'공감이 디자인의 핵심이다. 다른 사람이 보고 느끼고 경험하는 것을 이해하지 못한다면 디자인은 무의미한 작업이 된다'
IDEO의 CEO, Tim Brown
사용자 조사를 수행하는 3가지 이유
사용자가 수행해야 하는 사용자 조사 유형은 작업 프로세스와 사용자 연구를 먼저 수행해야하는 이유에 따라 달라진다. 사용자 조사를 수행하는 세가지 탁월한 이유는 다음과 같다
1. To create designs that are truly relevant to your users
2. To create designs that are easy and pleasurable to use
3. To understand the return on investment (ROI) of your user experience (UX) design
To create designs that are truly relevant to your users
진정으로 관련이 있는 설계를 만드는 방법
2005년 한국 가전 대기업 삼성은 TV 디자인에 대한 사용자 연구를 했다.
혁신·전략컨설팅사 ReD어소시에이트와 함께 삼성 대표들이 각국 사람들을 방문해 이들이 어떻게 사는지 관찰하고, 그들의 가정과 TV의 역할에 대해 이야기했다. 그들이 발견한 것은 그들을 놀라게 했다.
당시 삼성을 비롯한 대부분의 TV 제조사들은 고화질 사진과 소리 등 기술 사양을 염두에 두고 TV를 설계했다.
TV는 기술력을 과시하기 위해 제작됐지만 삼성이 방문했을 때 발견한 것은 TV를 가구처럼 본다는 것이다.
TV가 대부분 꺼지기 때문에 사람들은 TV가 거실을 지배하는 것을 원하지 않는다. 그래서 그들은 모든 기술적 능력을 갖춘 비싼 TV를 과시하기 보다는 가능한 한 숨기려고 노력했다.
이 같은 통찰력에 따라 삼성은 TV를 슬림하게 만들기 위해 내장 스피커를 옮기고, 사람들의 거실에 보다 매끄럽게 어울리는 미묘하고 미니멀한 디자인을 만드는 등 디자인 전략을 획기적으로 바꿨다.
기술적 역량은 여전히 중요했지만 TV를 사람들의 집에 적합하게 만드는 디자인 선택과 균형을 이루어야 했다.
여기서 '홈'이 핵심이었고, 삼성은 변신을 위해 노력하기 시작했다.
도전은 거실을 쇼룸이나 스포츠 바처럼 대하는 것에서 벗어나 '조화'를 추구하는 것이었다.
2007년까지 삼성은 세계 TV 시장에서 점유율을 두 배로 끌어올린 것은 자사 TV가 고객과의 관련성을 갖도록 하는 방법을 이해했다는 사실이 입증됐기 때문이다.
사용자 리서치는 삼성이 TV디자인 전략을 고객의 집에 맞는 미니멀한 디자인에 집중하도록 만들었다.
TV가 작아진 것은 아니지만, 불필요한 것은 제거되었다.
To Create Designs That are Easy and Pleasurable to Use
사용하기 쉽고 쾌적한 디자인 만들기
사람들은 이제 제품이 배우기 쉽고 사용하기 쉬울 것이라고 예상한다.
사용자 환경이 좋지 않으면 다른 제품으로 옮길 가능성이 높다.
경쟁업체가 없는 분야에서 일하지 않는 한, 어떤 제품이든 상업적 성공을 거두려면 높은 수준의 사용성이 필수적이다.
WikiWand는 훌륭한 예시이다.
Wikiwand
Wikiwand is the world's leading Wikipedia reader for web and mobile.
www.wikiwand.com
기존 위키백과 웹페이지와 다른 콘텐츠를 제공하지 않지만, 위키완드가 제공하는 놀라운 사용자 경험을 칭찬하는 수천명의 사용자를 보유하고 있다.
To Understand the Return on Investment of Your UX Design
UX 디자인의 투자 수익률 이해
3. UX 디자인의 투자 수익률 이해
비록 좋은 디자인의 중요성이 널리 인식되었지만, UX 디자이너와 연구진은 여전히 그들이 일을 할 수 있도록 자원을 얻기 위해 싸워야 하는 경험을 하고 있다.
경영진과 주주들은 사용자 연구와 UX 디자인에 투자하는 가치를 인식하지 못하는 경우가 있습니다.
자원이 부족해지면, UX는 또한 가장 먼저 삭감되는 지역 중 하나가 됩니다.
그 이유는 개발이나 이와 유사한 영역을 절약할 때만큼 결과가 즉각적으로 느껴지지 않기 때문입니다.
디자인 변경으로 인해 매출이 늘거나, 고객이 많아지거나, 작업 프로세스가 보다 효율적이라는 사실을 입증할 수 있다면, UX에 대한 투자 사례가 훨씬 더 강력해집니다.
설계의 효과를 측정하기 위한 사용자 연구는 대부분 양적이며 다른 형태를 취할 수 있습니다. 개발 중에 설계의 여러 버전을 비교하는 A/B 테스트를 수행하거나 제품이 출시된 후 연구를 수행하여 사용 패턴의 차이를 측정할 수 있습니다.
아마존 창업자이자 최고경영자(CEO)인 제프 베조스
"…장기적인 사고가 동그라미를 친다고 생각합니다. 고객을 만족시키기 위해 사전 예방적으로 신뢰를 얻으면 새로운 비즈니스 영역에서도 고객으로부터 더 많은 비즈니스를 창출할 수 있습니다. 장기적인 관점에서 고객과 주주의 관심이 일치합니다."
아마존은 개발자들이 다양한 버전의 사용자 인터페이스를 지속적으로 A/B 테스트하여 다양한 설계가 어떻게 작동하는지 항상 업데이트하고 테스트를 쉽게 설정할 수 있는 소프트웨어 도구를 제공하였습니다. 2015년 현재 아마존은 세계에서 가장 큰 인터넷 소매업체이자 미국에서 가장 가치 있는 소매업체였기 때문에 제프 베조스의 전략이 성공적이었다고 볼 수 있다.
How to Involve Stakeholders in Your User Research
이해당사자(관계자)를 포함시켜야하는 이유
가장 관련성이 높은 연구를 수행하고 연구에 기반하여 변경할 수 있는 백업 기능을 보유하기 위해서는 이해 관계자가 연구 프로젝트에 대한 공동 소유권을 보유해야 합니다.
동료들은 연구에 신경 쓰지 않는다고 해서 행동에 실패한 것은 아니지만, 동료들의 관심사는 당신과 다를 수 있습니다.
개발자들은 당신의 아이디어가 흥미롭다고 생각하지만 기술적으로 어렵고 새로운 솔루션을 실험할 시간도 없습니다. 마케팅 담당자들은 이미 다양한 타겟 그룹에 대한 마케팅 연구를 진행했으며, 여러분의 타겟 그룹이 참여하기 너무 어려울 것이라고 생각하여 다른 사람에게 집중하라고 권했습니다.
In an example like this, it sounds obvious that things should have been done differently, but in messy everyday life, we often have a limited perspective and fail to realize when we are lacking in information or support.
"You can have brilliant ideas, but if you can't get them across, your ideas won't get you anywhere."
Lee Iacocca, 미국 자동차 업계의 전설
