개인적으로 필요한 내용을 정리해봅니다!
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Product Designer의 말하기

• 어떤 불편함을 겪고 있는 어떤 유저들을 위해 어떤 상황에 쓸 수 있는 서비스
• 그 유저들의 특징은 이래서 이런 불편함들이 있다
• 기존에 시장은 왜 이런 문제를 해결하고 있지 않았나
• 그래서 유저들은 어떻게 대체를 하고 있었나
• 이 제품을 만들 때 반대 의견은 어떤 점에서 제기 되었나
• 어떤식으로 설득했나. 어떤 의문을 제기하며 어떤 해답을 내렸나
• 유저 스콥은 왜 그렇게 정했냐
• 이해관계자의 입장은 어땠냐
• 솔루션의 범위는 어떤 조사를 기반으로 왜 그렇게 정했나
• 디벨롭 할때 왜 그렇게 정할 수 있었나
• 조사 방법을 어떤 과정을 통해 그렇게 정했나
• 어떤 효과가 있었냐
• 가장 고려를 많이 한 부분은 무엇이냐
• 그게 실제로 고객에게 느껴졌느냐
• 어떤 피드백을 받았느냐. 리텐션은 어땠나.
• 만들면서 기획적으로 배운 부분은 무엇이냐.
• 처음의 나에게 해주고 싶은 말은.

토스 Product Designer의 일

• 제품 컨버전 높이기 위한 고민
• 데이터, 유저인터뷰, 실험
• 엣지 케이스 챙기기
• 바이럴 루프 설계하기
• 팀원 설득하기
• 애자일 이터레이션 지향
• 사용자를 대표해 팀원들을 설득하고 좋은 쪽으로 갈 수 있게끔 용기를 갖고 설득하기.

용어

• 게릴라 테스트 : 사내 일하고 있는 비제품 직군 분들에게 프로토타입 보여드리고, 어떻게 사용하시는지 빠르게 캐치하는 사용성 테스트. 메이커 시각에서 벗어나기. 시안 가지고 혼자 고민하지 말고, 한 명이라도 더 빨리 만나서 게릴라 테스트하기.
• 디스클레이머 : 면책조항
• 정례화
• 공유 퍼널
• OG 이미지 : Open Graph. Title, description, image, url
• PS Planning 팀 : 각 사일로에서 마켓핏을 검증한 제품들을 맡아서 제품 완성도를 높이고 운영 효율화에 집중하는 팀으로, Product Stability의 약자.
• Silo 구조 : 각 직무의 최소인원이 모여 새로운 서비스의 마켓핏을 발굴하는 애자일 조직 구조.
• POT : problem-of-toss. 토스앱의 문제들을 제보하는 채널.
• 기초체력 올리기 : 서비스 차별점이 있어야함.
• Organic viral : 따로 홍보도 안했는데 알아서 팀원들이
• 액티베이션, 크로스 액티베이션
• 페이크 테스트, 컨셉 조사
• PG(Payment Gateway) : KG이니시스, 다날, 나이스 페이 등 전자결제지급대행사. 신용카드사와 직접 계약 대신 결제와 정산 업무 대행. 온라인 쇼핑몰에서 상품을 판매하기 위해 꼭 필요한 결제수단들을 제공해주는 서비스.
• 문제가 산적되다 : 물건이나 일이 산더미같이 쌓이다. 석탄, 광물, 곡물 따위가 용기에 담기지 아니하고 그대로 쌓이거나 실리다.
• AIM팀 : Account & Identity Management 토스 가입, 인증, 계정 설정, 탈퇴 등 회원과 관련된 기능 담당
• 매몰비용 : 이미 지출했기 때문에 회수할 수 없는 비용. ex. 집중하는 노동력의 매몰비용

세션

30대 디자이너가 10대 전용 카드를 만든다면?

• 카드를 발급하고 사용하는 경험이 훨씬 특별하고 새롭게 다가올 10대 유저
• 유저 인터뷰, 시안 선호도 설문조사

초등학생도 쓸 수 있는 제품 만들기

조사하고 싶은 것을 얻어내기 위해서는 조사 대상의 특성을 고려해 최적의 조사 방식 설계해야한다.

만 14세 미만이 보는 토스 앱. 송금, 저금, 청소년 전용카드 쓸 수 있는 맞춤 서비스

문제

모바일로 문제 해결하는 세대이지만,

1. 또래 더치페이에서의 불편
2. 만 14세 미만 보호자 동의 받는 복잡한 절차

Workaround : 현금, 보호자 명의 카드.

우려

만 14세 미만 마켓핏이 검증되지 않은 시장의 제품.

팀 설득방식

1. 유저 불편한 금융생활 경험 보여주고 공감 얻기

2. 의문제기

• 이미 모든 서비스를 자유롭게 이용하고 있는 만 14세 이상을 대상으로 서비스를 만드는 것이 과연 어떠한 가치를 줄 수 있을가?
• 어려움을 겪고 있는 유저의 문제를 해결해주는 것이 더 가치있는 일이 아닐까?

3. 비즈니스 임팩트는 크지 않았지만, 처음 금융서비스를 접하는 유저들 Lock-in 전략

서비스 커뮤니케이션 방식

만 7세부터 쓸 수 있어요 < 초등학생부터 쓸 수 있어요

서비스 차별점

1. 주체적인 금융생활을 응원한다
2. 어디에서 어떻게 쓰는지 본인만 알 수 있게 프라이버시

조사 방식
자녀, 자녀 보호자 페어 인터뷰.

• 자녀 : 공개하고 싶지 않아함.
• 보호자 : 궁금증 해소로 보고 싶어함.
• 우려 : 학교폭력 갈취, 중고거래 사기 우려.
• 보완 : FDS 금융거래 이상거래 감지 > 청소년 전용 FDS

초기스펙 정하기

• 의문 : 만 14세 전, 뭐 때문에 토스에 가입하고 싶을까?
• 조사 방식 : 회원가입 막히는 페이지에서 설문 받음. 고도화. 7번 설문
• 결과 : 송금 (MVP : 가입, 송금)

이후 추가기능에 대한 조사

• 초기 아이데이션 : 초등학교 앞 대면 설문조사
• 개선 후 : 토스에게 알려주세요. 설문조사.
• 솔루션 : 10개 우선순위 기능 순차적으로 모두 구현.
• 결과 : 본인이 의견제시를 하면 토스가 그걸 만들어준다. 토스랑 내가 같이 만들어나가는 제품이다라는 경험.

추가적으로 고려한 점

1. 서비스 이름 풀어서 쓰기
   ex. 자산 > 지갑, 송금 > 돈보내기, 소비 > 용돈 기입장
   금융서비스를 토스앱에서 처음 경험. 무섭게 느껴질 수 있는 송금 경험이기에.
2. 퍼널, 안내사항 이해시키기.

결과

• 정성 리뷰
• 서비스 리텐션(얼마나 서비스를 자주이용하는지) 높음.
• 보호자 80%가 긍정적인 피드백

제품을 만들면서 배운점

1. 만드는 사람과 유저의 간극이 있을 때 더 적극적으로 유저 보이스를 들어야한다.
2. 아무도 가지 않는 길을 가야할 때 가장 중요한 것은 유저에게 얼만큼의 가치를 줄 수 있는지 먼저 파악하기.
3. 유저에게 꼭 필요한 제품이고, 유저에게 임팩트를 줄 수 있는 제품이면 주저하지 말고 빨리 만들기! Ex. 만 14세 미만의 유저들이 금융 경험을 얼마나 불편하게 하고 있는지, 이 불편함을 해결해주면 얼마나 생활을 편하게 해줄 수 있는지 공감 >> 이해, 서포트, 제품 론칭.

데이터로 내린 의사결정, 뒤짚어엎기

• 전체 시장 데이터를 살펴볼 필요성 (ex. 전체 통신 시장)
• 유효한 유저를 모으는 것의 중요성 (ex. 전체 통신 시장의 고객을 대표할 수 있는 유저 리서치)
• 오프라인 경험을 디지털 환경에 녹여내기 (ex. 휴대폰 매장 경험)

• 몇가지 종류의 요금제를 출시할 것인가
• 원래 했던 생각 : 딱 1개 .다양한 데이터 제공량의 요금제를 여러개 많이 보여주더라도 신청률이 전혀 올라가지 않는다.
• 최종 결론 : 4가지.
• 매주 사용자 인터뷰를 했다.
• 인터뷰에서 발견한 문제지만 얼마나 실제로 큰 문제인지 밝히는것
• 고용량에 쏠려있는 데이터가 건강한 지표인가.
• 전체 통신 시장에 있는 모든 유저 요금제와 비교
• 60% 저용량 유저를 고려하지 못하던 초기안
• 오프라인 매장에서 어떤 요금제 쓰고 있는지 반영 >> 추천형 UX라는 솔루션
• 검증을 해야 팀을 설득해서 적용할 수 있다.
• 요금제 보여주는 여러 방식 비교해서 테스트 해봄. 추천형이 제일 높은 결과. 시안 : 단일형. 목록형. 추천형.
• 데이터, 유저인터뷰, 실험으로 어떻게 솔루션을 만들고 결정했는지.
• 혼자 고민길게할 시간에 유저 인터뷰를 빨리 해봐라.

토스뱅크만의 차별화된 경험을 찾아서

• 폭발적 성장은 차별화된 경험, Wow moment로 만들어볼 수 있다.
• 다른 은행에서 경험하지 못한 토스만의 경험 설계
• 사람들이 이자 받은 날 공유를 많이 하니까 그 공유하는 경험을 좀 더 리치하게 만들어주자!
• 원하지 않는 여러 문제를 발생시키는 자동화가 가치있는 자동화일까. 성가신 일을 만들어내는 자동화는 독이다.
• 대중에게 일복리효과에 대한 이해도를 높여 바이럴을 높이기
• 좋은 걸 제공하면 알아서 유저들이 알아주는 것보다, 잘 알려주기. 어떻게 하면 더 잘 알릴까 고민하기.

크고 복잡한 제품 과감하게 갈아엎기

• 유저가 제품을 본능적으로 설명 없이도 이해하고, 쓸 수 있는가
• 제품의 기초체력을 키워 유저가 강한 밸류를 느끼고 기꺼이 사용할 수 있게 해야하는
• 목표 달성을 위해 상대적으로 적은 리소스 끊어내고, 옳은 방향으로 가기
• 사용자의 입장을 대표하고, 사용자 경험을 최상으로 유지하도록 앱의 비전을 제시하고 설득하기

서비스 : 내 문서함
목표 : 세상의 모든 종이를 없애자. 번거로운 일을 없애자.

• 제품에 진입하기 전에 이 서비스가 어떤 건지 직관적으로 이해하기 어려운
• 화면 내 우선순위 정리 : One thing per one page. 하나의 화면에서 하나를 말하는
• 사용자가 생각하지 않고도, 서비스에서 많은 설명 없어도 본능적으로 쓸 수 있어야함.
• 스펙 구조가 모두 다른. 끼워맞추기 식 정책과 로직.
• 목표 달성을 위해 작은 리소스를 한 번에 끊어내고 맞는 방향으로 가자.
• 고객이 사용을 위해 알아야할 것을 없앨 수는 없는지.정책을 적게할 수 없는지.
• 각 서비스의 가치를 유저한테 전달해야하는데. 내 문서함 화면에 갇혀서 화면 개선을 하고 있었던.
• 근본 문제 : 유저가 이 서비스를 봤을 때, 서류를 접했을 때 어떤 행동을 가장 먼저 할까?
• 각 제품에서 유저가 할 메인 액션 행동별로 그룹핑 (발급하기/ 납부하기/ 알림과 통지 받기)
• 진입점 없애기 설득 : 사용자가 우연히 발견해서 해보는 것은 강한 밸류를 느끼고 하는게 아니니까.
• 비즈니스 목표나 지표를 달성하면서도 사용자 경험을 최상으로 유지하는거. 단기적인 지표에 현혹되지 말고 사용자 중심으로 생각하면 장기적으로 큰 제품 성장에 도움이 될 것이다.
• 설명적인 방법이 아니라 읽지 않아도 이해할 수 있게 캐주얼하게 알려줄 수는 없을까.
• 앱의 전체적인 걸 바라보고 그거에 대해 비전을 제시할 수 있는 사람은 디자이너 뿐. 디자이너가 챙기고 유일하게 봐주면서 팀원들을 설득하고 좋은 쪽으로 갈 수 있게끔 용기를 갖고 사용자를 대표해야한다.
• 화면 앞에서 헤매지 말고 사용자 가치 중심으로 제품을 바라보기

100가지 문제를 한번에 해결하는 방법

문제를 풀어서 달성하고자 하는 목적만을 생각하기.
(당장의 문제를 하나하나 해결하려고 하다보면 풀 수록 더 꼬이는 듯한 느낌이 들 수 있다.)

배경

• PG 계약 시스템 : 사장님이 결제시스템을 붙이기 위해 가입신청을 하면 토스에서 제출한 신청서를 확인하는 계약 시스템
• 사장님의 계약 신청 경험은 쉬워졌지만, 내부 계약팀의 심사경험은 쉽지 않았다.
• 늘어가는 처리 건수에 비해 내부 시스템 운영 및 처리가 벅찬 상황
• 사장님 정성 데이터 "PG 심사 시스템이 내부적으로 진짜 문제가 많은 것 같다. 나는 토스 페이먼츠를 이용할 이유가 없다"

목표 : 시스템에 녹아든 비효율을 뿌리 뽑자.

조사

• 방법 : 직접 사용자가 되어보자. 일주일 계약팀 사무실 상주해 가맹점 계약 업무 진행. 느낀점 일기 작성. 모르는 것들 바로 묻기.
• 이유 : 워크플로우 단면으로 진짜 문제를 알 수 없다. 사람마다 문제라고 말하는 부분이 다 다르거나 너무 많고 복잡했다.

문제 1 : 사람마다 업무 방식이 천차만별로 다르다

솔루션

• PG 계약 심사 진행 방식 통일하기. 가이드 주기.
• 심사를 5단계로 나누고, 한 방향으로 진행할 수 있도록 설계.

효과

• 심사 방식 통일, 심사 현황 파악 가능해짐
• 어떤 단계에서 시간이 가장 오래 걸리는지, 심사가 중단되는 이유는 뭔지 등 정량 데이터 수집 가능

문제 2 : 업무 관리 방식이 제각각이다.

• 배정 받은 업무를 스프레드 시트, 메모장에 옮겨 알아서 관리하는 방식.

목표

사람은 꼭 해야할 일만 하고 대체할 수 있는 일들은 제품이 알아서 해주는 똑똑한 비서 같은 제품을 만들어보자.

조사 방식

• 계약 팀 7명의 업무 관리 시스템 메모 살펴봄.

문제

• 해야할 일, 기다리는 일, 끝난 일 중 심사 중단 시 해결까지 기다리는 일에서 많은 시간과 노력이 낭비되고 있었음.

솔루션

• 심사가 가능한 상태가 되면, 알림을 주고 담당자는 심사에만 집중할 수 있는 환경 세팅. (벤치마킹 : Jira)
• 계약 심사 마치면, 심사결과를 메모로 남기고 내용을 다듬어서 사장님한테 안내하는 일 자동화
  1. 메모 자동화
  2. 문자용 안내문 자동화
  • 조사 방식 : 어떤식으로 안내문 작성하고 보내시는지 관찰
  • 문제1 : 템플릿이 통 텍스트로 존재해 경우의 수 관리 어려움
    • 솔루션 : 공통되는 부분 묶어 선택해 조합할 수 있도록 안내 문구 모듈화
    • 결과 : 안내문 작성 5분, 10분에서 몇 초로 단축. 안내문구 톤앤매너 통일
  • 문제2: 안내 받는 사장님 입장에서 불편한. 보이스피싱 의심, 문자 안보는 사장님.
    • 솔루션 : 카카오 알림톡으로 채널 변경.
    • 선정이유 : 사장님 인터뷰 선호 안내 채널 1위, 토스페이먼츠 공식계정 이용 가능.
    • 결과 : 회신율 30%에서 70%로 증가

결과

계약 시스템 고숙련자분들은 개선 이후가 더 불편, 신규 입사자분들은 개선된 버전 더 잘 이용. 한 건당 40분씩 걸리던 심사시간을 3분까지 단축. 계약경험 만족도 점수 9.5점

3,250개의 요구사항을 해결한 1개의 제품

• 제품화 진행 전, 리소스 효율 따져보는 관점
• 개발 구조적으로 먼저 진행되어야하는 부분 파악하기
• 사용자의 요구사항에 모두 대응하기보다, 자발적으로 사용하며 해결할 수 있는 제품 동작 방식 ex. 오토메이션

• 1년정도 이런 상태로 개발 리소스가 들어가는 것 vs 제품화를 했을 때 리소스 : 비교해서 효율이 나온다고 생각하면 그걸 기준으로 제품화 진행 가능.
• 꼭 필요한 기능인 것, 개발 구조적으로 지금 구현되어야만 하는 것들부터 진행을 했다.
• 여러 기능을 추가하고 싶었지만, 출시 이후에 사용하시는 걸 보면서 대응을 하기로 함.
• 어떤 목적을 정해 놓고 이런 일들을 사용자분들이 하게 하겠다 라고 만들지 않고, 제품에서 수단만 제공했더니, 본인의 목적에 맞는 제품을 수단을 사용해서 오토메이션을 만들어 사용함. 1년 사이에 700분 정도가 3,000개 정도의 오토메이션 만듬.

복잡한 B2B 제품, 정답으로 향하는 길

• 목업으로 고객 의견 조사. 이런게 있으면 쓸 것 같으세요? > 미래지향적 질문
• 기능은 비용이다. CS, 유지, 운영, 스펙 업데이트 필수.
• 나는 유저가 아니다 : 쓸거라고 생각했지만 안 쓰는 기능, 잘 안 쓸거라고 생각했는데 사실은 필요했던 기능.
• UT의 일상화

UX라이팅, 혼자가 아닌 함께 잘 쓰기

• 동료의 라이팅 실력을 올리기
• Writing Principle 기반 근거로 잘못된 Writing 짚기
• Do / Don't 가이드라인 만들기
• 시안 실험을 돌려 러닝으로 패턴만들기 ex. 푸시알림 문구 실험
• 푸시 알림 모듈 템플릿 만들기
• 성장한 동료의 능력을 온전히 믿고 맡기기

토스만의 제품 윤리 원칙 탄생기

• 금융의 핵심은 신뢰
• 부정 VOC, 바이럴을 러닝으로 전파.
• 디자이너로부터 윤리원칙 필요성 공감대 얻기 (ex. PD 다 모이는 시간에 오픈 디스커션.)
• 사용자를 전환해야할 대상, 한 명의 유저가 아닌 자유의지를 가진 사람으로서 존중하기.
• 숫자 뒤에는 감정과 의지가 있는 사람들이 있다.
• 거부할 권리, 감정, 알아야 할 권리, 정보의 통제권, 다양한 감수성, 접근성 존중
• 전파가 잘 되도록. 모든 메이커가 Align 되어야함.
  * 이미지로 뇌리에 각인시키자. 오랫동안 연상할 수 있게.
  • 구체적인 사례 들기
    윤리 원칙 지키지 않은 제품 사례 제보받는 사내 캠페인 - 꽃다발 수여, 제품 윤리 마스터 네임태그 모니터에 달기
    천사 코스프레 발표

운영성 업무에서 임팩트를 만드는 방법

• 데이터를 근거로, 작은 단위로 쪼개 개선 실현하기.

• 아이디어는 되게 좋은 것 같다는 공감을 얻어도, 우선순위에서 밀려, 데이터 근거로 설득.
• 이탈률 근거로 UX 개선해도 현실적으로 단독 피쳐를 구현하기 힘든.
• UX 뽀개기 리스트. 작은 단위로 쪼개기.
• 단기적 지표 올리는 시도 : 뱃지 붙이기, 퍼널에 진입점 추가하기
• 모든 제품의 가치가 좋아지는 일이라면 어떻게든 노력해주시고 도와주신다.

인터렉션, 꼭 넣어야 해요?

• 팀원 설득을 위해, 팀원들이 직접 경험하게끔 하기. ex. User Centric 조직문화를 위해 UT or Workshop 참여시키기, 모두 경험할 수 있는 영역에 Motion을 넣어 효과 체감시키기
• 효과는 동일한 방법을 다양하게 고민하기 ex. 모션 눈속임

설득 과정에서 꺾이기도 하지만, 내가 맞다고 생각하는 일이면 더 자신감을 가지기!

문제

1. 인터렉션을 단순히 예뻐지게 하는 도구라고 생각하는 것
2. 개발 공수가 너무 많이 드는 것

솔루션

1. 인터렉션으로 지표를 개선하는 사례 - 이탈율, 전환율

• 인터뷰. 실제 상품 보여주며 신뢰감 주기.
• 이탈률과 결과화면 도달률 소폭 오른 사례.

2. 앱 전반적 인터렉션 자주 경험하게하기

• 직접 경험하면서 모션의 가치 느끼게하기.
• 작은 공수로, 모션을 쉽게 경험할 수 있게 하는 개선을 우선순위로

3. 개발 공수 줄이기

• 모션의 눈속임 효과
• 인터렉션 시스템
  쉽게 모션을 만들 수 있게. 만들어두면 PD들이 알아서 조합해서 쓰는
  플랫폼 별로 구현방식 다 다른. 모션을 정의할 수 있는 플랫폼 공통 스펙.

게릴라 테스트에 진심인 이유

• 처음 접하는 제품 사용성에 대해서는 게릴라테스트로 빠르게 확인해 메이커 시각을 벗어나기
• 주어진 리소스에서 최적의 안을 찾아내기

• 가설 : 주식퀴즈를 경험하게 되면 종목을 더 잘 알게 될 것이고, 따라서 첫 주식 구매를 더 잘하게 될 것이다. (주식이라는 도메인이 좀 어렵고 낯설게 느껴질 수도 있는데, 퀴즈라는 게임형태로 만들어서 더 쉽게 만들고, 크리스마스라는 컨셉을 입혀서 친숙하게 만들자.)
• 크리스마스 컨셉을 주어진 한계 속에서 어떻게든 녹이려고 노력. 라이팅으로 풀어서 제품에 녹임.
• 전환율 : 인트로 페이지에서 10명 중에 3명 이탈.
• 이탈하는 3명은 왜 이탈했을까? 데이터 확인해봄
• 가설 : 약관이 심리적인 거부감을 만들어 이탈했다. 사용자가 정답을 맞히고 해피모먼트가 생겼을 때 약관이 뜨면되지 않을까? 사용자는 진입점에서 정보를 확인하고 왔기 떄문에, 한 번 더 강조해서 보여줄 필요가 없지 않을까?
• 의견은 갈렸지만, 사용자들이 이해하기 쉬웠던 안으로 가야할 것 같다고 설득함.
• 가감없이 게릴라테스트

사용자에게 질문을 멈춰야 할 때

• 온라인 상 유저 데이터 (ex. 카페, 유튜브, 오픈채팅방)는 표면적인 어려움만을 전달할 수 있다. 인터뷰 질문 설계, 유저 선별을 위한 도메인 지식 쌓는 용도로는 좋을 수 있겠다.
• 질문을 구체화하고, 알고 싶은 지점을 뾰족하게 묻자.
• 리서치에 PO,PD가 직접 참관, 랩업으로 유저 공감대를 바로 형성하기
• 좋은 질문은 실제 사용과 사실 기반을 확인하는 것. (현재와 과거)
• 실제 어떤 어려움을 겪고 있는지, 경쟁사 제품에서는 어떤 경험을 하고 있는지
• 사용 의사 컨셉 : A/B 테스트, 페이크 테스트, 컨셉 조사
• 사용자의 많은 부분을 적게 알기 보다는 적은 부분을 깊게 알자.

사장님에게 익숙한 불편함 깨부수기

• 관찰로 문제 발견하기
• 가장 빠르게 개선해서 임팩트를 낼 수 있는 걸 우선순위로
• 알바생이 자주 바뀌는 매장 환경에서 교육 및 학습을 해야만 사용할 수 있는 UX는 치명적이다. 결제 실수 시 30~40만원 손해인 경우도 있다.
• 사용법 알려드리지 않고 사용해보라고 테스트.
• MVP가설 후 필드테스트에서 진짜 MVP 발견 가능. 이후 다시 필드 테스트.
• 꾸준히 들어오는 요구사항 위주로 우선순위 결정해 고도화.
• B2B 제품은 한 번 써보고 끝이 아니다. 정답은 필드에 있다.

완성 없는 이야기, 가입 과정 개선

• 가입 주요 연령대 변경 2030 > 시니어
• 플랫폼 별 요구되는 시스템 권한 설정이 다른.
• 불필요한 권한 제거
• 실패는 다른 실험을 할 수 있는 기반을 다진다.
• 시니어 사용자 UT
• 이해를 잘 하게 하기보다 이해할 일이 없게 하기. 해야할 걸 잘하게 하기보다 왜 해야 하는지 알려주기.