[경제신문스크랩/IT] AI 전면도입은 아직 위험…도미노피자 '디지털 전환'서 배워라

헤드라인

AI, 디지털 전환

[Biz Prism] AI 전면도입은 아직 위험…도미노피자 '디지털 전환'서 배워라

본문

기사 링크

노벨 경제학상을 수상한 폴 새뮤얼슨은 1989년 그의 저서에서 '구소련은 사회주의 경제가 번영할 수 있다는 증거'라고 기술했다. 그러나 같은 해 11월 베를린장벽이 무너졌고, 2년 후 구소련은 해체됐다.

이처럼 한 분야를 선도하는 전문가들조차 미래에 대한 예측에서 큰 실수를 범하곤 하는데 이는 인공지능(AI) 분야에서도 예외는 아니다.

노벨 경제학상과 컴퓨터 분야의 노벨상이라 불리는 튜어링상을 수상한 허버트 사이먼은 1957년 컴퓨터가 10년 내에 체스에서 인간을 능가할 것이고(이는 40년 후에 이루어진다), 20년 내에 인간이 하는 일을 모두 할 수 있을 것이라고 했다.

AI에 대한 전망은 오늘날에도 크게 엇갈린다. 구글의 미래학자 레이 커즈와일은 컴퓨터 지능이 인간 지능을 넘어서는 시점을 (대담하게도) 2029년으로 예측한다. 그러나 많은 AI 전문가들이 이에 동의하지 않듯, 복잡다단한 인간 지능을 완전히 모방하는 일이 10년 내에 일어날 가능성은 많지 않은 것으로 보인다. 이러한 엇갈린 전망 속에서 AI를 경영에 활용하고자 하는 기업은 어떤 전략을 택해야 할까.

2013년 IBM 왓슨시스템을 암 진단과 치료에 활용하고자 했던 MD앤더슨 암센터의 야심 찬 프로젝트는 650억원 이상이 투입됐으나 별 성과 없이 2017년 보류됐다. AI의 새로운 지평을 개척하기 위해 일부 기업은 이렇게 위험이 큰 '문샷(moonshot)' 프로젝트에 도전할 필요가 있겠으나, 자원이 한정된 기업은 도미노피자의 '디지털 트랜스포메이션(디지털 기술을 비즈니스에 통합해 경영 방식을 근본적으로 바꾸는 일)' 방식으로 시작함으로써 성공 가능성을 높일 수 있다.

도미노 주가는 2007년 4월 34달러로 정점을 찍은 후, 2008년 10월에는 3달러 아래로 떨어졌다.

이후 지속적으로 디지털 혁신 시스템을 도입한 결과, 2020년 10월 도미노 주가는 434달러까지 무려 1만5228% 상승한다.

도미노는 스마트폰, 온라인, 스마트시계와 스마트TV 등 다양한 플랫폼에서 손쉽게 주문할 수 있는 주문 시스템, 배달 상황에 대한 실시간 추적 시스템 등 지금은 익숙해진 혁신을 경쟁사보다 한발 앞서 도입했다. 이를 위해 IT 기능을 사내로 이전하고 IT 직원 비중을 대폭 늘리는 등 IT에 대한 투자를 지속했고, A/B 테스트 등 데이터에 기반한 의사 결정 문화를 확대해 나갔다. 이러한 혁신에 힙입어 2010년 매출 중 20%에 불과했던 디지털 매출은 2018년 60%까지 증가했다. 디지털 트랜스포메이션의 성공은 AI 도입으로 연결됐는데, 챗봇을 활용한 음성 주문 시스템이나 고객이 사진을 업로드하면 AI가 피자를 판별해 보상을 제공하는 마케팅 캠페인은 그 좋은 예다.

우리는 흔히 디지털 기술과 AI의 물결이 이미 경제 전반에 깊숙이 퍼져 있다고 느끼지만 실상은 그렇지 않을 때가 많다.

IT, 미디어, 금융 서비스 등은 비교적 디지털화가 많이 진전돼 있으나 소매업과 같이 국내총생산(GDP)이나 고용에서 비중이 큰 부문은 디지털화 정도가 아직 미약하다. 예를 들어 2020년 4분기 미국에서 전자상거래 비중은 코로나19로 인해 증가했음에도 불구하고 전체 소매판매 중 14%에 불과했다. 소매판매의 특성상 대면 거래 비중이 크다는 점을 고려하더라도 이는 수많은 기업이 아직 AI 이전의 디지털화에도 편입돼 있지 않음을 보여준다. 이러한 기업은 디지털 트랜스포메이션으로 시작해 점진적으로 AI와 접목함으로써 도약의 발판을 마련할 수 있을 것이다.

본문의 근거

1. 1957년 하버트 사이먼 ''컴퓨터가 10년 내에 체스에서 인간이 능가할 것이고, 20년 내에 인간이 하는 일을 모두 할 수 있을 것"
2. 구글의 미래학자 레이 커와일즈 "컴퓨터 지능이 인간 지능을 넘어서는 시점을 2029년으로 예측"
3. 2013년 IBM 왓슨시스템을 암 진단과 치료에 활용하고자 했던 MD앤더슨 암센터의 야심 찬 프로젝트 -> 650억원 이상이 투입됐으나 별 성과 없이 2017년 보류
4. 도미노 주가는 2007년 4월 34달러로 정점을 찍은 후, 2008년 10월에는 3달러 아래로 하락
5. 지속적으로 디지털 혁신 시스템을 도입한 결과, 2020년 10월 도미노 주가는 434달러까지 무려 1만5228% 상승
6. 혁신에 힙입어 2010년 매출 중 20%에 불과했던 디지털 매출은 2018년 60%까지 증가
7. 2020년 4분기 미국에서 전자상거래 비중은 코로나19로 인해 증가했음에도 불구하고 전체 소매판매 중 14%에 불과

추가 조사 할 내용/결과

문샷 프로젝트

인간의 미래를 바꿀 거대한 아이디어를 현실로 바꾸는 작업 : 구글이 추진하는 문샷 프로젝트 정의

• 우주탐사선을 달에 보낸다는 뜻이지만 지금은 혁신적인 도전으로 의미가 확장

• 세계가 직면한 거대한 문제점 중에서 근본적인 해결이 가능하고, 이를 가능하게 하는 기술의 조합이 있으면서 강렬한 도전의지를 불러일으킬 수 있어야 한다

  • ‘미션 임파서블’ 수준의 험난한 과제가 타깃

• 프로젝트가 실행가능한지, 근본적인 한계와 결함은 없는지를 찾는 것이 중요

  • 실패는 빠를수록 좋다
  • 프로젝트 추진 과정에서 ‘아킬레스 건’과 같은 결정적 결함이 생길 경우 수천만달러의 돈을 날리게 됨

• 예시 : 구글 글라스(실패), 자율주행 자동차(진행중), 프로젝트 룬(loon)

  
  

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, 디지털 전환)

코로나19 사태는 디지털 트랜스포메이션 역할을 할 가능성이 크다.

• 4차 산업 혁명? 디지털 전환?
  • 4차 산업혁명 : 기술적 변화에 따른 경제, 산업, 사회, 정치의 ‘총체적 변화’에 초점
  • 디지털 전환 : 디지털 패러다임에 따른. 기업의 경영 전략적 관점 에서의 조직, 프로세스, 비즈니스 모델,커뮤니케이션의 근본적 변화에 중점
• 디지털 기술을 사회 전반에 적용해 전통적인 사회 구조를 혁신한다.
• 기업 경영 전반에서 광범위하게 이루어지며 비즈니스 모델을 변화시킨다.
• 진화 3단계
  • 1990년대 말 '디지털인프라 기반 구축 단계'
  • 200년대 초반 구축된 인프라 기반 'e-커머스 시장 활성화'
  • 2010년대 초반 ''정보통신기술 플랫폼의 등장'
    • 사물인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 인공지능(AI), 빅데이터 솔루션과 블록체인 등
• 기업들이 전산화 와 디지털화 과정을 통해 새로운 산업 생태계 구축

• 공룡 기업들의 디지털 전환 사례
  1. 사용자 경험 개선 : 나이키
     • 디지털 웨어러블 제품
     • 2016년 애플과 콜라보한 2세대 스마트 밴드 제품 ‘애플워치 나이키 플러스’를 통해 소프트웨어 역량을 과시
     • 2019년 ‘나이키 핏(Nike Fit)’이라는 자체 인공지능 서비스를 출시
     • 머신러닝 기반의 추천 알고리즘을 통해 매장에 방문하는 고객의 발 사이즈를 자동으로 찾아낼 수 있게 한 것
     • 사용자의 편의를 위해 끊임없이 고민과 혁신을 거듭
     • 고객 충성도를 높이는 동시에 끊임없이 새로운 고객을 유치
  2. 올 인 원 시스템 : 샤오미
     • 제품에 내장되는 소프트웨어 개발에 주력
     • 'Mi Home' APP : 원격 제어 서비스
       • 제품명을 등록하기만 하면 블루투스 기능을 통해 모든 기기를 손쉽게 작동할 수 있도록
       • 2018년 말 기준 샤오미 사물인터넷(IoT) 서비스에 등록된 기기의 수는 8,500만 개
     • 까다로운 방법을 사용하지 않아도 ‘샤오미 하나면 다 되는’ 사용자 경험
  3. 사용자 중심 디지털화 : 스타벅스
     • e프리퀀시
       • 종이 스티커를 모바일 앱에 내장된 바코드로 바꿈
       • 사용자 편의를 고려한 기술 개발이 그 자체로 강력한 마케팅 수단이 된 셈.
     • 사이렌 오더
  4. 완전 자율주행 : 테슬라
     • 완벽 구현시, 자동차의 개념은 단순 이동수단을 넘어 거주 공간, 프라이빗 오피스까지 확장될 것
     • 동시에 영화 감상, 게임, 비즈니스 업무 등 다양한 활동을 할 수 있는 종합 플랫폼

디지털 트랜스포메이션은 불가항력적인 시류라는 것을 명확하게 인식하고 신속하게 대응해야 살아남을 수 있다.

• 디지털 기술의 발달 + 그로 인한 변혁 = 일정, 일부 산업에만 영향 미치는 성질 X
• 사회, 경제적으로 근복적이고, 획기적인 변화를 가져오는 산업혁명
• 디지털 전환은 선택이 아닌 필수
• 하지만 AI가 사람을 완벽하게 대체할 수는 없음.
  • 아직 사람이 직접 분석하는 게 다양하고 정확한 맞춤형 결과를 가져오긴 함 (연관기사참고)

디지털 전환 기술

• 전환 실패 예
  • 기술을 활용하게 될 "사람" 간과하고 "기술 도입"에만 치중
  • 사람/제반 환경에 대한 고민 없이 새롭고 ㄷ신기술만 도입하고 제대로 활용하지 못함
  • 기술 도입만 했을 뿐인데 디지털 전환 완료 했다고 생각
• 디지털 기술 : 고객경험과 일하는 방식 개선에 사용될 때 가치를 창출
• 디지털 전환은 일회성으로 무엇을 바꾸는 것/새롭게 도입으로 끝나는 것이 아님
• 변화를 유지하고, 지속적으로 변화를 만들어야 한다
• 핵심 : 직원들의 마음가짐과 조직 문화를 바꿔야 함
• 디지털 전환 != AI, IoT, 빅데이터 등 기술들
  • 고객에게 더 나은 가치를 제공하기 위해 디지털 기술을 제품, 일하는 방식에 활용하는 것
  • 활용 주체 = 직원
  • 첫 단계 = 디지털 준비도는 어느 수준이고 무엇을 목표로 해야 하는지 결정

디지털 트랜스포메이션으로 시작 -> 점진적으로 AI와 접목시켜야 한다

• 서버, 네트워크 등 영업 시스템을 클라우드로 이전
  • 과거) IT 시스템을 교체하고 확장하는데 장비 구입, 최적화 작업 등에 3개월 가량이 필요
  • 클라우드 서비스는 서버 생성, 개발, 테스트를 동시에 진행할 수 있음
  • 빠르게 변화하는 고객 트랜드에 민첨하게 대응할 수 있음
  • 새로운 서비스 및 기술을 빠르게 도입
  • 유연하게 시스템을 변화 + 확장 가능
  • 인적∙물적 자원을 효율적으로 운영
• 빅테크업체, 스타트업과 전략적 제휴
  • 디지털 역량과 아이디어 공유
  • 그 동안 내부 투자에 의존했으나 앞으로는 외부에서 필요한 역량을 수혈하는 방식
• AI : 디지털 전환을 위해 집중 투자할 분야

A/B 테스트

• 웹페이지나 어플의 두 버전을 서로 비교하여 어떤 버전이 효과적인지 판단하는 방법
• 더 높은 전환률을 얻는 것이 채택
• 주로 웹페이지에서의 마케팅, 상품 배치 및 인터페이스 개선, 모바일 어플 및 게임에서 사용

적용할 점

1. 회사에서 디지털 전환을 위해 가장 집중 투자할 분야는 무엇인지?
2. 디지털 전환을 실현하기 위한 투자 방식은 무엇인지?
3. 내부 고객(사원들)을 고객으로 한 디지털 전환 사례가 있는지?
4. 디지털 전환으로 계획상 서비스가 무엇이 있는지?

연관 기사 링크

디지털 트랜스포메이션을 시도하는 기업의 70%는 왜 실패하는가?

LG, 서비스도 고객감동 '선언'

"유행이라고 따라하는 디지털은 실패…직원을 믿어야 뿌리내린다"

GS홈쇼핑, 전사 영업시스템 클라우드 이전 "디지털 전환 속도"

현대해상, 디지털 전환 가속화…인슈어테크 보맵에 전략적 투자

기업인 10명 중 8명 "디지털 전환 위해 AI 집중 투자"

"돈관리, 67점이네요"…PB가 AI보다 낫네

요약 및 의견

의견 내용 예시 : 디지털 전환은 선택이 아닌 필수

'포스트 코로나시대'에 맞춰 변화에 빠르게 적응하여 유동성 확보와 디지털 전환을 통해 살아남는 것이 중요하다.

주제 설명

• 현안
  • 이미 많은 기업이 '포스트 코로나'시대를 준비 중
• 제도
  • 통과된 데이터 3법(개인정보보호법, 정보통신망법, 신용정보법 개정안)이 기업활동에 도움
• 사업의 장단점
  • 언택트 기술 최대 장점 = '효율'과 '만족'
    • 대면 없이 실시간으로 필요한 정보 얻고 빠르고 쉽게 일처리 할 수 있음
    • 기업도 세밀하게 소비자 니즈 파악하여, 변화를 빠르게 사업화하지 못하면 도태될 수밖에 없음
    • 속자생존의 시대
• 적용 방안
  • 언택트 문화 != 일시적인 변화. == 새로운 일상
    • 점진적으로 잘전시켜나가야 한다
  • 업무 방식에도 상당한 변화 나타날 것
    • 비대면 업무환경을 위한 솔루션 개발 및 보급 확대
    • 빅데이터 활용과 보안 문제의 중요성 증가
    • 업무과정의 혁신 : 오프라인과 달리 큰 비용 없이도 기록 생성 및 보관 가능
• 문제
  • 변화의 흐름을 얼마나 적극적으로 수용할 수 있는가
  • 빨리 적응할 수 있는가
  • 소외자 발생 : 고령층, 저학력층 등 취약계층의 접근성 낮아짐