안녕하세요 휘임니다 !
어느덧 사전캠프의 첫 일주일이 지나갔습니다. 제겐 굉장히 빠르게 지나간 한 주였는데요 ㅎ.ㅎ
오늘은 사용자 페르소나에 대해서 아티클을 읽고 페르소나에 대해 정의해보고, 팀원들과 함께 직접 시나리오에 맞게 페르소나를 설정해 사용할 서비스를 선택하는 과정을 직접 경험해보았습니다 !
팀 회의를 마친후 스크럼으로 주간회고도 작성했는데요. 주간회고를 작성하는 방식 중 TIL에 적용하면 좋을 것 같은 방식도 함께 소개해드리면서 5일차 TIL 정리해보겠습니다.
페르소나란?
https://ko.wix.com/blog/post/how-to-create-a-user-persona-ux
참고한 아티클 링크
제가 정의한 사용자 페르소나는 마케팅이나 굼내자 페르소나와 달리 '누가 살 것인가' 가 아닌 실제로 서비스나 제품을 '사용하는 사람' 을 전제로 사용 맥락을 구조화한 사용자 모델입니다. 사용 맥락에는 목표, 불만, 행동 패턴 등이 있습니다.
사용자 페르소나를 설정할 때는 "이런 사람이 우리 제품을 쓸 것 같아" 라거나 "이런 사람이 썼으면 좋겠어"라는 추측이나 희망사항이 아닌 객관적 리서치를 기반으로 구축해야 합니다.
정확한 사용자 페르소나 구축을 통해 실제 고객의 입장에서 공감하며, 서비스 / 제품을 사용자 중심으로 개선시킬 수 있다는 효용이 있습니다.
사용자 페르소나 설정을 통한 서비스 분석
곧 다가오는 설 명절을 맞아, 4가지 명절 시나리오 중 하나를 선택해서 상황에 놓인 구체적인 페르소나를 설정하고 경쟁 관계의 두 서비스를 이용해보며 장단점을 비교해보는 시간을 가졌습니다.
저희 팀이 정한 시나리오입니다.
"아차, 빈손이다!"
상황 : 내일 아침 본가로 가야 하는데, 부모님께 드릴 과일 선물 세트를 깜빡했다 ! 어디서 주문해야할까?
대결 : 쿠팡(로켓프레시) VS 컬리(샛별배송)
사실 시나리오를 정하는 과정에서, 팀원 모두가 사용해보고 잘 알고 있는 서비스를 택하는 게 회의를 진행할 때 용이할 거라 생각해 의도적으로 다른 시나리오들은 피했었어요. 그러나 매니저님께서 PM은 내가 사용하고 잘 아는 서비스에 대해서 이야기 하는 것이 아니며 , 페르소나를 설정하는 이유에 대해 다시 한 번 되새겨주셨습니다.
사실 저는 모빌리티 서비스를 하고 싶었었는데요. 팀원들과 의견을 나누며 선택의 방향성을 틀었었는데, 좀 더 도전적인 선택을 하지 못한 것에 대해 (팀원들을 설득해나가지 못한 것에 대해) 조금 반성했습니다. 🥹
앞으로는 하고 싶은 선택지가 있다면 좀 더 논리 정연하게 제 의견을 정리해서 개진해보고자 합니다.
1. 페르소나 설계 (the who & why)
쿠팡과 컬리를 둘 다 사용하는 사용자 페르소나를 설정하기에 앞서, 시나리오에 대한 분석부터 진행했습니다.
명절에 본가를 가야함 : 자취생
부모님께 과일선물세트를 드림 : 직장인
이라는 기본 베이스 안에서, 페르소나 설정을 구체화해나갔는데요. 저희 팀의 페르소나는 다음과 같습니다.
이규리(30), 여성, 미혼, 자차 보유
중견기업에 재직 중인 사무직
1인 가구로 서울 내 회사 근처 거주 중
회사 일도 자기관리도 열심히 하는 커리어 우먼
디지털 숙련도 : ★★★★☆ (앱 활용 능력 및 습득 능력 우수)
현재 결핍(pain) : 혼자 사는 딸을 걱정하는 부모님의 잔소리 방지 및 믿음을 주기 위한 퀄리티 좋은 선물 필요
목표(goal) : '프리미엄 선물세트'를 구매하고, 내일 아침까지 도착할 수 있다는 보장을 받는 것
의사결정 우선순위 : 1 배송속도 / 2 브랜드 이미지 / 3 편의성
2. 경쟁사 디테일 비교
페르소나를 설정한 이후에는 경쟁사 두 곳을 면밀히 비교 대조해보는 회의를 진행했는데요, 팀원분들의 적극적인 참여와 협업 덕분에 순조롭게 진행되었습니다.
직접 컬리와 쿠팡 앱에 들어가서 페르소나의 시각으로 분석한 도표입니다. 쿠팡은 결제 플로우가 정말 간편했고, 컬리의 경우는 큐레이션의 섬세함과 퀄리티 있는 패키징 상품이 돋보였어요.
심층 분석을 위해 세 가지의 카테고리를 설정해 분석을 진행했습니다.
1. 정보구조 및 내비게이션(IA)
컬리와 쿠팡 모두 명절 전용 탭과 코너가 따로 존재해 명절 관련 상품에 관한 접근이 용이했으나, 컬리의 디테일한 큐레이션과 가격대 별 상품 분류는 페르소나의 고민 시간을 월등히 줄여주는 구조로 이루어져 있었습니다 !
2. 심리적 안심 장치(micro-copy&interaction)
품절 임박 알림이나 실시간 배송 현황의 시각적 장치는 쿠팡이 훨씬 직관적으로 확인이 가능했어요. 컬리의 경우 다음날 배송이 기본이다보니, 결제 직전에 샛별배송 상품이라는 팝업이 처음 떴습니다.
자주 컬리를 사용하는 사용자라면, 컬리의 특징을 이해하고 있기 때문에 샛별배송이라는 재확인을 받는 용도의 팝업으로 이해할 수 있을 것 같았습니다.
3. 사용자 여정의 장애물(user flow friction)
컬리의 경우 비회원은 구매가 불가능했습니다. 대신 네이버나 카카오톡을 통해 간편 로그인이 가능했습니다. 다만 로그인 이후 다시 장바구니에 상품을 담아야 한다는 번거로움이 존재했어요.
쿠팡의 경우 유저 플로우에서 상품을 담고, 결제를 완료하기까지 막힘 없는 플로우를 확인할 수 있었습니다.
3. 최종 전략 보고서
컬리와 쿠팡 모두 아침 배송이 보장되어 있는 서비스입니다. 따라서 배송에 대해서는 크게 차별점이 존재하지 않았어요. 그러나 바쁘지만 퀄리티 있는 선물을 구매하려고 하는 사용자 페르소나의 특성을 더욱 타겟팅 할 수 있는 서비스는 컬리였습니다.
컬리는 설이라는 이벤트를 메인으로 내세워 선물 큐레이션 및 프리미엄 상품 이미지와 마케팅 전략이 잘 구축되어 있었고, 사용자가 확인할 수 있는 상품에 대한 포장 정보도 디테일하게 명시되어 있었습니다.
쿠팡의 경우, 선물 구매를 위해 이용하는 서비스로 생각했을 때, 선물 구매 탐색 과정에 보완이 필요해보였습니다. 팝업 배너 혹은 롤링 배너로 설 선물관을 따로 안내해 카테고리별 직관적인 선물관 진입 과정을 유도한다면 선물을 구매하기 위해 진입한 사용자들의 결제 전환율을 상승할 수 있을 것으로 보았습니다.
주간 회고록 - keep, problem, try
주간 회고는 KPT 회고 방식으로 진행되었는데요, 2일차에 진행했던 아이스브레이킹 기획과, 이번 주 전반적인 개인 학습에 대한 리뷰를 진행하였습니다.
간단하게 이번 주 팀 회의와 스크럼들을 돌아보며, KPT 회고를 작성해보겠습니다.
keep : 순서대로 자신의 작성 내용에 대해 간단하게 발표하고 의견 개시를 진행하는 것이 좋음, 서로 의견 차가 발생할 수 밖에 없는 환경에서 닉네임, 캠을 통해 부드럽게 의견 조율을 진행할 수 있음x
problem : 그라운드룰로 정했던 이모지를 사용한 발화타이밍 잡기가 실제로 사용하기 조금 어려움이 있어 보이므로 새로운 아이디어가 필요함, 의견이 없을 때나 동의할 때에도 침묵이 아니라 꼭 다 함께 말하고 넘어가면 좋을 것 같음
try : 한 사람의 발화가 끝나고 다른 팀원들이 짧게라도 의견이나 피드백을 제시하고 넘어가는 방식 도입, 길어지는 1:1 핑퐁이 있을 수 있는데 발화자들이 의식적으로 나머지 팀원들의 의견을 취합해서 정돈하는 구조 만들기.
오늘 처음으로 팀원들의 캠이 모두 구비되어 캠을 켜고 회의를 진행했는데요, 얼굴을 보고 의견을 나누는 것은 정말 정말 좋았으나 온라인 상으로는 비언어적 표현이 전부 보이진 않다보니 발화 타이밍을 서로 잡기가 어려운 부분이 존재했어요. 이를 개선해나간다면 훨씬 효율적인 회의 진행이 가능할 것 같습니다 ! ☺️
저와 의견이 다른 팀원들과 능동적이고 유연하게 의견을 펼쳐나가고 합치하는 과정은 늘 재밌고 어려운 부분입니다. 다 같은 수강생으로 모인 캠프니만큼 함께 리더십도 올리고 의견 표현도 분명하게 하는 사람으로 성장하기를 바라며 ...
얼렁뚱땅 치열하게 보냈던 한 주가 드디어 끝이 났네요.
설에는 준비해주신 이벤트들에 참여해보며 느슨해지지 않도록 스스로를 붙잡아보도록 하겠습니다 !
이벤트 참여 여정도 벨로그에 기록해보도록 할게요.
감사합니다 !
다들 새해복 많이 받으세요. 🔥
