엉뚱한 것 탓하기
사람들은 사건의 원인을 찾으려 함.
특히 두가지 일이 연달아 일어난다면, 둘 간 실제로 연관이 없더라도 그 행동에 의한 결과라고 착각
첫번째 시도가 실패할 때 행동을 되풀이하는 경향은 처참한 결과를 낳을 수 있음.
현대시스템은 사용자에게 빠른 피드백을 주기 위해 노력
어려움의 원인을 판정하기 어려울 때, 사람들은 결함을 자신의 탓으로 돌림.
이는 자신과 타인을 대하는 방식과 다른 양상을 띄는데,
인간관게에 있어선 자신의 불행 -> 환경탓 / 자신의 성공 -> 자신의 능력 덕분
학습된 무기력
사람이 어떤 과제에 대해 반복되는 실패를 겪게 되면, 더 이상 시도하지 않게 된다.
사람이 기술 장치를 사용할 때, 다른 사람들이 아무도 같은 문제를 겪지 않는다고 지각할 때 본인을 탓하게 됨.
긍정 심리학
반복된 실패 이후, 포기하는 것을 배우듯이 인생에 대한 낙관주의적이고 긍정적인 반응 학습 가능
실패라는 단어 대신 학습 경험으로 대체할 필요가 있음.
- 유저가 제품을 잘못사용한 경우 비난하지 않기
- 유저의 어려움을 제품이 개선될 수 있는 곳에 대한 기표로 삼기
- 제품에서 오류 메세지를 제거하고 대신 도움말과 안내 제공
- 문제를 도움말과 안내를 통해 바로 수정 가능하도록 해 유저가 일을 계속 진행할 수 있도록 하기. 절대 유저가 일을 다시 시작하도록 하지 않기
- 유저가 한 행동이 부분적으로 맞다고 가정하기.
- 긍정적으로 생각하기
자신의 잘못 탓하기
시스템이 작동을 멈추거나 뭔가 이상한 일을 하면 사용자는 그것을 시스템의 문제로 보지만, 잘못된 조작으로 인해 에러 발생시 본인의 탓으로 귀인
인간 오류는 나쁜 디자인의 결과
시스템 오류 + 의사소통과 상호작용의 결여
디자이너들은 행위를 안내해주는 행위 지원성, 기표, 좋은 대응 및 제약을 사용해 처음부터 부적절한 가능성을 최소화 해야함. 만약 한 사람이 부적절한 행위를 한다면, 디자이너는 이것을 발견하고 바로 잡을 수 있는 가능성을 최대화해야 함. 실수시 이전 상태로의 복구가 용이해야 함.
기계의 요구보다 사람의 요구가 우선시 되어야 함.
행위의 7단계 : 일곱가지 기본적인 디자인 원칙
- 무엇을 달성하기 원하는 가?
- 무엇이 대안적인 행동 순서인가?
- 지금 무슨 행동을 할 수 있는가?
- 어떻게 그것을 하는가?
- 무엇이 일어났는가?
- 이것은 무엇을 의미하는가?
- 이것으로 충분한가? 내가 내 목표를 달성했는가?
누구나 이 7가지 질문에 답할 수 있어야 함.
피드포워드 : 실행의 질문에 답하는데 도움이 되는 정보
피드백 : 일어난 일을 이해하는데 도움이 되는 정보
-> 시스템을 쓰는 사람이 즉각 해석할 수 있는 형태로 제시
정보는 인간의 필요와 짝지어져야 함.
