1. 고객과의 상담에서 마무리 단계의 지침 두 가지를 쓰시오. ★
- 상담 내용 및 처리내용 재확인
- 끝인사
2. 서비스 품질 요소 ★★
- 유형성: 시설, 장비, 사람, 커뮤니케이션 도구 등의 외형/물리적 도구
- ==A(신뢰성)==: 약속한 서비스를 믿을 수 있도록 하고 정확하게 제공하는 능력
- ==B(응답성)==: 기꺼이 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력, 자발성
- 확신성: 서비스 제공자들의 지식, 정중, 믿음을 전달하는 능력
3. 설문지 작성 시 유의 사항 두 가지
- 간단하고 명료하게 작성
- 알기 쉬운 표현
- 답을 유도하거나 편견이 들어 있는 질문은 하지 않는다.
- 한 개의 항목에 여러 개의 질문을 포함하지 않으며, 명료화한다.
4. 조직 내에서의 발생하는 집단 갈등 상황의 원인 두 가지를 쓰시오.
- 업무의 상호 의존성
- 지각의 불일치
- 한정된 자원의 분배
5. 폐쇄형 질문과 개방형 질문의 장점을 각각 두 가지씩 쓰시오. ★★
- 폐쇄형 질문
- 응답이 표준화되어 있어 비교가 가능하다.
- 전체 상담 시간의 조절이 용이하다.
- 개방형 질문
- 응답자의 다양한 의견을 수렴할 수 있다.
- 고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하여 고객의 니즈를 탐색할 수 있다.
6. 소비재의 분류 ★★
[[소비재의 분류]]
- A(편의품), B(선매품)
7. 세분화 변수 중 인구 통계적 변수 세가지 ★★
- 직업, 교육 수준, 종교
8. 고객 데이터베이스를 분석하는 기법 중 마케팅 분석 방법 한 가지를 골라 쓰시오.
[[컨조인트 분석 (Conjoint Analysis)]]
- 컨조인트 분석
9. 하나의 제품이나 서비스에 대한 수요를 일시적이나 영구적으로 감소시키는 마케팅 기법 한 가지를 골라 쓰시오.
[[디 마케팅 (De-marketing)]]
- 디 마케팅
10. 서비스 레벨을 계산하는 공식
- (Y초 내 응답 콜 수+Y초 내 포기 콜 수)/[응답 콜 수+==(포기 콜 수)==]
11. 소비자의 라이프스타일 변수인 AIO는 무엇을 의미하는지 쓰시오. ★★
- A: Activity
- I: Interest
- O: Opinion
12. 다음 척도의 특징
- 등간 척도: 구간 척도, 측정 대상인 사물이나 현상을 분류하고 서열을 정할 수 있을 뿐만 아니라 이들이 분류된 범주 간의 간격까지도 측정할 수 있다.
- 명목 척도: 가장 간단한 척도로, 각 반응에 대해 무작위로 수를 할당하여 개체나 사람이 다르다는 것을 보이기 위해 이름이나 범주를 대표하는 숫자로 부여하는 방식
- 비율 척도: 척도를 나타내는 수가 등간일 뿐만 아니라 의미 있는 절대 영점을 가지고 있는 경우에 이용된다.
13. 다른 제품이나 서비스에 대해 판매를 빠르고 강하게 촉진시키는 소비자 판매촉진 방안 두 가지 ★★
- 샘플링
- 쿠폰
- 사은품
- 경연과 추첨
- 보너스 팩
- 가격 할인
14. 충성 고객의 확보가 기업 입장에서 유리한 점 두 가지 ★
- 한 기업의 상품이나 서비스를 반복 구매한다.
- 주변 사람에게 기업 제품이나 서비스를 추천한다.
- 구매 금액이 높다.
- 자사 상품이나 서비스에 대한 신뢰가 높다.
- 경쟁사의 마케팅 활동에도 쉽게 이탈하지 않는다.)
15. 데이터 웨어하우스
[[데이터 웨어하우스_마케팅 관점에서]]
16. 스크립트의 4단계 ★
- 도입 → ==상담진행== → 마무리 및 감사 → 데이터베이스 정리
17. 시장 커버리지 전략에 대해 쓰시오★
[[시장 커버리지 전략 (Market Coverage Strategy)]]
- 기업이 목표시장을 선점한 후 활용할 수 있는 전략으로 비차별화 마케팅, 차별화 마케팅, 집중화 마케팅이 있다.
18. 아웃바운드 텔레마케팅에서 비판매 분야의 유형 다섯 가지 ★★
- 고객 만족도 조사
- 해피콜
- 현장 판매 지원
- DB 정리 및 보완
- 연체 대금 회수 촉진
19. 인바운드 텔레마케팅을 활용할 수 있는 분야 세 가지 ★★
- 고객 서비스
- 클레임 처리
- 관계 마케팅
20. 층화표본추출
[[층화표본추출법 (Stratified Sampling)]]
21. 우편조사/전화조사/대인면접조사 ★
22. 명성 가격결정법/단수 가격결정법/준거 가격결정법 ★
23. 소비자가 어떤 제품을 구매하고자 할 때 정보 탐색에 많은 시간과 노력을 투입하지 않으며, 정보 탐색 결과 획득되는 이득이 정보 탐색을 위해 소요한 비용에 미치지 못한다고 지각하여 외적 정보 탐색도 하지 않게 되는 제품은? ★
[[소비재의 분류]]
- 편의품 / 저관여(?)
24. 기업 목표 달성의 성패에 영향을 미치는 요소 중 큰 중요 사실을 중점적으로 기록/검토하여 피고과자의 직무 태도, 업무수행 능력을 개선하도록 유도하는 고과 방법
- 중요사건기록법
박양하