1. Retention의 중요성
Acquisition(유저 유입) 단계에서 광고 등의 수단으로 유입량을 순간적으로 증폭시킬 수 있다. 그러나 유저가 지속적으로 서비스를 이용하지 않는다면 의미가 없다. 예를들어, 신작 게임을 출시했다고 가정했을 때 게임의 매력, 운영 등 여러 이유로 유저들이 빠르게 이탈한다고 하자. 광고를 통한 순간적인 유저유입과 매출은 고점을 찍을 순 있으나 이후 유저의 잔존률이 현저히 낮다면 지속적인 매출이 떨어질 수 밖에 없다. 따라서 유저 유입뿐 아니라 리텐션 또한 중요하다고 볼 수 있는 것이다.
서비스/제품의 충성 고객을 확보하고 지속적 성장을 위해서는 유저 리텐션을 높이고 이탈을 최소화 해야한다. 또한, 리텐션은 서비스의 개선단계 뿐 아니라 제작단계부터 전 과정에서 고민해야한다. 제작단계라면 왜 우리 서비스를 유저가 지속적으로 이용하게 될 것인지에 대한 고민을 하며 니즈를 충족시키는 서비스를 만들어 높은 리텐션률을 가지게 할 수 있을 것이다. 서비스 초기단계에서도 리텐션의 기반을 구축해야 하며 이후에도 이를 개선하는 작업을 게을리 해서는 안된다.
2. Retention을 높이는 방법
"서비스의 핵심 가치를 고객들이 잘, 지속적으로 경험할 수 있게 만드는 것"이 중요하다.
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초기 이탈률 감소
가입 동선, 수신 이메일, 초반 서비스 경험 등의 개선 등을 통해 가능하다.
그래프로 보면 곡선을 전체적으로 위로 평행이동시키는 작업에 해당한다. -
좋은 유저경험을 꾸준히 제공
지속적으로 좋은 서비스를 제공하여 유저들이 오래 서비스 이용을 유지하도록 한다.
그래프로는 리텐션 커브의 아랫 부분의 기울기를 평탄화시키는 작업에 해당한다.
Retention Curve를 우상향으로 만드는 것은 불가능 할 까?
시간이 지날수록 유저에게 서비스 가치가 높아지는 제품들은 이것이 가능하다고 한다. 그 예로 에버노트의 Smile Curve가 있다.
참고자료
https://www.datarian.io/blog/retention-analysis?utm_source=sql-camp&utm_medium=camp&utm_campaign=referral&utm_content=sql-advanced
https://blog.ab180.co/posts/retention-series-1
