1.사용자
- 내가 만들 제품을 쓰고 있는 (혹은 쓰게 될) 사용자에게 공감해 봅시다.
- 음식 배달/외식 시장의 주요 사용자는 어떤 사람인가요?공감하기 단계에서 AEIOU 관찰법을 하기 힘들어 비대면으로 인터뷰를 진행했다.
인터뷰를 하기전 자료조사를 하면서 배달앱에 관련된 이슈들을 인터뷰 질문에 넣었다.
총 15명의 인터뷰를 진행했다. 다양한 나이대를 인터뷰 할 수 없어서 배달어플을 가장 많이 사용하는 20대와 30대만 인터뷰를 진행했다.
2.문제
- 음식 배달/외식 시장의 사용자는 어떤 문제를 겪고 있나요?
- 어떻게 문제를 발견했고, 왜 문제라고 생각했나요?문제점을 파악하기 위해 친화도 분석을 진행했다.
인터뷰 내용을 토대로 정책, UI, UX로 크게 분류를 하고 각 키워드로 그룹을 지었다.
배달비에 관한 얘기가 많았다. 그 다음으로 고객센터를 이용하면서 느낀 불편함이었다.
인터뷰를 진행하면서 의외의 문제점은 필터였다. 필터에 원하는 기능이 없어 사용하기 불편해한다거나 리뷰에서도 필터로 원하는 음식의 리뷰를 보기 원했다.
다음으로는 배달시간에 관련된 의견과 개인마다 불편한 점들이 있었다.
3. 문제를 해결할 아이디어
- 음식 배달/외식 시장의 사용자의 문제를 해결해 주는 솔루션을 위한 아이디어는 어떤 것들이 있나요?
- 왜 문제를 해결할 수 있을거라 생각하시나요?HMW로 문제를 해결할 아이디어를 생각해봤다. 인터뷰를 진행하면서 가장 많이 사용한다고 나온 앱인 배민을 기준으로 진행했다.
정책적인 문제는 건들 수 없어서 디자인으로 해결할 수 있는 문제점을 골라 진행했다.
우리가 사용자를 위하여 리뷰창에서도 필터를 추가해 원하는 리뷰를 찾을 수 있게하면 어떨까?
원하는 음식 리뷰를 보고자하는 사용자의 의견에 집중해 원하는 음식리뷰만 볼 수 있도록 해결하고자 생각했다.
배달의 민족에서 각 음식에 대한 리뷰를 볼 수 있지만 음식을 주문하면서 리뷰를 눌러야 볼 수 있다. 각 음식에 대한 리뷰창이 이미 존재하고 전체 리뷰에서는 음식필터가 따로 없어서 버튼을 추가해 프로토타입을 연결만해도 개선할 수 있을거라 생각한다.
기존 리뷰창에는 정렬과 사진리뷰 보기 밖에 없다.
레퍼런스로 지그재그의 리뷰 필터창을 가져왔다. 지그재그의 옵션 필터처럼 원하는 옵션을 선택해 리뷰를 볼 수 있게 추가하면 좋을 것 같다.
우리가 사용자를 위하여 실시간 채팅상담도 이용할 수 있게 실시간 채팅상담 버튼을 더 잘 보이게바꾸면 어떨까?
고객센터와의 연결이 오래걸려 불편한 점을 해결하고자 실시간 상담채팅을 이용할 수 있도록 하였다.
인터뷰를 진행하면서 배달에 문제가 생겼을 때 가게와 직접 연락이 불가능해 고객센터를 통해서 문제를 해결해야하는데 오래걸리고 번거롭다는 의견이 많았다. 전화통화로 고객센터를 이용한 사용자들이 많았고 실시간 상담채팅이 있다는 것을 모르는 사용자들도 있었다. 실시간 상담채팅을 이용하면 상담원과의 전화를 오래 기다리지 않아도 되기에 실시간 채팅상담 버튼을 잘 보이게 개선하면 전화상담을 이용하는 사용자가 줄어 상담을 필요로 하는 사용자의 시간을 아껴줄 수 있을거라 생각한다.
기존 고객센터 안내
배민페이 밑에 실시간 상담채팅으로 바로 갈수 있는 요소를 추가했다.
우리가 사용자를 위하여 카테고리의 선택지 개수를 최소화해 사용자의 인지부화를 줄이면 어떨까?
카테고리가 복잡하다고 느끼는 사용자들의 의견을 듣고 개선하고자 카테고리의 갯수를 늘리고 크기를 키우는 방향성을 생각했다.
음식배달페이지의 카테고리를 보면서 B마트, 편의점, 뷰티관 등 사용자의 목적과 떨어지는 카테고리들도 있는 것을 확인했다. 사용자에게 불편함을 주는 카테고리들은 빼서 사용자의 선택지를 줄여 인지부하가 오지않게 디자인 하는 것이 좋다고 생각한다.
기존 카테고리
개선한 카테고리(사용자의 목적과 떨어지는 카테고리 제거, 각 카테고리의 크기 키우기)
