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✅ UX와 UXR

• UX(User eXperience) 사용자 경험

  • 사용자가 어떤 시스템/제품/서비스를 직/간접적으로 이용하면서 느끼는 총체적 경험
  • 사람의 행동 전반에 걸쳐 모든 경험을 고려해야 한다.
  • Contents가 음식의 재료라면 UI는 그 재료로 만든 음식이고, UX는 식당에 들어와 그 음식을 주문하고 먹는 모든 경험을 의미한다.

• UXR(User eXperience Research)

  • 사용자가 느끼는 경험을 관찰하고 분석하여 고객의 진짜 문제(pain point)를 찾아내는 것이다.

✅ Usability

• Usability 사용성
  • 사용성 : 사용 경험을 통해 얻게되는 '사용자의 편의성'
  • 평균적인(혹은 평균 이하) 능력과 경험을 지닌 사람이 어떠한 도구를 통해 무엇을 수행하고자 할 때, 어떤 고민이나 망설임 없이 스스로 사용하는 방법을 알 수 있어야 한다.

UX리서처는 하는 일에 따라 역할이 다르다.

• 항상 UX리서치의 모든 방법론을 수행하지는 않음
• 본인이 속한 회사의 방향성, 상황에 따라 수행하는 리서치의 범위가 다르다.
• 리서처가 되고 싶다면, 본인이 하고 싶은 일에 필요한 리서치가 무엇인지 파악하는 것이 좋다.

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무신사에서는 어떻게 진행하는가?

• 서비스를 만드는 공급자인 무신사와 서비스를 사용하는 고객의 중간에서 고객의 실제 행동을 조사하고 분석하여 진짜 문제(pain point)를 찾아내고 비즈니스의 간극을 줄이는 역할을 수행한다.
• 이를 위해 현재 서비스되는 프로덕트에 대해 사용성 테스트(UT), 심층 인터뷰(IDI), 설문을 중심으로 리서치를 수행하고, 별도의 프로젝트에 포함되어 선행 리서치를 수행하기도 한다.

✅ 리서처의 목표와 역할

• 목표

  • 고객이 서비스를 편리하게 이용하고, 쾌적한 사용자 경험을 얻을 수 있게 하는 것이 목표

• 역할

  • 정성적 방법론과 내부 정량 데이터를 활용하여 고객의 행동을 파악한다.
    ➡️ 최근에는 정성 리서처와 정량 리서처로 세분화되어 직무를 수행하기도 한다.
  • 수집한 데이터를 분석하여 문제 해결이나 개선에 도움될 인사이트로 도출한다.
    ➡️ 단순히 리서치를 수행하기만 하는 것이 아니라 Action Item을 도출하고 전략을 제안한다.
  • 이를 일목요연하게 정리하여 서비스 유관 부서에 전파한다.
    ➡️ 이를 통해 회사가 고객 중심의 업무 문화가 되도록 장려한다.

✅ 리서처가 생각하는 방식

리서치의 단계 별 생각하는 방식

1. 문제 이해 - 항상 근거를 가지고 문제를 이해하려고 해야한다.

• 데이터를 얻기 전에 이론/가정을 세우는 것은 큰 실수
• 사람들은 사실에 맞춰 이론을 수정하는 것이 아니라 이론에 맞게 사실을 왜곡한다. (인지부조화)
  예시) 똑같은 디자인과 품질의 양말을 5개 늘어놓고 사람들에게 가장 마음에 드는 것을 고르라고 한 실험

문제를 올바르게 이해하기 위해 취해야 할 행동

1. 문제에 대한 해결책을 섣부르게 내리지 말고 문제에 집중하기
2. 명확한 리서치 질문을 만들기 (예시: 고객이 상품 검색을 할 때 필터를 인>지하고 이용하는가?)
3. 질문을 만들지도 않고 무작정 리서치부터 시작하지 말기
4. 이전에 해봤던 질문, 혹은 해봤던 것 같더라도 다시 한번 물어보기
5. 나의 동료와 회사가 이미 가지고 있는 정보는 무엇인지 먼저 확인한다.
6. 자료를 검색한다. (이전에 작성된 리서치 보고서를 읽는 것부터 시작)
7. 회사의 내부 이해관계자를 인터뷰한다.
8. 체크리스트를 사용하여 배경 정보를 체계적으로 수집한다.
9. 아무것도 추측하지 말 것.

2. 정보수집(관찰) - 관찰은 리서치에 필수적

• 사람들이 어떻게 행동하는지 맥락을 이해하는 데 도움을 주며, 사용자 니즈 파악의 핵심이다.

좋은 관찰은 수집하고 있는 정보와 연관된 것들을 섣불리 연관지어 판단하지 않는 것

1. 수집한 정보를 섣불리 판단하거나 중요도를 바로 매기지 말자
2. 관찰한 것을 해석하거나 계획이나 솔루션에 끼워 맞추려 하지 말자
3. 정보 수집 이후 단계에서 다 연관지어 생각할 순간이 온다

"선입견을 가지지 말고 있는 그대로 살펴보자!"

정보를 올바르게 수집하기 위해 취해야 할 행동

1. 설명만 듣지 말고 사람들이 실제로 행동하는 것을 관찰한다.
2. 관찰 대상보다 내가 더 많이 안다고 착각하지 않는다.
3. 사람의 행동에 대해 가장 일상적인 것과 중요한 것에 집중한다.
4. 사람들을 관찰할 때 특정 행동(Task)의 전후 맥락(Context)을 파악한다.
5. 사람들이 불편을 느끼는 지점, pain point를 찾는다.
6. 사람들이 주로 무엇을 사용하는지 확인하고 리스트를 만든다.
7. 사람들의 행동을 도식화하여 살펴본다.
8. 관찰 현장에서 특이사항은 모두 기록한다.
9. 누락된 것이 있는지 확인한다.
10. 사람들의 행동 순서와 타이밍에 유의한다.
11. 사람들의 행동에 중간에 끼어들지 말고 관찰한다.
12. 사소한 행동에도 주의를 기울인다.

3. 가설 설정 - 항상 가설을 세우려고 하자

• UX리서처는 인간의 행동, 기술적 진보, 시장의 트렌드 및 회사의 사업적 목표에 대한 지식을 활용하여 리서치에서 수집한 사실들에 가장 맞는 가설을 세워야 한다.

가설 설정을 위해 파악해야 할 것

1. 사람들이 갖는 주요 목표
2. 사람들이 수행하는 태스크의 작업 흐름
3. 사람들이 만들어 낸 멘탈 모델
4. 사람들이 사용하는 도구
5. 사람들이 일하는 환경
6. 사람들이 사용하는 용어

4. 가설 우선순위 설정 & 솔루션 도출 - 가장 중요한 문제에 집중하자

• 지금까지의 단계를 잘 거쳤다면 몇 가지 가설과 잠재적인 디자인 솔루션, 제품 아이디어 및 개선사항이 도출되기 시작한다.
• 성공적인 솔루션을 위해서는 이 중 성공 가능성이 낮은 솔루션과 아이디어를 제거하자.

소거법을 통해 올바른 솔루션을 도출되어야 한다.

1. 가설을 통해 도출된 솔루션이 실제 조사 결과에 부합하는지 확인한다.
2. 관찰한 모든 것을 제대로 설명하지 못하는 부실한 솔루션을 제거한다.
3. 지나치게 복잡하거나 부자연스럽게 데이터에 끼워 맞춘 솔루션을 제거한다.
4. 솔루션 선별은 항상 근거가 있어야 한다.
5. 솔루션 결정에 대한 근거는 타당하며 편향이 없어야 한다.

5. 솔루션 도출 이후 - 항상 결과를 공유하고 내부에 전파한다.

• 리뷰 세션을 마련해서 내가 무엇을 발견했고 어떻게 발견했는지 설명한다.
  ➡️ 관찰을 통해 얻어진 인사이트와 솔루션을 전달한다.
• 구체적이고 실행 가능한 디자인 제안사항을 제공한다.
  ➡️ 현실적으로 실행이 가능한 기능에 대한 디자인 제안사항을 제시
• 여러가지 프로토타입을 테스트 하도록 계획을 세워 반복하는 것을 제안한다.
• 리서치 방법론에 대해 내부에 전파할 수 있도록 교육을 실시한다
  ➡️ 방법론 자체에 대해 집중하기 보다, "이러한 성과와 개선점을 찾을 수 있어요."라는 효과에 초점을 맞추는 것이 좋다.
• 단순히 회의에 참석하는 것이 아니라 주도하여 이끌어야 한다.
  ➡️ "이러한 결과가 나왔으니 이러한 제안을 드립니다." 현재 상황에서 무리가 가지 않는 방향으로 개선점을 제안을 하며 주도적으로 회의를 이끌어 가는 것이 좋다.

✅ 사용자 이해하기 - 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다.

사용자에 대한 4가지 기본 원칙

1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다.

• 사용자는 우리가 중요하게 생각하는 것을 높이 평가하지 않는다.
  예시) 디자이너에게 있어 배너 폰트와 간격이 중요하지만, 사용자 입장에서는 그냥 큰 폰트를 좋아할 수 있다.
• 우리는 사용자처럼 보지 못한다.
  예시) 비밀번호를 입력할 때 보통은 입력 필드에 회색으로 가이드 문자를 넣어주게 되는데 사용자는 가이드 문자가 사라졌으면 좋겠다고 생각한다.
• 우리는 사용자가 알고 있는 것을 모른다.
  예시) 앱을 이용할 때 우리가 의도대로 정해놓은 흐름대로 사용하지 않고 사용자 개인의 흐름으로 행동을 하게된다.
• 프로덕트를 만드는 사람들 항상 사용자의 기술적 숙련도를 과대평가한다.
  항상 관찰을 통해 사용자들이 잘 사용하는 지를 확인해야 한다.

2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다.

• 사람들은 행동의 이유를 마음속으로 분석하는 데 서투르다.
• 사람들에게 그들의 행동에 대한 이유를 분석해달라고 요청하는 것은 쓸모없다.
• 사람들은 자심의 삶에 대해 좋은 이야기, 즉 '내러티브'를 말하고 싶어하며 자신이 누구인지, 그리고 누구에게 말하고 있는지에 대한 관점에 맞게 말을 바꿀 것이다. 그리고 누구에게 말하고 있는지에 대한 관점에 맞게 말을 바꿀 것이다.
  ➡️ 즉, 관찰을 한 뒤 리서처들이 분석해야 하는 것이다.

3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다.

여론조사와 출구조사를 통해 알아보기

• 여론조사는 사람들에게 그들의 미래행동(의도)을 예측하라고 함
  ➡️ 의도를 조사하는 것은 시장조사원의 영역
• 출구조사는 사람들에게 과거에 무엇을 했는지(행동)를 물음
  ➡️ 행동을 조사하는 것은 UX연구원의 분야

4. 사용자의 행동은 상황에 따라 달라진다.

• 레빈의 방정식

B = f(P,E)
행동(B)은 사람(P)과 환경(E)의 함수

• 레빈의 방정식은 동일한 사용자라도 환경이 바뀌면 다르게 행동한다고 말한다.
• 사람자가 프로덕트를 어떻게 사용할지 예측하는 가장 좋은 방법은 자연스러운 실제 환경에서 그들을 관찰하는 것이다.

인지적 인터뷰

사용자에게 맥락을 다시 한번 설명하면서 그들을 그 상황에 놓이게 한다.
예를 들어 사용성 테스트를 한다고 하면, "과거에 사용자들이 어떤것을 구매했는지 실제 구매했던 상황 그대로 기억을 떠올려서 그대로 수행하세요." 라는 요청을 하고, 사용자는 최대한 그 상황, 환경을 떠올려서 그 당시의 사용자의 행동을 수행하고 우리는 관찰할 수 있다.