[내일 배움 캠프] 43일차

최준용·2026년 3월 4일

TIL | 글로벌 숙박 서비스 필터가 ‘복잡하게 느껴지는 이유’를 근거로 정리하기

이번 과제에서 가장 크게 고민했던 건, “에어비앤비 필터는 왜 유독 복잡하다고 느껴질까?”였다. 단순히 “필터가 많아서”라고 적으면 너무 감상문 같고 설득력이 약하다. 그래서 오늘은 ‘복잡함’이 발생하는 구조적 이유를 근거로 정리하고, 그걸 설문 문항으로 검증 가능하게 연결하는 데 집중했다.

1) 에어비앤비는 구조적으로 필터가 많아질 수밖에 없다

에어비앤비는 단일 호텔 예약 앱이 아니라, 전 세계의 다양한 숙소 유형(집 전체, 방, 독특한 숙소 등)과 조건을 한 화면에서 탐색해야 하는 플랫폼이다. 이 말은 곧, 사용자가 원하는 숙소를 찾기 위해 필요한 조건(가격, 숙소 유형, 편의시설, 예약 옵션 등)이 자연스럽게 늘어난다는 뜻이다.
공식 도움말에서도 에어비앤비가 다양한 조건으로 필터링할 수 있음을 설명하고 있고, 접근성처럼 필요한 필터가 추가되는 방향으로 확장되어 왔다. 즉 “필터가 많은 UX는 서비스 구조가 만든 결과”라는 점을 먼저 잡아둘 수 있었다.

2) 필터 옵션이 많아지면 사용자에게는 ‘선택 부담’이 된다

문제는 필터가 많다는 사실 자체가 아니라, 그 순간부터 사용자가 겪는 경험이다. 선택지가 늘어날수록 사용자는 다음 상황을 겪기 쉽다.

내가 원하는 조건이 어디에 있는지 찾느라 시간이 걸린다

여러 조건을 동시에 적용하고 비교하기 어렵다

용어가 익숙하지 않으면 확신 없이 클릭하게 된다

적용/반영이 되었는지 확신이 없어 반복 행동이 생긴다

이 흐름은 UX 관점에서 인지부하/선택 과부하(Choice overload)로 연결된다. 옵션이 많아질수록 ‘결정이 쉬워지는 게 아니라’ 오히려 결정이 늦어지고, 피로해지고, 이탈 가능성이 커진다는 논리로 설명이 가능해졌다.
이제 “복잡해서 불편했다”라는 느낌을 “옵션 수 증가 → 인지부하 → 탐색 시간 증가/이탈”의 구조로 정리할 수 있었다.

3) 글로벌 스탠다드 UX가 한국 사용자에게 ‘낯선 패턴’이 될 수도 있다

또 하나의 핵심 포인트는, 에어비앤비가 글로벌 서비스다 보니 UI 구조가 여러 문화권에 적용되는 ‘표준화’에 가깝다는 점이다.
반면 국내 숙박 서비스는 국내 사용자들이 익숙한 방식(빠른 예약, 특가/쿠폰, 카테고리 중심 탐색 등)에 최적화되어 있는 경우가 많다.

그래서 오늘 얻은 결론은 이것이었다.

에어비앤비가 나쁜 UX라서가 아니라,
글로벌 플랫폼이 다뤄야 하는 범위와 표준화된 구조가
국내 사용자 관점에서는 더 복잡하게 체감될 수 있다.

이 말이 중요한 이유는, 문제를 ‘감정’이 아니라 맥락과 구조의 차이로 설명할 수 있게 되었기 때문이다.

4) 근거를 ‘설문 문항’으로 이어붙이기

오늘 정리한 근거는 그냥 문장으로 끝내면 의미가 없다. 그래서 바로 설문 설계로 연결했다.

“필터가 많아 인지부하가 증가한다” →
원하는 항목 찾는 데 시간이 걸렸는지(Q16), 항목이 너무 많아 찾기 어려웠는지(Q7)

“조작이 복잡하면 이탈로 이어진다” →
필터 복잡성으로 이탈한 경험(Q5), 포기 이유(Q7)

“적용/반영이 불확실하면 반복 행동이 발생한다” →
가장 혼란스러운 요소(적용/결과 확인)(Q6)

이렇게 되니 이제 설문은 단순히 만족도를 묻는 게 아니라,
‘복잡함이 어디서 발생했고, 그 결과 무엇이 일어났는지’를 구조적으로 수집하는 도구가 되었다.

오늘의 배운 점