원본 문서
https://downloads.avaya.com/css/P8/documents/101070930

Oceana 라는 솔루션을 사용하는 프로젝트 팀에 들어가게 되었다. Oceana가 뭔지 알아보려고 하는데 문서는 영어 밖에 없고 정리된 블로그 조차 없어서 내가 번역해 보기로 했다.

Avaya Oceana®

Oceana는 음성, 웹 및 모바일 채팅, 웹 음성, 웹 비디오, 이메일, 소셜 미디어 기능 등 통화 라우팅 기반으로 Agent Desktop에 통합하여 제공합니다. Avaya Oceana는 Avaya Breeze를 기반으로 독립적으로 확장, 관리 및 확장 할 수 있는 모듈 스냅인을 사용하는 플랫폼입니다.

Avaya Oceana는 크게 다음과 같은 기능을 제공합니다.

• 다양한 셀프 서비스 및 지원 서비스에서 고객 여정을 매핑하는 기능
• 상담원 및 감독자를 위한 사용하기 쉬운 HTML5 기반 데스크톱 클라이언트
• 고객 센터의 직원에게 리포트와 분석을 기능을 제공

Avaya Oceana는 다음으로 구성됩니다. - Access tier(액세스 계층): 채팅, 이메일, Avaya Aura® Communication Manage를 통한 음성, Avaya Mobile Communication Snap-in을 이용한 웹 음성과 웹 비디오 등 미디어를 제공합니다.

• Normalizing tier(정규화 계층): Avaya Oceana®내에서 중앙 정규화 계층을 제공
  하여 인바운드 상호 작용의 미디어 별 특성을 요약하여 제공합니다.

• Application tier(어플리케이션 계층): 상담원 및 관리자 데스크탑 클라이언트, Avaya
  Engagement Designer 등을 제공합니다. 비즈니스 분석가는 어플리케이션을 활용하여 라우팅 및 보고와 같은 인바운드 상호 작용을 처리합니다

• Components tier(구성요소 계층): Avaya Breeze®플랫폼 및 배포 된 핵심 구성 요소 집합을 제공합니다.

Avaya Aura ®및 Avaya Breeze® 플랫폼 애플리케이션 계층이 Linux 운영 체제에서 실행되는 동안 Avaya Control Manager, 채팅 및 이메일은 Microsoft Windows Server 운영 체제에서 실행됩니다.

Avaya Oceana는 다음과 같은 기술을 포함하고 있습니다.

• 로드 밸런서 : Avaya Oceana®의 Avaya Breeze® platform 클러스터에는 로드밸런서가 포함되어 있기 떄문에 외부 로드밸런서를 포함하지 않아도 됩니다. Avaya Oceana의 복구 기능은 한번에 하나의 사이트에서만 동작합니다. 두개의 사이트 사이에서 로드밸런서를 사용하지 마세요. 기능 복구를 위하여 Avaya Session Border Controller for Enterprise는 사이트 A와 사이트 B간에 트래픽을 전환하는 데 사용됩니다. Avaya Session Border Controller for Enterprise는 WebRTC 용 미디어에도 필수입니다. 에이전트는 활성 사이트에 직접 연결할 수 있습니다.

• 리버스 프록시: Avaya Oceana® 는 Avaya Workspaces agents와 함께 리버스프록시를 지원합니다. 자세한 정보는 Avaya Oceana® Port Matrix 문서를 참고하세요.

• 방화벽: Avaya는 적절하게 지정되고 구성된 방화벽 및 방화벽 정책 사용을 권장합니다.
  지원되는 방화벽 유형 및 방화벽 정책에 대한 자세한 정보는 Avaya Oceana® Port Matrix 문서를 참고하세요.

Avaya Oceana ® 용 Avaya Workspaces 개요

Avaya Workspaces는 Contact Center 상담원이 사용할 수 있는 브라우저 기반 애플리케이션으로 인바운드 고객 상호 작용을 처리합니다. 상호 작용 유형은 음성, 이메일, SMS, 채팅, 소셜 미디어 또는 메시지 등이 있습니다.. 상담원은 아웃바운드 음성 통화를 하고 광고 이메일을 발송할 수 있습니다.

Avaya Workspaces를 통해 고객, 파트너 및 기타 사용자와 원활하게 협업 할 수 있습니다. 이 Workspace 인터페이스를 통해 상담원은 조직 내무 및 외부 정보에 안전하게 액세스 할 수 있습니다.

모든 상호 작용은 상호 작용 카드로 표시되며 상담원은 대화 카드를 사용하여 다음을 수행 할 수 있습니다.

• 상호 작용 받기: 클릭 한 번으로 상호 작용을 수락합니다.

• 음성 상호 작용 보류 또는 재개: 다른 음성 상호 작용이 있을 때 활성 음성 상호 작용을 보류하고 우선순위가 높은 상호작용을 먼저 처리합니다.

• 다른 상담원에게 문의: 상호 작용에 대한 조언을 구합니다.

• 대화를 다른 상담원에게 전달: 대화를 다른 상담원의 대화 영역으로 보냅니다.

• 상호 작용에 다른 상담원 추가: 다른 상담원이 참여하는 회의를 만듭니다. 참여한 상담원은 고객 상호 작용을 해결하는 데 기여할 수 있습니다.

• 작업 코드 기록: 구성된 작업 코드에서 선택하여 상호 작용 중에 수행 된 작업을 보고합니다.

• 처리 코드 기록: 추가 할 구성된 처리 코드에서 선택하고 상호 작용에 대한 처분을 추가합니다.

• 작업 연기: 상호 작용 카드를 사용하여 이메일 상호 작용을 연기합니다.
  
  

Avaya Workspaces는 다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.

• Customer journey(고객 여정) : 시스템은 그래픽으로 고객 상호작용을 표시합니다.
  음성 또는 채팅과 같은 채널을 통한 고객 여정의 모든 지점이 시각적으로 표시됩니다.

• C-Browse : 두 명의 사용자가 동일한 웹 페이지를 동시에 탐색 할 수 있습니다. 에이전트는 또한
  신청서 작성과 같은 요청에 대해 고객을 지원합니다.

• 팝업 화면: 상담원에게 도움을 줄 수 있는 외부 웹 페이지가 표시되어 작업을 완료를 도와줍니다.

• 고객 이력: 사용자는 고객 이력을 검색하여 고객과의 이전 상호 작용 대한 정보를 찾을 수 있습니다.

• 실시간 보고: 사용자는 컨택 센터 및 리소스에 대한 최신 통계를 모니터링하는 감독자 리포트 대시 보드에 실시간으로 접속할 수 있습니다.

• Proactive Outreach Manager와 통합: POM이 구성되어 있는 경우, 사용자가 Avaya Workspaces에 로그인 하면 POM이 nail-up call을 사용자 데스크탑에 보냅니다. 사용자가 전화기에 응답하면 Avaya Workspaces에서 준비 상태로 변경되고 상담원은 아웃 바운드 작업 카드를 받습니다. Avaya Workspaces는 도움이 되는 정보와 함께 고객 세부 정보 및 스크립트 위젯을 표시하여 통화를 완료 할 수 있도록 도와줍니다.

Avaya Analytics™ for Avaya Oceana® overview

Avaya Analytics 사용하면 감독자와 컨택 센터 관리자가 운영 간소화, 비용 절감 및 개선 된 서비스 제공 할수 있습니다. 실행 가능한 모든 상호 작용에서 얻은 통찰력을 바탕으로 고객 경험과 상담원 성과 및 Avaya Analytics ™ for Avaya가 제공 하는 상호 작용 유형도 분석합니다.

• Avaya Analytics ™ 는 다음 기능을 제공하는 소프트웨어 전용 솔루션입니다.
• Avaya Oceana ® 에 대한 내역 및 실시간 보고
• 즉시 사용 가능한 기록 및 실시간 보고서
• 내역 및 실시간 보고서 사용자 지정
• 내역 보고서 예약 및 이메일
• 여러 시간대 지원
  
  

Avaya Analytics™ for Avaya Oceana®

Avaya Analytics는 데이터 베이스에 저장된 기록을 연관, 번역, 계산 및 게시하는 분석 엔진을 제공합니다. Avaya Analytics ™는 다양한 제품 및 채널. Avaya Oceana ® 에서 데이터를 수집 하고 사용을 용이하게 합니다.

고객 여정 전반에 걸쳐 통합 된 다중 채널 리포트를 제공하기 때문에 따라서 조직은 더 빠르고 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.
실시간 보고에 사용할 수 있도록 대쉬보드에 Avaya Workspaces에 생산자와 측정 값을 제공합니다.

개별 비즈니스 인텔리전스 대시 보드를 만드는 즉시 사용할 수 있는 기능을 제공합니다. 관리자는 미리 정의된 그룹에 사용자를 추가하거나 정의 할 수 있습니다. 사용자는 할당 된 권한에 따라 보고서를 생성, 편집 또는 볼 수 있습니다.

Avaya Analytics ™ 는 Avaya Common Services를 기반으로 합니다. Common Services를 통해 배포하고 롤링 업그레이드를 지원하여 업그레이드 프로세스를 단순화합니다. 모든 Avaya Analytics ™ 서비스는 마이크로 서비스 아키텍처에 따라 구축됩니다. Common Services를 사용하면 다른 서비스에 영향을 주지 않고 솔루션의 각 서비스를 독립적으로 배포하고 업데이트 할 수 있습니다.

Avaya Analytics는 Avaya Oceana의 이벤트를 수집합니다. 수집된 이벤트를 활용하여
Avaya Oceana ® 컨택 센터 활동에 대한 실시간 및 내역 보고서 모음을 만들 수 있습니다.

Avaya Analytics에는 웹 기반 보고 애플리케이션 인 Avaya Analytics Web이 포함되어 있습니다.


내역보고 기능 :

• 단순화 된 보고서를 통해 내역 보고를 제공하는 웹 기반 보고 응용 프로그램 상호 작용, 이 인터페이스를 사용하면 특정 시간 동안 컨택 센터의 성능을 시각화 할 수 있습니다
• 과거 컨택 센터 성과 및 컨택 센터에 접근했던 고객에 대한 정보
• 테이블, 그래픽 및 바로 사용할 수있는 디스플레이의 광범위한 라이브러리
• 세부적인 수준의 정보를 드릴 다운하는 기능
• 보고서를 Excel, HTML 및 PDF 형식으로 내보내는 옵션
• 사용자가 정의한 간격으로 실행되도록 보고서를 예약하는 기능
• 일일 롤업 및 월별 롤업 데이터를 기반으로 실행되도록 보고서를 예약하는 기능
• 원하는 시간대로 데이터를 표시하는 시간대 보고 기능
• 비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 지정 보고서를 만들거나 보고서를 수정하는 옵션
• 고급 사용자가 보고서를 생성하기 위해 다른 데이터 소스에서 데이터를 임포트 하고 가져온 데이터에 대해 보고, 대쉬보드 등을 제공하는 옵션
• 업그레이드 중에 사용자 지정 보고서를 보관하기 위해 웹 개체를 내보내는 옵션.