학습내용
어제에 이어서 포스팅하겠다.
그럼 고객 만족도를 높이려면?
- 고객로열티로 만족도를 높일수 있다.
고객 로열티 정의
-고객로열티(customer loyalty)란 ‘한 기업의 사람, 제품 또는 서비스에 대한 애착(attachment) 또는 애정(affection)의 감정 상태’
- CRM 관점에서는 ‘특정 상품/서비스에 대해 지속적으로 구매/이용하려고 하는 의지 또는 몰입의 정도
고객 로열티를 통한 기업의 혜택은?
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가격 민감도가 하락한다.( 처음에 5만원이 비싸게 느껴져도, 이 브랜드에 대한 애착이생기면
10만원 15만원 쓰기는 좀 더 수월해진다. 즉 공헌마진 상승) -
거래비용이 감소한다.(거래를 하기 위해 들어가는 시간,비용이 줄어든다)
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장기적 안정적 수익원 창출(애착이 생기면 다른데 안가고 우리 제품을 산다)
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신규 고객 창출의 기회를 획득한다(신규고객획득 -> 유지 -> 강화) 로열티가 있으면
강화단계(고객 지인 추천)까지 넘어왔을 가능성이 높다.
-프로슈밍을 통해 경쟁우위를 선점한다(프로슈밍하려면 중심잡고 제대로 하자)
고객 로열티와 소비자 행동
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반복구매(유지)
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교차구매(3만원짜리 A제품 사러 가서 왠 2제품 프로모션이 있다? 그럼 2 도 사는거,
그렇게 되면 다음부터는 1,2 같이사거나 2를 산다. 2가 조금더 비싼거) -
상승구매(1에서 2로 갈아탔는데....3이나왔다고하네...? 사볼까..?)
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관대함 상승(3 사러왔는데 오늘없어요? 네 괜찮아요~ 다음에올께요!)
여기서 중요한건!
신규고객이랑 기존고객 둘 중 하나에 에너지를 쏟아야 하는데, 기존고객에 더 신경쓰고
신규를 받지 않는게 맞다.
여기서 Y축에 해당하는 심리적 애착을 어떻게 측정하냐? 비거래적 관계가 얼마나 되느냐를 판단해라.
고객 로열티 측정
고객순추천지수 (NPS: Net Promoter Score)
- 특정 제품, 서비스, 기업, 혹은 브랜드에 대해 고객이 타인에게 추천하고자 하는 의지의 정도를 나타내는 지수
획득 -> 유지 -> 강화
유지 측면에서의 질문
전체 응답비율에서 추천고객 비율에서 비추천고객의 비율을 빼면 값이 나옴
결론부터 말하자면 답은30%임며,
9,10점합하면 50% 7,8점 빼고 점수0~6점까지 20명
9,10점 합한 50%에서 0~6점 합한 20명을 빼면된다.
어려웠던 점
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해결방법
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학습소감
오늘은 큰 산을 하나 넘은 날이라 조금피곤하다..
화이팅하고 주말에 열심히 복습해야겠다.
