학습내용
자소서 적느라 제정신이 아닌것만 같다.
8월도 저물어 가는데 내 무지함은 언제 저물어 갈까?
오늘은 고객가치 분석에 대한 복습을 해보겠다.
고객가치의 양면성
고객 관점의 고객가치
- 고객이 기업과의 거래를 통해 얻을 수 있는 인지적 가치(Perceived Value)
기업 관점의 고객가치
- 기업이 고객과의 관계를 통해 얻게되는 고객 순자산 가치(Customer Equity)
공정 가치선의 위에 위치하면 고객이 비용에비해높은 인지적가치를 제공받고 있고,
낮으면 그 반대다.
고객이 기업으로부터얻는 가치가 기업이 받는 가치가 동일하려면 어떻게 해야할까??
한치라도 틀리면 한쪽의 공급가치가 과해져서 그래프의 위아래로 갈 확률이 클것같다고 생각이 드는데....
위 사진들 처럼 관계가 이어져야 한다고 한다.
마케팅의 관점에서는 고객과 우리가 몰입(Commitment)된 상태까지 가야하는 것이다.
CRM프로세스는 관계진화 이론을 바탕으로 CRM전략을 고객과의 관계단계에 따라 차별화 될 수 있는 일종의 프로세스 전략으로 인식시킨다.
프로세스 전략?? 개별 마케팅 활동, 전략들이 순서와 절차를 가진다는 것이다.
쉽게 말하자면 특정 마케팅활동은 다음 마케팅활동과 유기적 관계를 갖고 계획되어야 한다.
획득,유지,강화 어느 단계에 있는지 판단해야한다.
한번 샀으면 획득, 한두번 주기적으로 사면 유지, 누구를 추천하고 더 많이 사면 강화
강화 되려면 고객 만족도가 커야하는데,
고객 만족도에도 정의가 있나????? 있을까???? 이게????
놀랍게도 있다.
말이 정의지 들어보면 그럴싸 한 논리다.
기대 수준이 10인데 실제 경험의 만족도는 5다. 그럼 기대수준10에서 만족도 5를 뺀 나머지 5가 불일치 정도인데, 이 불일치 정도가 크면 실망이다! 라고 되는것이다.
즉 기대가 크면 실망이 크다는 말로 설명 된다는 것이다ㅋㅋㅋ
근데 이게 웃긴게, 기대수준보다 높은 치수에서 불일치가 발생하면 문제가 안된다.
위의 기대수준 10이라는 수치로 예를 들자면
나는 10만큼 기대했는데 제품이 10만큼의 기대를 만족시키네!
근데 아~ 이부분은 좀 아쉽다. 그래도 10만큼이 좋으니 됐다!
이말이다.
이런 만족도가 높아지면 고객이 유지가 되나?
고객 만족도를 높일때 유지율이 높아지기는 한다.
하지만 중간에 무차별 영역이라고, 유지율이 높아지지 않는 순간이 온다.
유지율이 높아지지 않는다고 해도 전혀 잘못하고 있는게 아니다.
왜 안높아지지 하는게 길어진다고 느껴질때 만족을 쪼금만 더 높여주면!
바로 쑥 더 올라갈 수 있는것이다.
이 표가 참 신기했다. 사람의 심리와 연관이 깊어보였다.
어떤 심리가 작용해야 그 많은 사람들의 구매하고 브랜드의 고객으로 유지된다는 평균이 이렇게 나오는걸까??
어려웠던 점
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해결방법
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학습소감
다음번에는 이러한 유지율을 높이고 만족도를 점차 올릴 수 있는 방법에 대해 포스팅 할것이다. 교육이 곧 끝나는데 하루 날잡고 강의 링크를 싹 다 복사해놔야겠다.
