유저 리서치의 중요성
유저를 이해하기위한 모든 활동
유저가 어떤 행동을 하는지 왜 하는지 등을 알 수 있다.
유저 리서치의 중요성
조직 내에서 유저에 대한 이해도를 높일 수 있다.
해결해야할 문제를 발견할 수 있다.
논리적인 근거를 제시할 수 있다.
사전에 비용을 절감할 수 있다.
유저 리서치 종류와 목적
유저 리서치 종류
유저 리서치 목적
정성적 리서치 WHY에 집중
유저가 어떤 생각,의견, 감정을 가지는 지 이해
단점 - 소수 유저를 대상으로 진행하여 모든 유저를 대표하기에는 어렵다
정량적 리서치 WHAT에 집중
유저의 행동 기반으로 통계를 분석
단점 - WHY에 대한 근본적인 이유를 알 수 없다.
데스크 리서치 : 마켓 리서치, 경쟁사 분석
마켓 리서치
비즈니스의 이해를 높이는 핵심 과정
시장규모 및 성장 동향 - 얼마나 파이를 점령하고 있는지, 성장 가능성,
수익 구조 - 유저가 어디에서 가치를 느끼는 지, 유저 경험을 평가하고 개선하는데 도움이 됨
법적 제약 - 소비자 권리 또는 보호해야하는 점을 고려햐여 디자인에 반영, 법적 문제를 예측하고 대비
경쟁사 분석
직접경쟁사 - 자사 서비스랑 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
간접경쟁사 - 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스
SWOT분석 - 강점, 약점, 기회, 위험을 파악
포지셔닝 맵핑 - 경쟁사와 자사서비스를 비교하여 시각적으로 나타내는 분석도구
정성적 리서치
심층 인터뷰
1대1로 유저한테 질문을 하고 답변을 들음
특정 주제를 가지고 깊이있는 인사이트를 얻는 리서치 방법
개인적인 이야기도 딥다이브해서 들어볼 수 있는 장점이 있다.
목적, 대상의 특성, 질문 리스트, 유의사항 등을 포함한 인터뷰 가이드를 미리 작성해 두는 것이 좋다.
필수 인원은 정해져 있지 않지만 5명의 유저를 인터뷰하면 85%의 사용성 문제를 발견할 수 있다.(제이콥 닐슨)(15명 정도를 인터뷰하면 100%)
- 인터뷰 목적 설정
어떤 문제를 이해하고자 하는지, 어떤 문제를 발견하고 싶은지를 정하는 단계다. 어떤 정보를 모으고자하는지도 정해야한다. 목적이 모호하면 진행하면서 방향성이 많이 흔들릴 수 있다. 이 단계에서 명확하게 정해야한다. - 대상자 선정
어떤 유저 그룹을 인터뷰하면 부합할지 고려 해야한다. - 리크루팅
인터뷰 목적, 방식, 일정보상 등에 대한 정보가 포함된 공지르 해야한다. 필요한 경우 지원자가 적합한지 여부를 사전 질문을 통해 스크리닝한다. - 질문지 작성
어떤 질문을 할건지, 질문 순서를 조정해야한다.
아이스브레이킹(약 10분)-답을 바로 떠올릴 수 있는 질문(약 15~20분)-고민이 필요한 질문(약 20~25분)(일관성을 확인하기 위해 중복 질문을 활용하기도 한다.)-마무리질문(약 10분) 순으로 배치하여 자연스러운 흐름을 만들 수 있다.
준비과정에서 최소 1번의 파일럿 인터뷰(리허설)을 하는 것이 좋다.
질문에 오해할만한 요소, 혼란을 주는 요소, 순서등을 검토한다.
1시간 내외를 기준으로 진행하되 상황에 따라 유연하게 조절
라포형성을 위해 언어적/비언어적 표현을 활용
모든 질문을 몰아서 하기보다 꼬리질문을 하는 것이 좋다.
닫힌질문(YES OR NO)보다 열린 질문이 좋다.
포커스 그룹
1대 다수
6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 리서치 방법
유사한 경험을 가진 참가자들이 모이는 것이기 때문에 서로의 답변을 발전시키거나 자세히 떠올릴 수 있는 장점이 있지만 참가자들이 한 가지 의견에 앵커링 되는 것을 조심해야한다. 그래서 참가자 의견에 중립적으로 대하는 것을 연습해야 한다. 균형을 위해 적절한 시간도 조율해야한다.
VoC 분석
고객센터를 통해 유입된 건의사항 불만을 수집하여 분석하는 리서치 방법
유저 보이스 원문을 통해 유저를 깊이 있게 이해할 수 있다.
수집한 유저 보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장될 수 있다.
유용한 툴
Dovetail
Condens
Notably
클로바노트
정량적 리서치
설문조사
구조화된 질문과 답볍 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 리서치 방법
설문 문항을 어떻게 설계하느냐에 따라 설문조사의 질이 바뀐다.
설문지 문항 작성 시 자주하는 실수
-5분 이내 분량으로 조절
-선택지가 많은 경우 순서를 랜덤으로(순서 효과를 줄임)
-기술어나 전문용어 사용을 피하고 불가피 할땐 기술어나 전문용어를 정의나 예시를 적는다.
-질문자의 의도가 드러나거나 한쪽으로 유도하는 질문은 피한다.
-한 질문에서는 하나만 물어보는 것이 바람직하다.
A/B 테스트
하나의 웹페이지를 두개 이상의 옵션으로 나눠 유저에게 동시에 보여주어 어느 쪽이 더 효과적인지 비교하는 리서치 방법
지속적으로 디벨롭해서 진행하는 것이 중요하다.
실험할 제품이나 프로토타입 등이 준비된 단계에서 사용
기존 서비스에 전면적으로 변화를 줬을 때 효과가 있을지 불확실 할때 사용
유저 행동 예측이 어려울 때 다양한 옵션을 비교하고 선호도 파악할 수 있음
동일한 기간 내에 가설을 테스트하고 최적의 전략을 찾을 수 있음
개인의 취향이나 정치 요소에 제약받지 않고 유저 중심으로 의사결정 할 수 있음
유의점
A,B는 동일한 기간에 진행
두개 이상의 실험 군으로도 진행할 수 있다.
하나의 변인에 대해서만 테스트를 진행해야한다.
충분한 모수가 확보되는 기간을 고려해서 테스트 기간을 설정해야한다.
성공지표와 함께 가드레일 지표(조직 전체에서 중요하게 고려하는 지표, 해당 실험으로 부정적인 영향을 받을 수 있는 지표)를 함께 설정하여 모니터링하는 것이 좋다.
유용한 툴
VWO
구글 옵티마이즈(구글 애널리틱스 4로 통합될 예정)
핵클
앰플리튜드
애널리틱스
웹이나 앱에서 얻은 페이지 뷰, 바운스율, 전환율 등을 통합적으로 분석하는 리서치 방법
특정 이벤트, 계절, 휴가기간 등 외부적인 이슈를 고려하여 분석해야 한다.
상관 관계를 발견했다고 해서 반드시 원인과 관계가 성립하는 것은 아니다.
조직 내에서 중요하게 생각하는 지표에 해당 용어에 대한 얼라인이 필요하다.
