Module 1. 품질과 신뢰성 요약 정리
교수 : 한양대학교 배석주 교수
Part 1. 품질 및 품질비용
1.1 품질이란?
품질의 개념: 전통적인 품질관리에서의 품질: “규격에 부합하는 것”
품질을 보는 5가지 관점들: 선험적 관점, 제품 관점, 사용자관점, 제조관점, 가치관점
선험적 관점: 품질을 정의할 수는 없더라도 무엇인지 고객이 인지
제품 관점: 바람직한 성분이나 속성의 함량 차이가 곧 품질의 차이
사용자 관점: 용도 적합성
제조관점: 요구사항에 부합되는 정도
가치관점: 품질은 실제 용도와 판매가격의 최적 상태
품질의 구성요소
제품 특징: 시장점유율 확대, 높은 가격을 통하여 주로 판매수익의 증대에 기여하는 요소. 제품특징은 설계품질로서 이를 개선하기 위해서는 원가상승 수반
무결함: 재작업, 폐기처분 고객불만 등의 감소를 통한 원가절감에 기여. 적합품질이라 볼 수 있으며 이를 높일 시 고객 클레임 감소
아무리 규격에 적합더라도 그 규격 자체가 고객이 원하는 것이 아니면 의미없다는 사실이 부각됨에 따라 개념 확대
오늘날의 품질: 고객의 명시적 묵시적 요구를 충족시킬 능력이 있는 특징, 특성의 전체
제품 또는 서비스 품질이 형성되는 과정에 따라서 품질의 유형을 구분 가능
품질의 유형
요구품질: 제품 또는 서비스를 사용하는 사람의 입장에서 요구하는 품질
정량적인 수치로 측정하거나 규정할 수 없는 추상적인 개념의 품질
기업은 시장조사, 경쟁사분석, 기술변화인식, 판매원 의견 수렴 등 다양한 정보원천을 활용하여 파악
품질 기능전개 등으로 문서화 될 수 있음
설계품질: 기업의 품질방침 및 장비 시설 기능 인력 등의 제조역량을 고려하여 추상적인 요구품질을 구체적으로 설계도면 등에 명문화한 품질
규격을 결정하여 제조활동의 지침을 제공
주요 고려사항: 1. 고객의 요구품질을 구체화하는 기술수단
비용: 시장에 판매할 가격과 제품생산에 필요한 비용을 고려하여 회사의 품질방침에 맞는 설계방침을 결정하여야 함.
설계품질은 기술과 비용이라는 제약조건과 경쟁제품의 품질 및 가격을 종합적으로 고려해 결정되는 품질수준
제조품질 또는 적합 품질: 원자재 품질, 설비능력, 공정능력, 기술수준, 작업자 숙련도 등 제조시스템의 다양한 원천에서 발생하는 변동성과 불확실성에 의해서 제조품질이 결정됨
요구품질을 구체화한 설계품질과 비교하여 얼마나 적합하게 제조되었는지 비교하여 제조 품질 수준을 판단.
사용품질 또는 시장품질: 고객이 제품 또는 서비스를 실제로 사용한 후에 그 제품으로부터 기본적인 욕구의 충족, 애프터 서비스, 보전, 신뢰성 등의 사후 수행정도 등에 대한 만족감 또는 불만을 인식함으로써 결정됨.
품질로 인한 상승 효과
품질 상승효과: 서비스 품질에 대한 소비자의 인식이 시장에서 거래될 수 있는 판매가격 결정
고품질 제공 -> 브랜드 인지도 상승 -> 높은 가격
실수가 원전에서 발견시 수정비용은 1불, 유통기간 10불, 유통완료시 100불
품질 - 가격과 투자수익율
높음 14% 30%
상대 2%
낮음 18% 29%
낮음 상대 높음
품질 비용의 영향
품질비용 영향: 품질불만족으로 인해 초래되는 고객 이탈률의 증가로 인한 기회손실 비용발생
이탈률 5% 감소시 기억의 수익이 업종별 25~82% 증가
품질비용의 종류
생산자 품질비용(예방, 평가, 실패(내외부)), 사용자품질비용(부담, 불만 명성상실비용), 사회적 품질
예방비용
처음부터 불량이 발생하지 않도록 하는 데 소요되는 비용
품질계획 비용, 검사 및 시험계획 비용, 공정관리 비용, 설계, 검토 비용 등
평가비용
소정의 품질 수준을 유지하는 데 드는 비용
공정검사 비용, 수입검사 비용, 완제품 검사비용, 검사 및 시험장비 유지 및 보수 등
품질비용의 새로운 개념
품질비용의 새로운 개념: 불량 없는 프로세스 구축, 검사 등 로스 발생 감수
산포란
제품설계, 원재료, 공정능력 등에서 최적의 구조를 찾아 수익성을 늘리는 것
변동파악을 위한 기본원칙
- 잠재적 변동 이해를 위한 지침
각각의 변동요인은 서로 동일하지 않으며, 제품 및 공정에서의 변동은 측정 가능해야 함.
개별적 출력 결과는 예측이 불가능하며 원인에 대한 형태를 특정 출력특성으로 계통화해야 함.
변동은 우연과 이상 원인으로 구분됨.
변동의 원인에 따른 구분
이상원인은 비정상적인 요인에 의해 일어나는 큰 변동으로 각각의 개별적 요인에 의해 발생한다. 주로 재료 불량, 비숙련 작업자 등 외부에서 일어나는 요인들에 의해 좌지우지 된다.
반면 우연원인의 경우 정상적인 운전상태에서 존재하는 고유 변동으로 재료 기기 위치의 영점오차와 같은 것들이 이에 해당한다. 변동원인 간에 우연변동만이 존재하면 안정되고 예측이 가능하지만 이상변동도 동시 존재시 시간에 대해 불안정되고 예측이 불가하다.
사격할 때 크리크 조정만 잘하면 되는 경우 쉽게 만발을 잡을 수 있지만 견착, 호흡 등 불량 요소가 생기면 분포가 예측하기 어려운 것과 같다.
