[내일 배움 캠프]44일차

오늘은 설문으로 잡아낸 흐름을 한 단계 더 깊게 파고들기 위해 유저 인터뷰를 진행했다. 설문에서 이미 “20대 후반(25–29) 중심, 에어비앤비 경험률은 높지만 실제 예약 플랫폼은 분산되어 있다”는 결과가 나왔는데, 인터뷰를 통해 그 이유가 꽤 선명하게 드러났다. 핵심은 단순히 취향 문제가 아니라, 탐색 → 비교 → 확신 → 결제로 이어지는 과정에서 생기는 ‘작은 마찰’들이 쌓여 결국 앱 이동(갈아타기)으로 이어진다는 점이었다.

1) “에어비앤비는 탐색, 예약은 다른 앱”이 자연스러운 사람

인터뷰 참여자는 최근 1년 내 숙소 예약 경험이 있고, 가장 최근 예약은 트립닷컴을 사용했다고 했다. 에어비앤비도 국내 여행에서 사용해 본 경험이 있지만, 에어비앤비는 “국내 타지역 여행에서 써봤다” 정도로, 실제 결제·예약까지 이어지는 플랫폼이라기보다 탐색용에 가까웠다.

최근 사례로는 부산 2박 3일, 2인 여행을 본인이 예약했고, 보통 숙소 후보는 4~5개 정도 비교한 뒤 결정한다고 했다. 이 정도만 보면 누구나 비슷한 패턴처럼 보이지만, 중요한 건 “어떤 기준으로 비교하느냐”였다. 이 사용자에게 숙소 선택은 감성보다도 “실제로 지낼 때 불편하지 않을까?”를 검증하는 과정에 가까웠다.

2) 이 사용자가 진짜로 보는 것: “화장실 + 생활성”

숙소를 탐색할 때 가장 먼저 보는 정보가 무엇인지 묻자, 흥미롭게도 “사진”이나 “가격”보다 먼저 나온 답이 있었다.

화장실을 제일 먼저 본다

인원수에 따라 식탁 같은 생활 요소를 본다

3인 이상이면 침대 + 식탁이 우선순위가 된다

즉, 이 사람에게 숙소는 ‘예쁜 공간’이라기보다 여행 중 생활이 가능한 공간이었다. 그리고 최종 확신은 단순히 평점이 아니라, 리뷰에서 반복되는 신호였다.

“사진이랑 리뷰를 봤을 때 깔끔하다는 평이 많고, 친절하다는 평이 많으면 확신해요. 가격만 맞으면요.”

결국 깔끔함/친절함 같은 정성적 요소가 결정력을 갖고 있었고, 그걸 확인하기 위해 리뷰를 더 깊게 파게 되는 구조였다.

3) 필터는 ‘쓴다’고 했지만, 에어비앤비 필터 경험은 별로였다

이 사용자에게 꽤 중요한 포인트는 필터였다. 숙소를 찾을 때 필터를 언제 쓰는지 물었더니 “처음부터 쓴다”고 답했고, 조건을 여러 개 설정할 때도 “가격 다음에는 침대 개수” 순으로 정한다고 했다. 즉, 필터 사용 의지가 있는 사람이다.

그런데 막상 에어비앤비 화면을 보여주고 필터칩에 대해 물으니 반응이 확 달라졌다.

“한눈에 봤을 때 정확히 이해가 잘 안 된다”

“지역을 선택했는데 숙소 안 옵션 같은 게 오른쪽에 나와서 헷갈렸다”

필터칩을 쓴다면 ‘셀프 체크인’처럼 명확한 것부터 쓰겠다

그리고 비교를 위해 보여준 마이리틀트립 필터에 대해서는 이렇게 말했다.

“체크박스로 고를 수 있어서 더 좋은 것 같아요.”

즉, 기능의 우열이라기보다 선택 방식이 직관적이고 부담이 적으면 사용자가 필터를 ‘제대로’ 활용한다는 힌트가 나왔다.

4) 어떤 요소는 도움이 되고, 어떤 요소는 그냥 스쳐 지나간다

에어비앤비의 ‘보조 정보’들도 사용자에 따라 효용이 갈렸다.

“비슷한 날짜에 예약 가능” 카드
→ “비슷한 날짜에 여러 숙소를 볼 수 있어서 도움이 된다” (긍정)

“슈퍼호스트/게스트 선호” 배지
→ “의미가 잘 와닿지 않는다 / 선택에 영향 없다 / 신뢰도도 안 올라간다” (무관심)

같은 화면 안에 있어도, 사용자가 즉시 이해하고 현재 목적에 도움이 되는지에 따라 ‘쓸모’가 완전히 달라지는 걸 확인했다.

5) 결정적인 문장: “원하는 조건이 없으면 다른 앱을 써요”

가장 강력한 인사이트는 여기에서 나왔다. 원하는 조건의 숙소가 안 나올 때 어떻게 해결하는지 묻자, 참여자는 짧게 답했다.

“다른 앱을 쓴다.”

필터를 적용한 뒤 조건을 조금씩 조정한 경험도 있다고 했지만, 결국 이 사용자의 해결 방식은 “필터로 끝까지 해결”이 아니라, 더 익숙하고 비교가 쉬운 플랫폼으로 이동하는 것이었다. 이 지점이 설문에서 봤던 “상황과 가격에 따라 플랫폼을 이동하는 사용자”와 정확히 연결되었다.

오늘 인터뷰로 정리된 페인포인트(핵심 5가지)

리스트 화면만으로 비교가 충분하지 않다
→ 결국 상세페이지를 계속 오가며 피로가 쌓인다.

조건을 빠르게 좁히고 싶은데, 에어비앤비 필터가 직관적이지 않다
→ 필터칩/필터 구조가 헷갈리거나 원하는 조건을 잡기 어렵다.

확신을 주는 정보가 ‘리뷰’에 몰려 있다
→ 깔끔함/친절함 같은 판단은 결국 리뷰를 많이 봐야 한다.

비교가 힘들면 해결책이 ‘조건 조정’이 아니라 ‘앱 이동’이 된다
→ 에어비앤비에서 탐색하고 다른 앱에서 결제하는 흐름이 자연스럽게 생긴다.

배지/추천 요소는 의미가 명확하지 않으면 영향력이 없다
→ 이해되지 않는 정보는 신뢰도나 선택에 기여하지 못한다.

마무리: “예쁘다”보다 “확실하다”가 먼저였다

오늘 인터뷰를 통해 느낀 건 단순했다. 사용자는 숙소를 고를 때 “예쁜 곳”도 중요하지만, 그보다 먼저 확실한 선택을 원했다. 그리고 그 확실함은 결국 비교가 쉬운 구조, 직관적인 필터, 신뢰 정보를 한눈에 파악할 수 있는 흐름에서 만들어진다.