- 맥락적 탐구(Contextual Inquiry)
- 일기 연구(Diary Study)
- 사용성 테스트(Usability Testing)
- 설문조사(Survey)
- 5초 테스트(5-Second Test)
- 전문가 인터뷰(Domain Expert Interview)
- 경쟁사 분석(Competitive Analysis)
1️⃣ 맥락적 탐구 - 진짜 환경에서의 진짜 행동
사용자가 일하고 생활하는 실제 환경에서 그들을 관찰하고 대화하는 리서치 방법
일반적인 테스트 환경:
∙ 조용한 사무실
∙ WiFi 완벽
∙ 양손 자유롭게 사용
∙ 시간 여유 충분
실제 사용 환경:
∙ 비 오는 밤 길거리
∙ 한 손엔 우산
∙ 배터리 10%
∙ 급하게 택시 필요
환경이 달라지면 사용자의 행동도, 니즈도 완전히 달라진다✨
준비 단계
1. 관찰 목표 설정
∙ Bad: "사용자가 앱을 어떻게 쓰는지 보자"
∙ Good: "첫 구매 과정에서 어디서 막히는지 찾자"
2. 참가자 선정
∙ 초보 사용자: 온보딩 문제 발견
∙ 헤비 유저: 고급 기능 니즈
∙ 이탈 사용자: 근본 문제 파악
3. 도구 준비
∙ 관찰 노트 템플릿
∙ 녹화 장비 (동의 필수)
∙ 보상 (기프티콘 등)
2. 실행 단계
시작하기
∙ "평소처럼 사용해주세요. 저는 배우러 왔습니다."
첫 20분은 그냥 지켜보기
∙ 사용자가 편안해질 시간 필요
∙ 자연스러운 행동 관찰
관찰 중:
∙ 침묵 유지 (개입 최소화)
∙ 중요한 순간 메모
∙ 표정과 행동 관찰
함께 해석하기
∙ 막힐 때: "지금 무엇을 찾고 계신가요?"
∙ 우회할 때: "평소에도 이렇게 하시나요?"
∙ 포기할 때: "무엇이 어려우셨나요?"
3. 분석 단계
패턴 찾기
∙ 여러 사용자의 공통된 행동
∙ 반복되는 문제 상황
인사이트 도출
∙ "왜 이런 행동을 할까?"
∙ "진짜 니즈는 무엇일까?"
📍 맥락적 탐구의 핵심 원칙
Master-Apprentice Model
잘못된 접근:
∙ 연구자: "왜 그 버튼을 눌렀어요?"
∙ 사용자: "어... 그냥요?" (방어적)
올바른 접근:
∙ 연구자: "방금 하신 것을 다시 보여주시면서 설명해주실 수 있나요?"
∙ 사용자: "아, 제가 보통 이렇게 하거든요..." (교육적)
2️⃣ 일기 연구(Diary Study) - 시간의 흐름 속 진실
사용자가 일정 기간 동안 자신의 경험을 기록하도록 하는 리서치 방법
예시: 피트니스 앱
∙ Day 1-3: "신나서 매일 기록!"
∙ Day 7: "오늘은 좀 귀찮네..."
∙ Day 14: "알림 끄는 법이 뭐지?"
∙ Day 21: "앱 삭제"
진짜 이야기는 시간이 지나야 나타난다✨
📍 좋은 프롬프트의 조건
구체적이고 행동 중심적
❌ Bad Prompts:
∙ "오늘 앱을 사용했나요?"
∙ "만족스러웠나요?"
∙ "개선점이 있나요?"
✅ Good Prompts:
∙ "앱을 열게 된 순간의 상황을 설명해주세요"
∙ "막혔던 부분이 있다면 스크린샷과 함께 설명해주세요"
∙ "다른 방법으로 해결한 것이 있다면 무엇인가요?"
실제 사례로 이해하기
사례: 언어 학습 앱의 30일
연구 목표: 왜 사용자들이 중도 포기하는가?
참가자: 영어 공부를 시작한 직장인 10명
Week 1 (희망 단계)
∙ "하루 10분이면 충분하다니 좋네요!"
∙ "레벨 테스트 재밌어요"
Week 2 (현실 직면)
∙ "어제 못했는데 오늘 20분 해야 한다고?"
∙ "회사에서는 소리 내기 어려워요"
Week 3 (위기)
∙ "연속 학습 끊겨서 의욕 상실"
∙ "난이도가 갑자기 어려워졌어요"
Week 4 (분기점)
∙ 포기 그룹: "시간이 없어서..."
∙ 지속 그룹: "친구랑 경쟁하니까 재밌네요"
👉🏻 인사이트:
∙ 2주차가 가장 위험한 시기
∙ 사회적 요소가 지속성의 핵심
∙ 유연한 학습 일정 필요
👉🏻 개선안:
∙ 2주차 특별 지원 프로그램
∙ 학습 친구 매칭 기능
∙ "쉬는 날" 허용 옵션
3️⃣ 사용성 테스트 - 디자인 검증의 핵심
실제 사용자가 여러분의 제품으로 특정 작업을 수행하는 과정을 관찰하고 분석하는 것
개발자/디자이너의 저주 - '초보자의 눈'을 잃어버림
실제 사례:
∙ 개발팀: "홈 화면에서 스와이프하면 메뉴가 나와요"
∙ 사용자: "스와이프요? 어디를요? 왜 안 되죠?"
∙ 개발팀: "아... 왼쪽에서 오른쪽으로..."
∙ 사용자: "그런 건 어떻게 알아요?"
Step 1: 준비 - 무엇을 테스트할까?
1. 명확한 목표 설정
∙ ❌ 모호한 목표: "우리 앱이 좋은지 확인"
∙ ✅ 구체적 목표: "신규 사용자가 첫 구매까지 완료할 수 있는지 확인"
2. 핵심 태스크 정의
∙ 회원가입 완료하기
∙ 상품 검색 후 장바구니 담기
∙ 첫 주문 완료하기
3. 성공 기준 설정
∙ 작업 완료율 80% 이상
∙ 평균 소요 시간 5분 이내
∙ 치명적 오류 0개
Step 2: 진행 - 어떻게 관찰할까?
시작하기: 편안한 분위기 만들기
∙ "안녕하세요! 오늘은 앱을 테스트하는 게 아니라
∙ 앱이 얼마나 잘 만들어졌는지 확인하는 거예요.
∙ 틀린 답은 없으니 편하게 해주세요."
Think Aloud (생각 말하기) 유도
∙ "지금 무엇을 하려고 하시는지 말씀해주세요"
∙ "왜 그 버튼을 누르셨나요?"
∙ "무엇을 기대하셨나요?"
중립적 자세 유지
∙ ❌ "그거 아니고 이쪽이에요"
∙ ✅ "다른 방법도 한번 시도해보시겠어요?"
∙ ❌ "잘하셨어요!"
∙ ✅ "네, 알겠습니다" (중립적 반응)
Step 3: 관찰 포인트 - 무엇을 기록할까?
행동 패턴
∙ 첫 클릭은 어디?
∙ 막히는 지점은?
∙ 우회하는 경로는?
감정 신호
∙ 한숨, 미소
∙ "어?" "음..." 같은 반응
∙ 침묵이 길어지는 순간
발화 내용
∙ "이게 뭐지?"
∙ "여기 있을 줄 알았는데"
∙ "아, 이렇게 하는 거구나"
Step 4: 문제 발견과 인사이트
관찰 → 문제 → 원인 → 해결
예시:
∙ 관찰: 사용자 3명이 결제 버튼을 못 찾음
∙ 문제: 결제 버튼 발견성 낮음
∙ 원인: 회색 버튼이 비활성화로 보임
∙ 해결: 색상 대비 높이고 "결제하기" 텍스트 추가
4️⃣ 설문조사 - 규모 있는 검증
🎯 언제 Survey가 답일까?
정량적 검증이 필요할 때
∙ "사용자의 30%가 A를 원한다" (추측 ❌)
∙ "응답자의 73%가 A를 선택했다" (데이터 ✅)
가설을 확인하고 싶을 때
∙ 인터뷰: "몇몇 사용자가 다크모드를 원해요"
∙ 설문: "얼마나 많은 사용자가 원하는지 확인해봅시다"
우선순위를 정해야 할 때
∙ 어떤 기능을 먼저 개발할까?
∙ 어떤 문제가 가장 심각할까?
Step 1: 진짜 필요한지 확인하기
자가 진단 체크리스트:
∙ 많은 사용자의 의견이 필요한가?
∙ 정량적 데이터가 필요한가?
∙ 익명성이 더 솔직한 답변을 이끌어낼까?
∙ 시간과 예산이 제한적인가?
∙ 3개 이상 ✓ → Survey GO!
∙ 2개 이하 → 다른 방법 고려
Step 2: 핵심 질문 설계하기
∙ 🎯 목표를 명확히!
∙ ❌ 모호한 목표: "사용자 만족도 조사"
∙ ✅ 구체적 목표: "프리미엄 요금제 전환율이 낮은 이유 파악"
좋은 질문의 조건:
구체적이고 명확하게
∙ ❌ "자주 사용하시나요?"
∙ ✅ "지난 일주일간 몇 번 사용하셨나요?"
∙ □ 0번 □ 1-2번 □ 3-5번 □ 6번 이상
중립적으로
∙ ❌ "우리의 혁신적인 새 기능을 좋아하시나요?"
∙ ✅ "새로 추가된 ○○ 기능에 대해 어떻게 생각하시나요?"
하나씩만
∙ ❌ "앱의 디자인과 속도에 만족하시나요?"
∙ ✅ "앱의 디자인에 만족하시나요?", "앱의 속도에 만족하시나요?"
Step 3: 옵션 제공하기
균형 잡힌 선택지: 매우 불만족 | 불만족 | 보통 | 만족 | 매우 만족
∙ 주의: '보통'은 도피처가 될 수 있음
∙ 대안: 짝수 개 선택지로 중간 제거
'기타' 옵션의 가치:
∙ "위 항목 중 없다면, 직접 입력해주세요: ___"
∙ → 예상 못한 인사이트 발견!
🚨 주의사항1: 인지 편향 고려하기
사회적 바람직성 편향
∙ 직접 질문: "환경을 생각하시나요?" → 90% "네" (현실과 다름)
∙ 간접 질문: "일회용품 줄이기 위해 텀블러를 사용하시나요?" → 30% "네" (더 정확)
최신 효과
∙ 최근 경험이 과대평가됨
∙ 해결: "지난 한 달 동안"처럼 기간 명시
🚨 주의사항2: 응답률 높이기
인센티브 전략
∙ 추첨보다는 전원 제공이 효과적
∙ 기부 옵션 제공 ("응답 시 1000원 기부")
∙ 결과 공유 약속
최적 발송 시간
∙ B2C: 화-목, 오후 8-10시
∙ B2B: 화-목, 오전 10-11시
🚨 주의사항3: 분석의 함정
표본 편향 주의
∙ "응답자의 80%가 원한다"
∙ → 하지만 응답률이 5%라면?
∙ → 전체의 4%만 원할 수도...
5️⃣ 5초 테스트 - 첫인상의 과학
5초 테스트로 알 수 있는 것
∙ 목적 명확성: "이게 뭘 하는 사이트/앱인가요?"
∙ 시각적 위계: "가장 중요해 보이는 것은?"
∙ 브랜드 인상: "어떤 느낌이 드나요?"
∙ 행동 유도: "다음에 뭘 해야 할 것 같나요?"
예시: 이커머스 홈 화면 테스트(온라인 쇼핑몰 메인 페이지)
Q1: "무엇을 파는 사이트인가요?"
∙ 명확히 답한 비율: 40%
∙ "쇼핑몰": 35%
∙ "모르겠다": 25%
∙ → 문제: 카테고리 불명확
Q2: "기억나는 것을 모두 말해주세요"
∙ 배너 이미지: 80%
∙ 로고: 60%
∙ 검색창: 30%
∙ 카테고리 메뉴: 20%
∙ → 문제: 중요 네비게이션 약함
Q3: "어떤 행동을 하고 싶나요?"
∙ "배너 클릭": 50%
∙ "그냥 나가기": 30%
∙ "검색": 20%
∙ → 문제: 명확한 CTA 부재
6️⃣ 전문가 인터뷰 - 도메인 지식 확보
특정 분야의 전문 지식과 경험을 가진 사람들로부터 깊이 있는 인사이트를 얻는 리서치 방법
누가 Domain Expert인가?
1. Subject Matter Expert (주제 전문가)
∙ 특정 분야 10년+ 경력
∙ 해당 도메인의 깊은 이해
∙ 예: 노인 복지 전문가, 금융 규제 전문가
2. Industry Expert (산업 전문가)
∙ 해당 산업의 큰 그림 이해
∙ 시장 동향과 경쟁 구도 파악
∙ 예: 핀테크 산업 분석가
3. In-house Expert (내부 전문가)
∙ 조직 내부의 숨은 전문가
∙ 현장 경험이 풍부한 실무자
∙ 예: 10년차 CS 팀장, 시니어 개발자
4. External Expert (외부 전문가)
∙ 컨설턴트, 연구원
∙ 객관적 시각 제공
∙ 여러 조직의 사례 보유
언제 전문가를 만나야 할까?
프로젝트 초기 단계
∙ 도메인 이해가 필요할 때
∙ 가설 설정 전
∙ "우리가 모르는 것을 모른다"는 상태
중간 검증 단계
∙ 방향성 확인
∙ 기술적 타당성 검토
∙ 규제/정책 확인
문제 해결 단계
∙ 복잡한 이슈 봉착
∙ 여러 이해관계자 조율
∙ 산업 특수성 고려
전문가 인터뷰의 함정과 해결
1. 전문가도 편향이 있다
∙ 해결: 2-3명의 다른 전문가 의견 교차 검증
∙ "다른 전문가는 이렇게 말씀하셨는데..."
2. 과거 경험에 갇힐 수 있다
∙ 해결: "과거엔 그랬지만 지금은?" 질문
∙ 기술 변화, 세대 변화 고려
3. 지나친 복잡성
∙ 해결: "일반 사용자에게 설명한다면?"
∙ 단순화를 요청하되 본질은 유지
7️⃣ 경쟁 분석 - 남의 실수에서 배우기
∙ 시장에서 검증된 패턴을 발견하고
∙ 사용자가 이미 익숙한 것을 이해하며
∙ 우리만의 차별점을 찾는 과정
1. 바퀴를 재발명하지 않기
∙ "결제 플로우를 처음부터 설계해야 할까?" → 이미 수백만 명이 사용하는 검증된 패턴이 있습니다
2. 사용자의 기대치 이해
∙ 사용자: "다른 앱에서는 스와이프로 삭제하던데..." → 업계 표준을 무시하면 학습 비용 증가
3. 포지셔닝 전략
∙ "우리는 어떤 점에서 다른가?"
∙ "어떤 gap을 채울 수 있는가?"
⚠️ 주의할 함정
❌ 틀린 접근
∙ "A사 기능 베끼기"
∙ "B사보다 기능 더 많이"
∙ "C사 디자인 그대로"
✅ 올바른 접근
∙ "왜 A사는 이렇게 했을까?"
∙ "사용자는 이 패턴에 얼마나 익숙할까?"
∙ "우리 상황에 맞는 인사이트는?"
🤔 핵심 질문
∙ "왜 사용자가 우리 대신 경쟁사를 선택할까?"
Step 1: 경쟁사 리스트 만들기
직접 경쟁사 (Direct Competitors)
∙ 같은 문제를 같은 방식으로 해결
∙ 같은 타겟 사용자
∙ 예: Spotify vs Apple Music
간접 경쟁사 (Indirect Competitors)
∙ 같은 문제를 다른 방식으로 해결
∙ 다른 타겟이지만 겹치는 니즈
∙ 예: Netflix vs YouTube
대체재 (Substitutes)
∙ 전혀 다른 방식의 해결책
∙ 예: 운동 앱 vs 헬스장
Step 2: 분석 기준 정의하기
🎯 목표에 따른 포커스
신규 진입시:
∙ 온보딩 프로세스
∙ 핵심 기능 접근성
∙ 가격 전략
기능 개선시:
∙ 특정 플로우 비교
∙ 사용성 패턴
∙ 피드백 메커니즘
Step 3: 체계적 데이터 수집
수집 방법:
∙ 직접 사용해보기
∙ 실제 가입부터 시작
∙ 주요 task 수행
∙ 스크린샷/녹화
공개 정보 활용
∙ 앱스토어 리뷰
∙ 소셜미디어 반응
∙ 기술 블로그
정량 데이터
∙ 다운로드 수
∙ 사용자 평점
∙ 매출 (공개된 경우)
💡 Pro Tips
1. 2차 자료 활용
∙ 유저 리뷰 분석
∙ Reddit, 커뮤니티 의견
∙ YouTube 리뷰 영상
2. 시간축 분석
∙ "작년 이맘때는 어땠을까?"
∙ → 성장 전략, 피벗 포인트 발견
3. 글로벌 벤치마크
∙ "해외에서는 이 문제를 어떻게 해결했나?"
∙ → 미래 트렌드 예측
경쟁 분석의 한계와 주의점
1. 맹목적 추종
∙ "대기업이 하니까 맞겠지"
∙ → 그들의 context와 우리 context는 다름
2. 기능 경쟁
∙ "A사는 50개 기능, 우리는 60개!"
∙ → 사용자는 핵심 가치를 원함
3. 표면적 분석
∙ "UI가 예쁘네, 따라하자"
∙ → 왜 그런 선택을 했는지가 중요
그룹 연구
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구성원 중 1인이 PM이 되어 현재 개선하고자 하는 프로젝트의 내용을 팀원들에게 공유합니다. 👉🏻 식품관리 서비스
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이 프로젝트의 솔루션을 검증할 수 있는 UX 리서치 기법을 하나 선택합니다.
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선택한 방식을 수행하기 위해 필요한 준비들을 팀원들과 함께 준비해 봅니다.
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준비한 내용을 실제로 수행하는 과정에서 겪게 되는 어려움과 극복 방법을 구체적으로 정리해 봅니다.
