0. 들어가며
이전 포스팅에서는 AARRR의 Acquisition에 대해 살펴보았습니다.
이번 포스팅에서는 AARRR의 두 번째 단계인 Activation 단계에 대해 알아보겠습니다.
1. Activation이란?
Activation은 고객이 우리 서비스를 처음 경험하며 그 가치를 발견하는 순간으로, 고객 여정에서 가장 중요한 분기점 중 하나입니다. 이 단계에서는 유저가 서비스의 핵심 가치를 깨닫고 지속적인 사용으로 이어질지 결정됩니다. 흔히 Aha Moment라고도 불리며, 고객이 제품을 처음으로 "좋다"라고 느끼는 순간을 의미합니다.
1-1. Activation의 핵심 질문
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사용자들이 우리의 서비스를 얼마나 활발하게 이용하고 있는가?
사용자들의 높은 활동성과 충성도는 Retention과 높은 연관성이 있다. -
어떤 기능을 이해하거나 경험하면 구매 유저로 전환될 가능성이 높아지는가?
ex) 상품 찜하기 기능을 이용한 사용자들이 그렇지 않은 사용자보다 구매 전환율이 20%가량 높았다.
1-2. 주요 지표
사용자 기준
- 가입수
- 페이지 탐색 빈도(Page view frequency)
- 체류 시간(Duration Time)
전환 기준
- DAU/MAU (Stickiness): 일간 활성 사용자 비율
- CVR (Conversion Rate):
- 찜하기 전환율
- 장바구니 전환율
비용 기준
- CPA(Cost per Activation): 찜하기와 같은 특정 행동을 유도하는 데 소요된 비용
2. Activation 최적화
Activation은 단순히 가입수를 집계하는 것을 넘어, 사용자가 프로덕트의 핵심 가치를 경험하는 순간을 기준으로 정의하는 것이 중요합니다. 단순한 가입 수는 사용자 행동의 표면적인 데이터를 나타낼 뿐, 실제로 사용자가 프로덕트의 가치를 이해하고 사용하는지 여부는 포착하지 못하기 때문입니다. 그러므로 유저가 프로덕트에서 가치를 느끼는 명확한 행동을 기준으로 집계를 해야하며, 이를 통해 라텐션, 구매, 구독 등 비즈니스 주요 목표로의 전환을 유발하는 퍼널을 구축할 수 있습니다.
2-1. Aha-Moment 찾기: XaY 공식
Aha Moment는 사용자가 프로덕트의 가치를 처음 느끼는 순간으로, 유저 행동 데이터를 기반으로 도출할 수 있습니다. 이를 위해 자주 활용되는 접근법 중 하나는 XaY 공식입니다.
정해진 기간(Y) 동안 서비스의 핵심 행동(a)을 일정 횟수(X) 이상 하는 유저
아래는 글로벌 기업들의 aha momnet입니다.
* Aha moment 추가 설명
- Setup moment: 유저가 서비스의 핵심 가치를 경험할 준비가 완료되는 순간
ex) 10일간 7회 친구추가(XaY공식) - Aha moment: 유저가 서비스의 핵심 가치를 처음 경험하는 순간
ex) 페이스북에서 친구의 소식이나 흥미로운 콘텐츠를 발견 - Habit moment: 유저가 서비스 사용에 대한 습관을 형성하는 순간
ex) 나의 콘텐츠를 주기적으로 업로드
2-2. 퍼널 최적화
Aha Moment를 정의하고 이를 유도하는 퍼널을 최적화하면 여러 가지 효과를 기대할 수 있습니다. 먼저, 사용자가 프로덕트의 핵심 가치를 더 빠르게 이해하고 체감할 수 있도록 초기 사용자 경험 설계를 개선함으로써 전반적인 사용자 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 명확하고 매끄러운 사용자 여정을 제공하여, 전환율을 증가시키고 사용자가 중간 단계에서 이탈할 가능성을 줄일 수 있습니다. 더 나아가, 사용자가 서비스에 반복적으로 방문하거나 적극적으로 활용하도록 동기를 부여해 장기적인 사용 지속률을 높이는 데도 기여합니다.
이번 섹션에서는 이를 위한 방법들 중 하나인 퍼널 최적화 전략에 대해 알아보고자 합니다.
1) 퍼널 간 전환율 늘리기
퍼널 간 전환율을 늘리는 것은 유저가 한 단계에서 다음 단계로 자연스럽게 이어지도록 만드는 것입니다. 이를 위해서는 각 단계에서 유저가 이탈하는 주요 원인을 파악하고, 그 부분을 개선해야 합니다.
예를 들어, 위 그림에서처럼 상세페이지에서 찜하기로 이어지는 전환율이 다른 단계들에 비해 낮다는 점을 파악했다면, 이 전환율을 높이기 위한 방법을 찾아야 합니다. 상세페이지에서 찜하기 버튼을 눈에 잘 띄게 배치한다거나, 찜하기 기능에 대한 즉각적인 가치를 전달하는 문구나 팝업을 추가하는 것이 하나의 방법이 될 수 있습니다.
2) 퍼널 자체를 줄이기
퍼널을 간소화하는 것은 유저가 목표를 달성하기 위해 거쳐야 하는 단계를 줄여주는 것을 의미합니다. 복잡한 단계나 불필요한 절차는 유저의 이탈을 초래할 수 있으므로 단계를 간소화하여 유저의 이탈을 최소화하고자하는 것입니다.
위 그림에서처럼 상세페이지에서 구매까지 도달하는 단계를 간소화함으로써 중간 단계에서의 이탈을 방지하고 최종 전환율을 증가시킬 수 있습니다.
3. 마치며
이번 포스팅에서는 AARRR 모델에서 두 번째 단계인 Activation에 대해 살펴보았습니다. Activation은 유저가 서비스의 핵심 가치를 처음 경험하는 중요한 순간으로, 이 시점에서 사용자 경험을 어떻게 최적화할 것인가가 매우 중요합니다. 이를 통해 전환율을 높이고, 리텐션을 강화하는 기반을 마련할 수 있습니다. 우리는 이를 위한 방법으로 Aha moment의 정의와 퍼널 최적화에 대해 알아보았습니다.
이 포스팅이 도움이 되었길 바라며, 다음 포스팅에서는 AARRR의 세 번째 단계인 Retention에 대해 살펴보도록 하겠습니다!
감사합니다!😄
