조용한 킬러, 리텐션

아티클 스터디 ) 틈새를 메꾸는 UX Writing

[ 참고 문헌 ] 요즘IT, 리텐션의 또 다른 의미, 조용한 킬러, 2024.10.14 참고

개요

기업이 건전하게 성장하기 위해서는 리텐션은 물론, 고객 관여도 역시 영향력을 갖는다.

• 홈 조이의 실패 사례

  • 파격적인 초기 할인 후, 리텐션 등한시
  • 잘못 계산된 리텐션
  • 고객의 관여도에 대한 무신경

• 리텐션의 효과

  • 고객 만족도 유지를 통한 자연스러운 바이럴
  • 매출의 개선 및 신규 고객 유치 증가
  • 경쟁력의 확보
  • 충성 고객에 대한 전략 발휘 가능 > 회수시간 단축

• 리텐션 결정 Tip

  • 단순 매출 기준 (X)
  • 리텐션과 관련한 서비스 사용의 깊이와 너비 (O)
  • 왜? 매출만으로는 고객의 피드백 파악하기 어려움
  • 장기적인 관점에서의 셀링 포인트를 파악해야 함

• 고객의 관여도 파악하기

  • 활성화된 기간 동안 유저가 얼마나 활동적인지를 일컫음 (깊이 )
  • 너비는 활성 고객이 유지한 기간을 뜻함
  • 좋은 비즈니스는 깊이와 너비가 잘 섞여야만 함