안녕하세요. 곽정은입니다.
두번째 풀잎스쿨은 참여하면서 계속 제 자신을 돌이켜보았던 것 같아요.

지금 기획하고 제작 중인 서비스가 있는데, 그 서비스를 내가 잘 만들고 있는 것인지 아닌지 평가해볼 수 있더라구요.

제가 봤을 때 지금 제작 중인 서비스는 형편없으나, 풀잎스쿨을 통해 배운 방법으로 빨리 개선해 나가고 싶어요.

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좋은 기획자, 제품 매니저가 되고 싶다면!

법칙 1 : 찾기 쉽다

좋은 서비스는 찾기 쉽다.

좋은 서비스는 동사이고, 나쁜 서비스는 명사이다.
명사는 전문가를 위해, 동사는 모두를 위해.

서비스를 검색할 때 사용자가 찾는 것은 조직에서 서비스라 부르는 것과 사용자가 해야할 것 사이의 스펙트럼 어딘가에 있다. (p.53)

서비스를 찾을 때는 서비스 명칭이 가장 중요하다.
사용자가 하고자 하는 바가 명칭에 반영되어야 한다.
사용자가 이해할 수 있는 용어를 사용해야 한다.

법칙 2 : 목적을 분명하게 설명한다

좋은 서비스는 목적을 분명하게 설명한다.

사전 지식이 없는 사용자도 서비스가 자신을 위해 무엇을 하고 어떻게 기능할지 이해할 수 있어야 한다.

서비스의 목적을 알지 못하면 서비스가 필요하지 않은 사용자들도 이를 이용하게 된다.

서비스의 목적 = 서비스의 역할, 이유, 방식, 사용자

• 서비스의 역할은 설명하되 마케팅의 일환으로 약속은 피해야 한다.
• 누구를 위한 서비스인지 알려야 한다. 대상자가 아니면 서비스가 곧바로 중단될 수 있음을 알려야 한다.

법칙 3 : 사용자의 기대치를 설정한다

좋은 서비스는 사용자의 기대치를 설정한다.

사용자에게 요구되는 것과 그 보답으로 서비스 제공자에게 기대할 수 있는 것을 명확히 설명해야 한다.

서비스에 관한 사용자의 기대치가 무엇인지 이해하고, 보편적 기대치/추정적 기대치/예외적 기대치 중 사용자의 기대치는 어느 것인지 파악하고, 기대치를 최대한 많이 충족시키도록하여 어렵하면 사용자에게 그 이유를 설명해야 한다.

법칙 4 : 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다

좋은 서비스는 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다.

하지만 서비스의 작은 부분만으로 사용자가 가진 문제의 일부를 해결하려고 하면 결국 달성하고자 하는 목표는 이루지 못하는 경우가 많다는 사실 또한 보여준다. (p.77)

우리의 서비스가 겉으로는 저렴해보이더라도 누군가 다른 곳에서 그 비용을 대신 지불할 수도 있다는 뜻이다. (p.78)

사일로(silo) 현상
조직의 부서가 다른 부서와 담을 쌓고 내부의 이익만을 추구하는 것.

모든 것을 제공하지 않더라고 서비스는 서비스이다.

당신의 서비스가 사용자의 목표달성에 필요한 도움을 주고 있는지 확인하기 위해서는 다음 내용부터 시작해보자.

1. 사용자가 이루고자 하는 목표를 이해한다.

2. 서비스의 각 부분을 누가 담당하는지, 당신의 조직과 어떻게 연관되어 있는지를 제대로 이해한다.

3. 서비스의 모든 것을 제공하는 조직의 능력을 살펴본더. 여의치 않다면, 사용자가 서비스를 시작하는 순간부터 마치는 순간까지 끊임없는 여정에 당신의 서비스가 차지하는 합리적인 영역을 정의한다.

4. 서비스이 어느 부분을 먼저 제공하는 것이 합당한지 고민한다. 사용자의 목표를 위한 끊임없는 여정을 돕기로 결정했다고 모든 서비스를 한 번에 제공해야 하는 것은 아니다. 작은 부분부터 시작패 점차적으로 구축하거나 개선한다.

5. 서비스를 제공하는 조직 간에 데이터가 어떻게 공유되는지 살펴본다. 사용자가 서비스를 더욱 쉽게 이용하도록 공유할 수 있는 것이 있는가? 조직이 더 나은 서비스를 제공하기 위해 필요한 것이 있지는 않은가?

법칙 5 : 친숙한 방식으로 기능한다

좋은 서비스는 친숙한 방식으로 기능한다.

이런 변화를 흔히 '혁신'이라고 부르지만, 이 회사들은 단순히 시장을 혁신할 뿐아니라 사용자의 기대치도 설정한다.

개방하라. 그러면 개선될 것이다.