본 내용은 데이터리안 'SQL 데이터 분석 캠프 입문반' 을 수강하며 작성한 내용입니다.
RFM 분석이란?
CRM(Customer Relationshp Management) 기법 중 하나인 RFM 분석에 대해 이야기를 해보겠습니다. RFM 분석을 활용하면, 우리 서비스를 이용하는 고객들을 등급을 매겨 분류(Segementation) 할 수 있습니다. 분류의 기준은 아래의 표와 같습니다.
| 구분 | 내용 |
|---|---|
| Recency | 얼마나 최근에 구매했는가 |
| Frequency | 얼마나 자주 구매했는가 |
| Monetary | 얼마나 많은 금액을 지출했는가 |
RFM 분석에 대해 잘 설명된 자료가 있어 해당 링크를 공유드립니다. RFM을 처음 접하시는 분들은 위의 게시글을 정독해보는 것을 권장드립니다.
RFM 분석 : 예시 Ⅰ
RFM 분석을 이해하기 위한 예시입니다.
2021년 1월 3일부터 2022년 10월 20일까지, 한 농장에서 상품을 구매한 고객의 데이터입니다. 고객군을 분류하기 위해 다음과 같이 기준을 설정했습니다.
Recency : 2022년 10월에 구매를 하였는가?
Frequency : 데이터 집계 기간 중 3번 이상 구매를 하였는가?
Monetary : 100,000원 이상 구매하였는가?
위의 기준들을 활용하여 작성한 쿼리문입니다. SQL 문법이 이해가 가지 않으셔도 괜찮습니다. 본 포스팅은 RFM 분석을 소개하는 것을 목적으로 하고 있습니다.
SQL 쿼리문을 실행시키면, 앞에서 설정한 기준을 반영하여 등급을 매깁니다. 그렇게 최근성(Recency), 구매빈도(Frequency), 구매금액(Monetary)의 점수를 확인할 수 있습니다. 여기서는 1과 0으로만 점수를 구분지었지만, 비즈니스의 규모와 성격에 따라 더 다양한 점수를 부여할 수 있습니다.
데이터 분석을 진행한 농장에서는 모든 등급에서 높은 점수를 받은 고객 10명에 대하여 리워드 상품을 전달했다고 합니다. 어떠신가요? RFM 분석을 어떻게 활용하는지 감이 조금 오시나요?
RFM 분석 : 예시 2
RFM 분석을 이해하기 위한 예시입니다.
이제 조금 더 디테일한 예시를 소개해보도록 하겠습니다. 분석의 전 과정이 궁금하시다면 위의 링크를 참고해주시길 바라겠습니다.
아까와 마찬가지로 특정 기준으로 고객의 RFM 등급이 매겨져있는데요. 이들을 가지고 어떻게 액션 플랜을 제안할 수 있는지 이야기를 해보겠습니다.
우선 VIP 고객입니다. VIP 고객은 최근에 구매를 했고, 자주 그리고 큰 금액을 소비하는 고객입니다. 이들을 놓쳐서는 안되겠죠?
그래서 해당 고객군을 붙잡기 위해 등급제를 시도해볼 수 있습니다. 대표적으로 무신사가 있는데요. 무신사는 등급제를 활용하여, 회원 등급이 높을수록 다양한 혜택들을 지급하고 있습니다.
다음으로 놓치면 안될 고객입니다. 해당 고객군은 큰 금액을 소비하고, 자주 구매했으나, 오래 방문하지 않은 고객입니다. 해당 고객군은 최근에 구매만 없을 뿐 충분히 VIP 고객이 될 수 있는 고객군입니다.
그렇다면, 이들이 다시 서비스에 돌아올 수 있도록 액션을 해야겠죠? 그 방법 중 하나는 휴면 계정에 관련된 이벤트를 기획하는 것입니다. 휴면 해제를 할 경우에는 포인트나 쿠폰을 지급할 수 있습니다.
물론 이 방법이 정답은 아닙니다. 더 다양하고 좋은 방법들이 있을 것입니다. 활용방법은 비즈니스마다 천차만별이니 회사의 상황에 맞게 시도해보면 좋을 것 같습니다.
