[내일 배움 캠프] 38일차
TIL | 설문 결과를 인터뷰로 확장해서 인사이트/HMW까지 정리한 날
오늘은 설문조사에서 나온 결과를 바탕으로 실제 사용자 인터뷰를 진행하고, 인터뷰 내용을 구조화해서 공통 패턴 → 인사이트 문장 → HMW(How Might We)까지 정리했다.
단순히 “어떤 문제가 많았다”에서 끝나는 게 아니라, 왜 그 문제가 발생하는지와 사용자가 어떤 맥락에서 더 크게 불편을 느끼는지를 파악하는 과정이었다.
오늘 한 일
1) 설문 결과 기반 인터뷰 진행
설문에서 도출된 주요 pain point를 기준으로 인터뷰 질문을 구성하고, 실제 사용자들의 경험을 들었다.
이번 인터뷰에서는 특히 아래 항목들을 중심으로 확인했다.
스크롤 위치 초기화
검색 결과 정확도(연관 없는 상품 노출)
리뷰/문의 해결 경험
결제/상세 화면에서의 정보 확인 어려움
옵션/리뷰 UI 일관성 문제
질문을 만들 때는 “불편했나요?”처럼 유도하는 질문 대신,
“왜 그렇게 느꼈는지 / 어떤 상황이었는지 / 어떻게 대응했는지”를 묻는 방식으로 정리했다.
이렇게 하니까 단순 불만이 아니라,
사용자의 행동(재검색, 다시 스크롤, 포기, 앱 종료)과 감정(화남, 피로, 당황, 혼란)까지 함께 볼 수 있어서 훨씬 입체적으로 이해할 수 있었다.
2) 인터뷰 원문을 구조화해서 정리
인터뷰 내용이 길고 다양한 주제로 섞여 있었기 때문에, 그대로 두면 발표용 자료로 쓰기 어려웠다.
그래서 오늘은 인터뷰 원문을 아래 단계로 나눠서 정리했다.
핵심 발언 정리
공통 키워드 묶기
인사이트 문장 정리
HMW 문장으로 전환
이 과정을 하면서 느낀 건, 인사이트 정리는 “예쁘게 요약하는 일”이 아니라
사용자 발언에서 의미 있는 패턴을 발견하고, 그것을 문제 정의와 연결하는 작업이라는 점이었다.
오늘 도출한 주요 인사이트
1. 스크롤 위치 초기화는 단순 불편이 아니라 “탐색 흐름 단절” 문제
인터뷰에서 가장 반복적으로 나온 건 스크롤 위치 초기화였다.
상세페이지를 보고 다시 리스트로 돌아왔을 때 사용자가 기대하는 건 “방금 보던 맥락의 유지”인데, 이게 끊기면서 다시 찾고 다시 스크롤해야 하는 상황이 반복됐다.
특히 인상적이었던 점은, 사용자들이 단순히 귀찮다고 느끼는 수준이 아니라
이 문제 때문에 탐색을 포기하거나 앱을 끄는 행동까지 이어진다는 것이었다.
→ 즉, 이 문제는 편의성 문제가 아니라 탐색 효율과 이탈에 직접 영향을 주는 핵심 UX 문제라고 볼 수 있었다.
- 검색 결과 정확도 문제는 “검색 신뢰” 자체를 무너뜨린다
검색 관련 인터뷰에서는 “원하는 상품을 검색했는데 전혀 다른 상품이 나왔다”는 경험이 나왔다.
사용자는 검색을 빠른 탐색 경로로 기대하고 들어오는데, 결과가 어긋나면 단순 불편을 넘어 당황/혼란을 느꼈고, 재검색 이후에도 비슷한 결과가 나오면 다음부터 검색을 덜 쓰게 될 것 같다는 반응도 있었다.
→ 검색 기능은 단순 기능 하나가 아니라, 앱 내 탐색의 시작점이기 때문에
여기서 신뢰가 무너지면 전체 사용 경험에도 영향을 준다는 걸 확인했다.
- “정보가 많다”보다 더 큰 문제는 “핵심 정보가 잘 안 보인다”
결제/상세 화면 관련 인터뷰에서는 정보량이 많다는 피드백이 반복됐지만, 자세히 보면 핵심은 정보량 그 자체가 아니라 핵심 정보의 가시성 부족이었다.
사용자들이 실제로 중요하게 보는 건
최종가격
쿠폰 적용 여부
배송예정일
사이즈 정보
같은 구매 판단 정보인데, 화면에는 정보가 많아도 이 정보들을 찾는 과정이 피곤하다고 느끼는 경우가 많았다.
→ 정보가 부족한 문제가 아니라, 정보의 우선순위와 배치 방식의 문제라는 해석이 가능했다.
- 브랜드/화면별 경험 차이는 반복 사용자의 피로를 키운다
같은 상품인데 브랜드마다 색상 옵션 접근 방식이 다르거나, 리뷰 옵션 필터의 형태가 다르고, 어떤 화면에서는 되고 어떤 화면에서는 안 되는 식의 차이가 인터뷰에서 자주 언급됐다.
이건 한 번만 사용할 때는 크게 드러나지 않을 수도 있지만, 자주 쓰는 사용자에게는
매번 다시 학습해야 하는 경험이 되어 누적 피로로 이어진다는 점이 중요했다.
저빈도 vs 고빈도 사용자 관점에서 본 차이
저빈도 사용자
저빈도 사용자는 앱에 아주 익숙하지 않기 때문에,
검색 결과 정확도
카테고리/필터 탐색
화면 복잡도
로딩/정보 탐색
같은 탐색 진입 단계의 품질에 민감하게 반응하는 경향이 보였다.
즉, “일단 찾는 과정”에서 막히면 이후 단계로 잘 넘어가지 못하는 느낌이었다.
고빈도 사용자
고빈도 사용자는 오히려 앱 사용법 자체는 익숙한 편이지만,
스크롤 위치 초기화
리뷰/옵션/정보 구조 일관성 부족
반복되는 마찰
처럼 반복 사용 중 누적되는 피로를 더 크게 느끼는 패턴이 보였다.
즉, 고빈도에게 중요한 건 “새로운 기능”보다
자주 쓰는 흐름에서의 마찰 제거라는 점을 다시 확인했다.
오늘 정리한 HMW (How Might We)
오늘 인터뷰/인사이트 정리를 바탕으로 다음과 같은 HMW 문장을 도출했다.
HMW 리스트 → 상세 → 리스트 복귀 시, 스크롤 위치와 필터 상태를 안정적으로 복원해 재탐색 비용을 줄일 수 있을까?
HMW 사용자의 검색 의도(브랜드/카테고리/상품 유형)를 더 정확히 반영해 원하는 상품을 상단에서 빠르게 찾게 할 수 있을까?
HMW 결제/상세 화면에서 최종가, 쿠폰 적용 여부, 배송예정일 같은 핵심 판단 정보를 더 빠르게 확인할 수 있게 만들 수 있을까?
HMW 브랜드별/화면별로 달라지는 옵션 선택 및 리뷰 필터 경험을 더 일관되게 설계할 수 있을까?
이렇게 문장으로 바꾸니까, 인터뷰 메모가 단순 기록에서 끝나는 게 아니라
실제 개선 아이디어로 이어지는 출발점이 된다는 느낌이 들었다.
오늘 느낀 점 (회고)
오늘 작업하면서 가장 크게 느낀 건,
설문은 “무슨 문제가 많은지”를 보여주고, 인터뷰는 “왜 그 문제가 중요한지”를 알려준다는 점이다.
같은 “스크롤 초기화”라도 설문에서는 단순히 비율로 보였는데, 인터뷰를 통해 보니
비교 탐색 흐름이 끊기고
감정적으로 피로가 누적되고
결국 앱 종료/포기로 이어질 수 있는 문제
라는 맥락이 보였다.
이 차이가 꽤 컸다.
또 하나는, 인터뷰 정리는 단순 요약이 아니라 패턴을 발견하는 작업이라는 점.
원문을 그냥 줄이는 게 아니라, 발언을 묶고 감정을 보고 행동을 보고 나서야
비로소 문제의 구조가 보였다.
