오류의 보고
모든 오류를 탐지하는 것은 쉽지 않음
사회적 압력은 종종 자신의 오류를 인정하는 것을 어렵게 함
이를 줄이는 유일한 방법은
- 오류의 존재를 인정
- 오류에 관한 정보 수집
- 발생을 줄이기 위한 적절한 변화
오류를 인정하는 사람을 낙인찍기보다 감사를 전하고 보고를 격려하는 것이 중요
목표 != 처벌
목표 == 오류의 원인을 판정하고 다시 일어나지 않도록 하는 것
오류의 탐지
오류는 빨리 발견되기만 한다면 반드시 해를 끼치는 존재가 아님
일반적으로 행위 실수가 비교적 발견이 쉬운 편 (착오는 어려움)
❓의도된 행동과 수행된 행동간 차이를 알아차리기 보통 더 쉽기 때문
but 피드백이 있어야 인지 가능
기억 과실 실수는 눈으로 확인 할 수 있는 것이 없기 때문에 탐지가 어려움
(어떤 행위도 이뤄지지 않기 때문)
착오가 발견되기 어려운 이유
-> 부적절한 목표라는 것을 알려줄 신호가 거의 없기 때문
착오를 설명해 버리기
착오는 발견되는데 오랜 시간이 소요
오류를 설명해버리는 것은 상업적 사고에서 흔한 문제
대부분의 중대한 사고는 오작동이나 경고가 선행
but 종종 무관한 고장과 오류가 겹쳐 무시되거나, 비정상적인 관찰에 대한 논리적인 설명을 찾기때문에 해당 오류의 원인을 바로 알아채기 어려움
외현적인 이상을 설명할 수 있다면 그때부터 사람들은 그것을 묵살해도 좋다고 생각
설명시 과거의 경험을 통한 유추에 기반을 두는데, 이는 현재에 적용되지 않을 수 있음.
주로 사고는 이례적인 사건에 대한 잘못된 설명에서 비롯
따라서 외현적 이례는 무시되어야 함
후견지명에서 사건들을 논리적으로 보인다.
어떤 일이 일어나기 전과 후의 이해가 다를 수 있음.
후견지명 : 사후에는 아주 명백하고 예측할 수 있어보이나 사전에는 전혀 예측할 수 없는 현상
사건들이 명백하고 예측 가능해 보이지만, 예견은 어려움
가장 좋은 사고 분석이 시간이 오래 걸리는 이유
-> 사건 당시는 많은 일들이 동시에 일어나며, 어떤 단서가 결정적인지 파악하기 어려움
오류를 대비한 디자인
모든 것이 잘 되는 상황을 가장한 디자인은 쉬움
일이 잘 되지 않을 때를 고려한 디자인이 어려움
많은 시스템이 쉽게 오류를 범하지만
발견이나 복구가 어려운 경우 문제가 악화
규칙
- 오류의 원인을 이해하고, 그 원인을 최소화하도록 디자인
- 타당성을 점검
- 행위를 취소하는 것이 가능하도록 하거나, 취소가 불가능 하다면 해당 행위 실행을 어렵게 만들기
- 일어나는 오류를 사람들이 쉽게 발견하고 쉽게 고칠 수 있도록 디자인
- 행위를 오류로 취급 ❌ 행위를 바라는 일에 대한 근삿값으로 생각
다중작업
의도적으로 여러 과제를 동시에 수행하는 것
여러 작업을 한꺼번에 하는 것은 효율적인 방법으로 보이나
실상은 그렇지 않음 ❌❌❌
수행 저하, 오류 증가, 질과 효율성의 결핍을 발생시킴
경고 신호
특징
- 눈에 띄어야 하지만, 주의 산만을 발생시켜서는 안됨
- 사건의 본질에 대한 정보 제공
음성을 통한 경고 제시
장점 : 개인의 시각이 다른 곳에 쓰이괴 있는 경우 유용
단점 : 여러개의 언어적 정보가 동시에 제공되거나, 환경이 소란스러운 경우 이해 어려움
오류 연구에서 얻는 디자인 교훈
오류 연구를 하는 이유
- 오류가 일어나기 전 방지
- 오류 발생시 탐지하고 개선
오류를 막는 제약을 추가
방지는 행위에 특정 제약을 해야함.
ex) 물리적인 관점에서는 모양과 크기를 사용
취소
오류의 영향을 최소화하는 가장 강력한 도구
이전 명령에 의해 수행된 조작을 어디서든 되돌리는 것
가장 좋은 시스템은 여러 수준의 취소 조작을 생성하는 것
확인과 오류 메세지
많은 시스템들이 오류를 막기 위해 명령 수행 전 확인을 요구
하지만 사람들은 오류 여부와 관계없이 당연히 그 행위를 원한다 생각
(메세지를 제대로 읽지 않음)
확인 요구는 필수적인 안전 점검보다 성가신 일 같음
❓ 사람은 적용되고 있는 물체보다 행위에 focus
-> 행위와 물체를 동시에 눈에 띄게 선택지에 넣어 행위의 함축이 무엇인지 뚜렷하게 전달해야 함
확인은 실수와 착오에 대해 함축하는 것이 다름
실수 : 확인이 유용
착오 : 무시되기 쉬움
경고 메세지는 착오에 대해서는 비효과적
디자인에서 지켜야 할 부분
- 적용되고 있는 항목 강조
- 조작 역전 가능
내용 저장: 파일 다시 열기의 수고로움 정도는 유저에게 부여해도 괜찮음내용 저장 X: 임시 저장 기능을 제공해 다시 오픈 시 복구 묻기
타탕성 점검
부적절한 값이 입력되었을 때 타당성 검증
실수 최소화하기
실수가 가장 흔히 일어날 때
= 의식적인 마음이 어떤 다른 사건에 의해서나, 의식적 주의 없이 자동으로 수행된다는 이유로 산만해졌을 때
실수를 줄이는 가장 좋은 방법
= 수행중인 행위의 본질에 대해 지각 가능한 피드백 + 오류를 해결할 수 있도록 하는 기제 제공
어떻게 오류가 사고로 이어지는가
사고에는 여러 원인이 관련되어 있으며, 어느 단일 원인도 사고의 근본 원인이 될 수 없음
중요한 것은
1. 사고의 진정한 원인을 찾으려 하지 않기
2. 사고를 줄이고 시스템을 더 탄력적으로 만들기
<시스템을 더 탄력적으로 만드는 방법>
- 시스템이 오류에 대한 추가적인 예방책을 가지기
- 실수나 착오, 장비 실패의 기회 줄이기
- 매우 다른 기제가 시스템의 여러 하위 부분에서 쓰이도록 디자인
사람들이 정말로 잘못하는 경우가 존재할 수 있음
이런 경우는 좋은 디자인으로도 막을 수 없음 😭
탄력성 공학
사고가 발생했을 때 요점은 시스템이 최소한의 혼란과 피해로 서비스를 복수할 수 있도록 시스템을 어떻게 디자인하고 관리하는가
탄력성 공학
: 문제 발생시 이에 대응할 수 있도록 시스템, 절차, 관리 체계 및 사람들의 훈련을 디자인 하려는 목표
디자인이 지속적으로 평가되고 개선되는 것을 확실하게 하기 위한 노력
ex) 일부러 에러를 발생시켜 얼마나 빠르고 손실없이 복구 시킬 수 있는가 확인
자동화의 역설
자동화가 실패하는 경우, 예측되기 어렵고 위험
과제가 복잡해질수록, 자동화가 포기되는 경향이 있음
but 이 때가 자동화가 가장 필요할 때
오류를 다루는 디자인 원칙
인간 + 기계 = 완벽한 협동
문제는 기계에게 자동화의 영역을 맡기고 나머지를 인간이 맡을 때 발생
인간 오류 : 기술의 필요에 적절하지 않는 인간 행위
그 결과 -> 기술의 결함
인간 능력과 기술적 요구사항간의 부조화를 극복하기 위한 디자인 원칙
- 기술을 작동시키기 위한 필요한 지식을 환경에 적용시키기 (노트에 적어두기, 안내문 설치하기 등등)
- 강제적 기능과 자연스러운 대응 관계 활용
- 실행의 간격와 평가의 간격을 연결시켜 주기적인 피드포워드와 피드백을 통해 각 행동의 결과를 명백하게 확인할 수 있도록 하기
