- Paul Graham이 2005년 3월에 게시한 How to Start a Startup을 번역한 글입니다.
- Translated by Do Junggeun (도정근)
What Customers Want : 고객이 원하는 것
스타트업만 이런 걱정을 하는 것은 아니다. 내 생각에는 대부분의 사업이 고객이 원하는 것을 제공하지 않기 때문에 실패한다. 식당들을 보라. 대부분(첫해에 거의 4분의 1)이 실패한다. 하지만 정말 좋은 음식을 제공하는데도 망하는 식당이 있을까?
좋은 음식을 제공하는 식당은 무슨 일이 있어도 번창할 것이다. 훌륭한 음식을 제공하는 식당은 비싸고, 붐비고, 시끄럽고, 지저분하고, 심지어 서비스가 나빠도 사람들이 계속 방문할 것이다. 딱히 뛰어나지 않은 식당이 때로는 기믹(gimmick)을 통해 손님들을 모을 수 있는 것이 사실이지만, 이런 접근은 위험하다. 그저 맛있는 음식을 만드는 방식이 올바른 길이다.
이것은 기술에서도 동일하다. 스타트업이 실패하는 모든 이유들을 들어보았을 것이다. 그러나 엄청나게 인기 있는 제품을 만들고도 실패하는 스타트업을 생각할 수 있는가?
거의 대부분의 실패한 스타트업의 진짜 문제는 고객이 제품을 원하지 않는 것이다. 대부분의 폐업 원인은 '자금 부족'으로 기재되지만, 이는 표면적인 이유일뿐이다. 왜 그들이 자금을 더 모으지 못했을까? 아마도 제품이 별로였거나, 완성될 기미가 보이지 않았거나, 둘 다일 것이다.
내가 모든 스타트업이 해야 하는 일(이 글의 도입부에서 언급한 3가지)이 무엇인지 생각해봤을 때, '가능한 한 빨리 첫 번째 버전을 선보이라'라는 4번째를 거의 포함시켰다. 그러나 포함하지 않기로 결정했는데, 이는 고객들이 원하는 것을 만드는 것에 내포되어 있는 내용이기 때문이다. 고객이 원하는 것을 만드는 유일한 방법은 시제품을 고객 앞에 꺼내고, 그들의 반응을 통해 수정해나가는 것이다.
다른 방법은 내가 "Hail Mary" 전략이라고 부르는 것이다. 제품에 대한 정교한 계획을 세우고, 그것을 개발할 엔지니어 팀(이런 사람들은 해커들을 엔지니어라고 칭하는 경향이 있다)을 고용하고, 그들은 1년 후에 아무도 원하지 않는 것을 개발하는데 200만 달러를 썼다는 사실을 깨닫는다. 인터넷 버블 동안, 특히 비즈니스의 방식으로 운영되는 회사들은, 이처럼 소프트웨어 개발이 따라서 신중하게 계획되어야 하는 무서운 것이라고 생각하는 것이 드물지 않았다.
우리는 절대 이런 방식을 고려하지 않았다. Lsip hacker로서, 나는 rapid prototyping의 전통에서 출발한다. 이것이 모든 프로그램을 만드는 올바른 방법이라고 주장하지는 않겠지만, 스타트업을 위한 소프트웨어를 만드는 것에는 확실히 옳은 방식이다. 스타트업에서는, 당신의 초기 계획은 어떤 면에서 잘못되었을 것이 거의 확실하며, 당신의 최우선 과제는 어디가 틀렸는지 알아내는 것이다. 그렇게 하는 유일한 방법은 일단 실행해보는 것이다.
대부분의 스타트업들처럼, 우리도 중도에 계획을 변경했다. 초기에 우리는 웹 컨설턴트들이 우리의 고객이 되기를 기대했다. 그러나 그들은 우리를 좋아하지 않았다. 왜냐하면 우리의 소프트웨어는 사용하기 쉬었고, 우리가 사이트를 호스팅했기 때문이다. 고객들이 그들을 해고하는 것은 너무나 쉬웠다. 또한 우리는 온라인 판매가 catalog company의 기존 사업의 연장선상에 있기 때문에 많은 catalog company들과 계약할 수 있을 것이라 생각했다. 1996년에 그것은 사실이 아니었다. catalog company의 중간관리자들은 웹을 기회로 보지 않았고, 단지 그들이 해야 할 일이 늘어나는 것으로만 보았다.
우리는 비교적 모험적인 몇몇 catalog company와 계약할 수 있었다. 그중에는 Frederick's of Hollywood이 있었고, 이는 우리의 서버에서 무거운 작업을 처리하는 귀중한 경험을 주었다. 그러나 우리 고객의 대부분은 웹을 사업 시작의 기회로 본 소규모 사업체였다. 그들 중 일부는 오프라인 상점을 갖고 있었지만, 대부분은 온라인으로만 존재했다. 그래서 우리는 이들에게 초점을 맞추는 것으로 방향을 바꾸었다. 웹 컨설턴트와 catalog company가 원하는 기능 대신, 사용하기 쉬운 소프트웨어를 만드는데 집중했다.
나는 여기서 중요한 것을 배웠다. 기술을 사용하기 쉽게 만드는 것은 매우 매우 열심히 노력할 가치가 있다는 것이다. 해커들은 컴퓨터에 너무나 익숙해서, 사람들이 소프트웨어를 얼마나 무서워하는지 모른다. 스티븐 호킹의 편집자는 호킹의 책에 포함된 각각의 방정식들이 책의 판매량을 절반으로 줄일 것이라고 말했다. 기술을 사용하기 쉽게 만드는 일을 할 때 당신은 상승곡선을 탈 수 있을 것이다. 사용 편의성이 10% 개선된다고 매출이 10%만 올라가는 것은 아니다. 매출은 2배로 성장할 가능성이 더 높다.
고객이 무엇을 원하는지를 어떻게 아는가? 고객을 관찰하라. 이것을 실천하기에 가장 좋은 장소 중 하나는 박람회(trade show)였다. 박람회는 새로운 고객을 모으기에는 좋은 방법이 아니지만, 시장 조사의 측면에서는 가치가 있었다. 우리는 박람회에서 단지 평범한 발표를 하지 않았다. 우리는 정말 작동하는 온라인 스토어를 어떻게 만드는지 보여주었고, 이는 그들이 우리의 소프트웨어를 사용하는 것을 지켜보고, 그들이 필요로 하는 것에 대해 그들과 이야기했다.
당신이 어떤 스타트업을 시작하든, 사용자가 무엇을 원하는지 창업자인 당신이 이해하기는 쉽지 않다. 사용자에 대해 연구하지 않고도 만들 수 있는 유일한 소프트웨어는 당신이 대표적인 사용자인 것들뿐이다. 그러나 그런 것들은 오픈소스인 경향이 있다: 운영체제, 프로그래밍 언어, 에디터 등. 즉 돈을 벌기 위해 기술을 개발하고 있다면, 당신과 유사한 사람을 위한 제품을 개발하고 있지는 않을 것이다. 실제로, "나와 다른 많은 사람들은 기술로부터 무엇을 원하는가"를 기준으로 아이디어를 만들어낼 수 있다.
대부분의 사람들이 스타트업에 대해 생각할 때, 애플이나 구글 같은 회사를 생각한다. 이들은 매우 큰 브랜드이기 때문에 모두가 알고 있다. 그러나 이 같은 모든 스타트업들에게는, 그들의 틈새시장이나 인프라 부문에 20개 이상의 회사가 있다. 즉 당신이 성공적인 스타트업을 시작한다면, 가능성은 그것들 중 하나에 있을 것이다.
달리 말하면, 큰 consumer brand를 갖는 회사를 시작해서 성공할 가능성은 매우 낮다. 가장 좋은 가능성은 틈새시장에 있다. 스타트업은 사람들에게 이전보다 나은 것을 제공함으로써 돈을 벌기에, 가장 좋은 기회는 구린(suck) 것이 있는 곳이다. 그리고 대기업의 IT 부서보다 구린 곳은 찾기 어려울 것이다. 당신은 기업들이 소프트웨어에 엄청난 비용을 지불하고 쓰레기 같은 것을 받아 간다는 사실을 믿지 않을 것이다. 이러한 불균형이 바로 기회다.
스타트업 아이디어를 원할 때 할 수 있는 가장 가치 있는 일 중 하나는 중간급 규모의 비기술 회사를 찾고, 그들이 컴퓨터로 무엇을 하는지 2주 동안 관찰하는 것이다. 많은 훌륭한 해커들은 이곳에서 발생하는 끔찍한 일들에 대해 잘 알지 못한다. (부유한 미국인이 브라질의 빈민가에 대해 아는 것보다 더 모른다.)
작은 기업을 위한 소프트웨어를 만드는 것으로 시작하라. 작은 기업에 제품을 파는 것은 비교적 쉽기 때문이다. 대기업에 제품을 파는 것은 매우 가치 있는 일이기 때문에, 지금 대기업에 쓰레기를 팔고 있는 사람들은 그 일을 위해 엄청난 돈과 시간을 쓴다. 그리고 당신은 오라클의 전두엽은 이길 수 있어도, 오라클의 세일즈맨을 이길 수는 없다. 즉, 더 나은 기술로 승리하고 싶다면 작은 고객을 목표로 하라.
작은 고객들이 시장에서 전략적으로 더 가치 있는 고객이다. 기술 분야에서, low end는 항상 high end를 먹어치운다. 저렴한 제품을 더 powerful하게 만드는 것이 powerful한 제품의 가격을 낮추는 것보다 쉽다. 따라서 낮은 가격의 간단한 옵션으로 시작하는 제품들은 점점 powerful해지는 경향이 있고, 이들은 결국 방 안에서 차오르는 물처럼 천장의 high-end 제품을 짓눌러버린다. Sun은 Mainframes에게, Intel은 Sun에게 이 일을 하고 있다. Microsoft Word는 Interleaf나 Framemaker같은 데스크톱 출판 소프트웨어에게 그렇게 했다. 대중적인 디지털카메라는 전문가들을 위한 비싼 모델들에게 그렇게 하고 있다. Avid는 전문 동영상 편집 시스템에게, Apple은 Avid에게 그렇게 했다. Henry Ford는 그 이전의 자동차 제작자들에게 그렇게 했다. 당신이 저렴하고 심플한 옵션을 구축하면 초기 판매도 쉬워지고, 다른 시장도 점령할 수 있는 최고의 위치를 차지하게 된다.
당신의 아래에 누군가가 있다는 것은 위험하다. 만약 가장 저렴하고, 가장 쉬운 제품을 갖고 있다면, 당신이 low end를 점령한 것이다. 만약 그렇지 않다면, 당신은 누군가에게든 표적이 될 것이다.
