최근 리텐션에 흥미가 생겨 리텐션에 대해 정리해본다!
베이스적인 의미는 "고객 유지"
즉, 고객이 회사의 제품을 계속해서 이용하는 것을 뜻한다.
📊 리텐션율?
마케팅 관점에서 리텐션율이란 설치 후 특정 기간동안 앱을 지속적으로 사용하는 유저의 수를 의미한다.
이는 보통 하루 1회 이상의 세션을 활성화한 고유 유저 수를 총 설치 수로 나누어 계산합니다.
리텐션울은 유저의 참여와 관심, 충성도 수준을 나타내며 기업에 중요한 지표로 작용한다. 일반적인 리텐션율이 높으면 유저가 앱을 주기적으로 사용한다는 뜻으로,
앱을 삭제하거나 더이상 사용하지 않는 유저의 비율인 이탈률이 낮다는 것을 의미
❓ 리텐션율이 비즈니스에서 중요한 이유 ❓
비즈니스의 성과를 나타내기 때문이다.
견고한 리텐션율은 유저의 참여가 활발 = 더 나은 수익화의 기회
리텐션율을 통해 파악할 수 있는 사항
- 획득한 신규 유저를 유지할 가능성
- 기존 전략을 계속 추진하는 경우 각 유저를 유지할 수 있는 기간
- 향후 예상되는 기업 성장 수준
반대로, 리텐션율을 통해 유저가 앱 이용을 중단하는 이유를 파악하여 팀이 LTV 향상 전략을 변경하는 계기를 만들 수 있다.
앱에 대한 유저의 관심 및 충성도는 리텐션율과 긴밀한 연관성을 가진다.
이를 통해 충성도 높은 유저의 브랜드 참여 방식을 파악하고, 그들의 재구매 또는 구독 업그레이드 가능성 등을 예측할 수 있다.
리텐션율은 그 서비스가 유저의 문제를 효과적으로 해결하고 있는지 보여주며, 효과적인 비용으로 새로운 제품과 서비스를 업셀링 및 마케팅할 수도 있다.
리텐션을 측정하는 지표
1️⃣ 코포트 리텐션 (Cohort Retention)
주로 '같은 시기에 가입한 사용자들' 을 가리키는 용어로 쓰임
ex) 1월 1일에 가입한 사용자 코호트
코호트란 어떤 동질적인 특성을 공유하는 사람들의 집합을 가리키는 말
*코호트 리텐션이란?
특정 코호트 유저들이 시간이 경과함에 따라 유지되는 비율
2️⃣ 리텐션 커브 (Retention Curve)
코포트 리텐션 차트를 시각적으로 표현
3️⃣ Day N Retention = Classic Retention
N일째에 유지된 사용자의 비율
해당 코호트 유저들 중에서 딱 N일째 되는 날에 서비스를 이용한 사람들의 비율을 확인한다.
-> 보통 모바일 게임에서 많이 쓰이는 지표, 모바일 게임은 특히 초반에 사용자들을 붙잡아 두는 게 중요하기 때문에, 일 단위로 얼마나 유저들이 이탈하고 남는지 리텐션을 측정하고 개선한다.
■ 장점
쉽고 간단히 계산할 수 있다.
■ 단점
특정일이라는 한계로 노이즈에 민감하고 일 단위 로그인 데이터를 모두 확보하고 있어야 계산이 가능하다.
-> 활용하면 좋을 서비스 : 메신자, SNS와 같이 매일 접속해서 사용할 것으로 기대되는 서비스
4️⃣ Bracket Retention, 혹은 Bounded Retention = Range Retention
어떤 기간 내에 유지된 사용자 비율
ex) 1주일 단위로 Bracket을 설정, 1개월 단위로 Bracket을 설정
특정 코호트 유저들 중 어떤 기간 중에 이용한 유저 비율
■ 장점
- 계산하기 쉽고 직관적이다.
- 일정한 기간의 접속 여부를 고려하기 때문에 우연히 하루 정도 접속하지 않았다고 해서 리텐션에 영향을 주지 않아 노이즈에 덜 민감하다.
■ 단점
- 기준이 되는 Range가 길어질수록 리텐션이 과대추정될 수 있다는 문제가 있다.
- 의미있는 결과를 보기 위해선 데이터 축적의 시간이 필요하다.
-> 활용하면 좋을 서비스 : 음식 배달 서비스와 같이 사용 주기가 길지만 주기적으로 사용하는 서비스
5️⃣ Unbounded Retention, 혹은 On and After Retention = Rolling Retention
활용도가 낮은 개념이지만, 같은 프로덕트 데이터 분석 툴을 보면 꼭 언바운디드 리텐션이 있다.
<Day N Retention과 비교>
-
Day 7 Retention:
신규 이용을 시작하고 나서 7일 뒤 하루 동안 유지된 사용자 비율
(1/1에 이용 시작한 유저들 중, 7일 뒤인 1/8 하루동안 이용한 유저 비율) -
Unbounded Retention, On and After Day 7:
신규 이용을 시작하고 나서 7일 뒤, 혹은 그 이후에 유지된 사용자 비율
(1/1에 이용 시작한 유저들 중, 1/8,9,10,11,... 에 이용한 유저 비율)
■ 장점
최초 로그인 시점과 마지막 로그인 시점 데이터만 있어도 계산이 가능하다
■ 단점
기존 계산했던 리텐션 수치는 계속 변동이 있다.
-> 활용하면 좋을 서비스 : 의류 쇼핑 서비스, 여행 서비스 등 사용 빈도가 높지 않은 서비스
리텐션을 개선하는 3가지 방법
-
온보딩 절차 개선
앱 내용이나 조작 방법이 어렵다면 유저가 앱을 삭제하거나 빠르게 이탈할 수 있다.
모든 정보의 레이아웃을 평가하여 앱의 유용성을 개선해야 한다. -
재참여
다양한 채널을 통해 유저에게 도달하고 앱을 재방문하도록 유도하세요. 이메일, SNS 및 유료 광고 등을 활용할 수 있다. -
유저 보상
지속적으로 높은 충성도를 보이는 유저에게 어떻게 보상하고 있나요?
모바일 게임의 경우, 이벤트를 진행하거나 제한 시간 동안 상품이 걸린 토너먼트를 개최하여 다른 플레이어와 소통할 수 있는 기회를 마련한다.
참고
https://yozm.wishket.com/magazine/detail/2143/
https://www.applovin.com/ko/blog/%EB%A6%AC%ED%85%90%EC%85%98%EC%9C%A8%EC%9D%B4%EB%9E%80-%EB%AC%B4%EC%97%87%EC%9D%B4%EB%A9%B0-%EC%99%9C-%EC%A4%91%EC%9A%94%ED%95%A0%EA%B9%8C%EC%9A%94/
https://brunch.co.kr/@bluemarble/64
