한다
☝️ 공항 고객 만족도 분석사례
미국 샌프란시스코 국제공항(SFO)은 매년 대규모 설문 조사를 통해 공항 이용객의 만족도를 평가하고 있다
2018년 공개된 SFO 고객 만족도 설문 데이터를 바탕으로 공항 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인들을 분석하기 위해 다중 선형 회귀 분석을 수행하였다
▫️ 분석 과정 (데이터 수집)
SFO는 공항 이용객을 대상으로 청결도, 음식, 상점, 안전, 화장실 등 다양한 시설과 서비스에 대한 만족도를 조사했다
▫️ 변수 설정
종속 변수(Y) : 공항 전반적 만족도
독립 변수(X) : 청결도, 음식, 상점, 안전, 화장실 만족도, 성별, 소득 수준 등
▫️ 회귀 분석 수행
다중 선형 회귀 분석을 통해 각 독립 변수가 전반적 만족도에 미치는 영향을 평가한다
공항 전반적 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 청결도로 나타났다
청결도 만족도가 1단위 증가할 때 전반적 만족도는 0.282만큼 증가하였다
반면 화장실 만족도는 전반적 만족도와 통계적으로 유의한 상관관계를 보이지 않았다
▫️ 활용 방안
SFO는 청결도, 음식, 상점 등 주요 요인에 집중하여 공항 서비스를 개선함으로써 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있었다 특히 청결도가 가장 큰 영향 요인으로 확인됨에 따라 청결 유지에 대한 투자를 강화하였다
▶️ 회귀 분석을 통해 다양한 요인들이 종속 변수에 미치는 영향을 파악하고 이를 기반으로 효과적인 개선 전략을 수립하는 데 유용하게 활용될 수 있다
혼합 방법론 (Mixed Methods)
: 정성적 방법과 정량적 방법의 장점을 결합한 것
-> 왜 그런 일이 일어났는지 / 얼마나, 몇명이 그렇게 행동했는지
▶︎ 설문조사와 심층 인터뷰를 결합하여 사용자 경험을 다각도로 분석한 사례를 다룬다
(두 방법의 데이터 통합 시 일관성 유지와 분석의 타당성 확보에 유의)
최신 UX 리서치 동향 및 도구
☑️ 원격 사용자 테스트 (정성적 및 정량적 방법의 통합)
: 온라인 플랫폼을 활용하여 지리적 제약 없이 사용자 테스트를 수행하는 방법
▶︎ 사용자 행동 데이터를 자동으로 수집하고 분석하는 도구와 기법
☝️ 원격 테스트를 통해 글로벌 사용자들의 피드백을 수집한 사례
▪️ 최신 동향은 정성과 정량의 경계가 무너지고 있다
▪️ 기존에는 별개로 운영이 되었지만 요즘은 두개를 하나의 방법으로 통합하여 진행한다
☑️ 사용성 테스트 도구 (리서치 도구 활용)
Maze
: 프로토타입 테스트를 통해 사용자 인터랙션을 분석하는 도구
▶︎ 테스트 시나리오를 만들어 실제 사용자들이 테스트에 참여하도록 한다
테스트 실시 > 피드백 > 수치 정량화 > 사용자 행동 데이터를 시각적으로 분석
☑️ 설문조사 플랫폼 (리서치 도구 활용)
Google 설문지
: 온라인 설문조사를 손쉽게 제작하고 배포할 수 있는 도구
▶︎ 실시간으로 수집된 응답을 요약 그래프로 확인하거나 스프레드시트로 내보내 상세 분석을 진행한다
사용자들한테 미션을 주어 헤매는 지점이 어딘지 바로바로 확인이 가능하다
➕ 데이터 분석 소프트웨어 : 수집된 데이터를 효율적으로 분석하고 시각화하는 소프트웨어
리서치 결과의 전달과 설득
☑️ 시각적 자료 활용
✔️ 데이터 시각화
복잡한 데이터를 그래프, 차트, 인포그래픽 등으로 표현하여 이해를 돕는다
-> 사용자 만족도 변화를 선 그래프로 나타내면 추세를 한눈에 파악할 수 있음
✔️ 리서치 결과를 기반으로 한 시제품이나 모형을 제시한다
✔️ 동영상, 애니메이션 등을 활용하여 메시지를 생동감 있게 전달한다
☑️ 명확한 메시지 전달
✔️ 가장 중요한 발견이나 제안을 요약하여 강조
✔️ 전문 용어를 피하고 이해하기 쉬운 표현 사용
✔️ 서론-본론-결론의 흐름을 따라 정보를 체계적으로 전달
☑️ 스토리텔링 기법
✔️ 이야기 형식의 구성
✔️ 청중과의 연결
-> 질문을 던지거나 의견을 구하여 청중의 적극적인 참여 촉진
UX 리서치 진행 프로세스
▶︎ 실무에서 4단계로 구성해서 진행함
➕ UT (Usability Test) : 실제 사용자에게 제품(또는 디자인)을 사용해보게 하고 사용 중 겪는 문제점이나 행동을 관찰해서 개선점을 찾는 사용성 테스트
-> UX 리서치와는 다른 개념 ‼️
1️⃣ 적절한 방법론 선택하기
▶︎ UX 리서치는 상황에 따라서 사용하는 방법론이 달라져서 그 종류를 '잘' 선택해야한다
2️⃣ 참여자 리크루닝
▶︎ 조사 목적에 맞는 또는 방법론에 맞는 참여자를 뽑는다 (스크리닝)
3️⃣ 프로토콜 작성 및 진행
▶︎ 참여자들한테 가이드(시나리오 및 테스트)를 제공한다
프로토콜 : 사용성 테스트(UT)에서 조사 참여자가 수행해야 할 과제와 관찰 포인트 및 관련 질문을 정리해 놓은 일종의 가이드라인 문서
4️⃣ 참여, 공감, 영감, 의사결정
팀원들 참여 > 모든 내용에 대한 공감 > UX 리서치 결과로부터 영감을 얻음 > 결과를 바탕으로 의사결정
제품 개발 단계에 따른 적절한 방법론
🔽 아이디어 단계에서 리서치 목적은 탐구하는 것이며 (관찰,조사) 정성적 방법론을 많이 쓴다
🔽 컨셉과 프로토타입은 두가지 방법론을 섞어서 쓰는 경우가 많다
🔽 뒤로 갈수록 출시 단계에서는 정량적 방법론을 많이 쓴다 (설문조사)
알아야 할 이슈의 성격과 깊이에 따른 방법론
UX 리서치에서 무엇을 알아내고 싶은지에 따라서 조사 방법이 달라진다 ‼️
🔼 의견과 선호 (의식의 영역)
사용자가 불편함을 인식하고 있으면 말로 설명할 수 있다
🔽 동기와 두려움 (무의식의 영역)
사용자가 자기도 모르게 겪고 있는 불편함이다
-> "왜 이 버튼을 안 쓸까?, 왜 이 기능을 전혀 안 쓸까?" 하지만 이유를 모름
▶️ 우리는 무의식의 영역에서의 사용자 불편함, 행동패턴, 감정적 이유를 찾아내야한다
-> 질문과 설문조사 보다는 관찰하거나 테스트를 통해 알아낼 수 있음
User Journey Map
: 사용자가 목적을 달성하기 위해 행하는 일련의 과정을 시각화한것
▶︎ 경험을 행동, 감정, 생각으로 추출하고 그 속에서 이슈와 인사이트를 얻어내어 향후 제품 개선 및 새로운 개발을 위한 재료로 사용된다
▫️ 사용자가 제품 및 서비스를 접하기 전 - 사용중 - 사용후까지 행동들을 시간 순서대로 나열한다
▫️ 그 행동들에 따르는 사용자의 생각과 감정을 채워서 정리해놓는다
📌 https://youtu.be/2W13ext26kQ?si=jOLK3SMCFeLkTDAL
Journey Map을 작성해야 이해관계자들을 설득하는데도 쉽고 우리끼리 공감대가 형성돼서 제품을 만들어 나가는데 효율적이다
▪️ 상단 - 사용자에 대한 설명, 시나리오, 이로부터 우리가 기대하는 행동이나 목표
▪️ 중간 - 사용자 행동, 생각, 감정
▪️ 하단 - 페인포인트, 우리에게 어떤 기회가 있는지 (사용자 불편함 개선 목적)
✏️ User Journey Map 그리기
✏️ '사용자를 사로잡는 UXUI 실전가이드' 90~159p 읽기
