[내일 배움 캠프] 45일차

오늘은 프로젝트 흐름을 “설문 → 인터뷰 → 문제 구조화 → 개선 방향 도출”까지 한 번에 이어 붙인 날이었다. 설문 결과로 대략적인 패턴을 잡아두긴 했지만, 결국 제품을 바꾸려면 왜 사용자가 망설이고 이탈하는지를 더 구체적으로 확인해야 했고, 그걸 인터뷰와 UI 분석으로 채워 넣는 데 집중했다.

설문 인사이트를 ‘사용자 행동’으로 바꾸기

설문에서 가장 크게 보였던 건 20대 후반(특히 25–29) 표본이 많고, 에어비앤비 경험률은 높지만 실제 예약 플랫폼이 분산되어 있다는 점이었다. “에어비앤비를 안 쓴다”가 아니라, 상황·가격·조건에 따라 앱을 이동하며 예약을 완성하는 사용자가 많다는 의미였다.
오늘은 이걸 단순한 결론으로 끝내지 않고, 실제 행동 흐름으로 설명할 수 있도록 사용자 유형과 여정을 만드는 방향으로 정리했다.

유저 인터뷰로 확인한 핵심: 필터가 ‘해결 도구’가 되지 못한다

인터뷰에서는 사용자가 숙소를 고를 때 무엇을 먼저 보는지, 어떤 순간에 확신을 얻는지, 그리고 언제 앱을 옮기는지를 집중적으로 물었다. 가장 기억에 남는 건, 참여자가 “숙소가 원하는 조건으로 안 나오면 어떻게 하세요?”라는 질문에 “다른 앱을 쓴다”라고 답한 부분이었다.

이 답변이 의미 있는 이유는, 사용자가 필터를 아예 안 쓰는 게 아니라 필터를 ‘처음부터’ 쓰는 편인데도, 에어비앤비에서는 원하는 조건을 빠르게 찾고 적용하는 경험이 어렵다고 느꼈기 때문이다. 필터칩과 필터 메뉴가 분리되어 보이거나, 조건을 걸고 싶어도 “어디에 있는지”가 바로 보이지 않으면 사용자는 결국 필터를 포기하고 상세페이지를 반복 확인한다. 그러다 비교 피로가 쌓이면, 더 직관적인 필터/정렬을 제공하는 다른 OTA로 이동해 결제를 끝내게 된다.

결국 오늘 인터뷰를 통해 확신한 건, 이탈의 원인이 “가격” 하나가 아니라 ‘비교를 끝낼 수 없는 구조’라는 점이었다.

시나리오와 플로우로 “문제”를 구조화하기

오늘은 인터뷰 내용을 바탕으로 페르소나를 만들고, 발표에 쓰기 좋게 상황-현재-페인포인트 형태의 시나리오로 다듬었다. 특히 “필터가 헷갈림 → 수작업 비교 → 타 앱 이동”이 자연스럽게 이어지도록 짧고 명확한 문장으로 정리했다.

또한 도형 기반 플로우차트(타원/사각형/마름모/평행사변형) 형태로 사용자의 흐름을 단계별로 쪼개면서, 어느 지점에서 의사결정이 갈리는지(필터를 이해하고 적용할 수 있는가, 비교 피로가 누적되는가 등)를 분기 구조로 표현했다. 이 과정 덕분에 팀 내에서도 “우리가 해결하려는 문제가 정확히 어디인지”를 같은 그림으로 공유할 수 있게 됐다.

UI 분석으로 개선 아이디어까지 연결

기존 UI 분석도 진행했다. 탐색 리스트 화면에서는 비교를 위해 필요한 정보가 가격·사진 중심으로 보여서 상세페이지 방문이 반복되는 문제가 있었고, 필터 화면에서는 필터 구조/용어/선택 방식이 혼재되어 사용자가 “여기서 뭘 해야 하는지”를 바로 이해하기 어렵다는 점이 드러났다. 그래서 개선 아이디어도 필터 진입 단일화, 필터 찾기(검색), 선택 상태 가시화, 결과 기반 조건 완화 가이드, 리스트 카드 비교 정보 강화 같은 방향으로 확장했다.

오늘의 결론

오늘 작업을 한 문장으로 정리하면 이렇다.

에어비앤비의 문제는 사용자가 필터로 후보를 빠르게 좁히고 비교를 끝내지 못해, 상세 수작업 비교를 반복하다가 결국 다른 앱으로 이동해 결제하는 흐름이 만들어진다는 것.