지난 포스트에 이어서 이번에는 서비스 비교 과제를 진행해보려고 한다.
신입 기획자들이 실무에서 가장 많이 하는 서비스 벤치마킹에 이어서 다양한 서비스를 사용해보고 서비스 비교를 하는 역량을 기를 수 있는 좋은 기회라고 느꼈다.
💬 OO님. 요즘 우리 업계의 흐름이 어떻게 되는지 한번 체크를 부탁드려도 될까요? 가능하다면 우리 서비스에 적용할 수 있도록 역기획을 해보는 것도 좋을 것 같구요.
서비스 비교를 진행하는 이유는 다음과 같이 설명해주셨다.
서비스 비교를 하기 위해서는 여러번의 벤치마킹 경험이 필요합니다. 다양한 서비스를 사용해보고 크게는 업계의 흐름을 체크를 해야하며 디테일하게는 어떤 식으로 디스크립션이 작성되었을지도 고민해봐야하기 때문입니다.
이번 주차에서는 같은 업계의 잘나가는 2가지 서비스를 선정하여 해당 서비스들이 어떤 식의 기능을 만들어왔고 어떻게 다르게 표현했는지를 체크해보면서 인사이트를 알아보는 시간을 가져보고자 합니다.
서비스 벤치마킹을 캐치테이블로 진행했기 때문에, 이번에는 캐치테이블의 경쟁사인 테이블링을 함께 분석하여 인사이트를 도출해보고자 한다.
서비스 소개
웨이팅 앱 사용량이 가파르게 증가한 시점은 코로나 펜데믹 이후다.
스타트업 분석 플랫폼 '혁신의 숲'에 따르면 거리두기 및 실내 마스크 착용 해제 이후인 2022년 하반기를 기점으로 주요 웨이팅 앱의 거래건수와 트래픽이 증가했다.
그리고 '캐치테이블' 과 '테이블링' 이 웨이팅 앱의 선두주자에 선 두 기업이 됐다.
캐치테이블은 지난 번에 알아봤으니 간단하게 테이블링을 살펴보고자 한다.
테이블링은 캐치테이블과 마찬가지로 식당 예약을 도와주는 앱을 운영하는 회사이다.
하지만 테이블링은 캐치테이블보다 4년 앞선 2016년에 출시했다.
그리고 원격 줄서기 기능은 테이블링이 2019년 즈음에 먼저 시작했다.
(관련 기사: https://www.nbntv.co.kr/news/articleView.html?idxno=163353 )
서비스 비교
먼저 음식 앱 시장에서의 캐치테이블과 테이블링을 비교해보고자 한다.
캐치테이블이 압도적인 우위를 점하고 있음을 알 수 있다. 서비스 비교를 하면서 찾아본 자료에 의하면
캐치테이블 운영사 ‘와드’ 의 2022년 소비자거래건수는 상반기 평균 9.25만에서, 하반기 평균 16.05만으로 급증했다. ‘테이블링’ 의 2022년 월간 이용자 수(MAU)는 상반기 평균 38.6만 명, 하반기 평균 61.6만 명을 기록, 트래픽이 눈에 띄게 증가했다.
테이블링이 캐치테이블보다 하반기 이용자수가 4배가량 앞섰지만 지금은 엄청난 역전을 당한 것을 알 수 있다.
이를 잘 나타낼 수 있는 지표가 다음과 같다.
이탈률을 비교해봤을 때 캐치테이블보다 테이블링의 이탈률이 16.1%가량 높다는 것을 알 수 있다. 의외로 유입률은 캐치테이블보다 테이블링이 앞선다는 점이 신기했다.
기존에 캐치테이블을 이용하는 고객들 중 테이블링에 입점된 매장을 이용하기 위한 신규 설치가 많은게 아닐까 추측해본다.
출처: 테이블링의 경쟁 현황 분석 > 경쟁사 주요 지표 비교 확인하기
서비스 핵심 기능 비교
지난 과제를 제출한 후, 멘토님께서 웨이팅 미루기 기능 하나만 분석해도 기획적으로 더 풍부한 통찰을 낼 수 있다는 피드백을 받고 이번에는 웨이팅 미루기 기능을 심도있게 분석해보고자 한다.
웨이팅 미루기 · 순서 미루기 기능 은 대기 중인 고객이 자신의 대기 순서를 미루는 기능을 의미한다. 대기 중에 갑작스러운 일이 생겼거나, 매장에 도착하기 전에 다른 일정을 소화해야 할 때 유용하게 사용할 수 있다.
테이블링의 순서 미루기 기능
테이블링은 원격 줄서기라는 표현을 쓴다. 순서 미루기 기능만을 살펴볼 것이기 때문에 원격 줄서기 등록 과정은 생략했다. 또한 테이블링은 대기확정코드를 입력해야한다는 것이 캐치테이블과 다른 점이다. 시간 내에 대기확정코드를 입력하지 않을 경우 원격 줄서기는 자동 취소된다.
이제 순서 미루기 버튼을 누르게 되면 내 뒤에 있는 사람들의 순서가 나온다. 이 때 원하는 순서에 맞춰서 선택하여 순서를 미룰 수 있다.
2025년부터 테이블링의 순서미루기 정책이 일부 개정되어서 이전에는 순서 미루기를 한번밖에 하지 못했지만 이제 하루에 최대 3회까지 순서미루기를 신청할 수 있다.
내가 원하는 내 뒤의 순서를 선택 한 후 순서 미루기를 완료하게 되면 순서 변경 완료 화면을 보여준다.
(이전에는 '폭탄'이라는 용어를 사용해서 미루기 기능을 사용할 수 있었는데 정책이 변경되면서 사라졌다)
캐치테이블의 웨이팅 미루기 기능
캐치테이블에서는 웨이팅하기 라는 표현을 쓴다. 마찬가지로 웨이팅 미루기 기능만을 살펴볼 것이기 때문에 웨이팅 등록 과정은 생략했다.
웨이팅 등록을 완료하고나면 웨이팅 취소와 웨이팅 미루기 버튼이 나타나게 되는데 이 중 웨이팅 미루기 버튼을 클릭하게 되면 테이블링과 마찬가지로 웨이팅 순서를 뒤쪽으로 미룰 수 있다.
여기서 캐치테이블과 테이블링의 가장 큰 차이점이 나타난다.
바로, 사용자가 웨이팅을 뒤로 미뤘을 때 어느정도의 소요시간이 더 증가하는지를 보여준다는 점이다. 현재 나의 순서에서 소요되는 시간에 내가 미뤘을 때 소요 시간을 +30분 과 같은 형태로 보여줌으로써 사용자가 미뤘을 때 기다리는 시간에 대한 부담을 줄여준다.
(맨 뒤로만 미룰 수 있게 설정한 매장도 있으므로 매장마다 상이할 수 있다)
캐치테이블은 테이블링과 다르게 미루기 횟수를 2번으로 제한했다는 점도 알 수 있다.
웨이팅 미루기 카톡 알림 비교
캐치테이블은 웨이팅 순서를 미뤘을 경우에도 변경된 웨이팅 번호를 다시 카카오톡 알림을 통해 보내주고, 마찬가지로 입장할 순서가 되면 기존에 보내주던 입장 순서 카톡 알림이 오게 된다.
하지만 테이블링은 입장 순서 2번째일 때 입장 알림을 동일하게 보내주지만 중간에 순서 미루기를 했다고 해서 변경사항이 카톡으로 전송되지는 않는다.
웨이팅 취소 화면 비교
웨이팅 미루기 기능을 사용하다 웨이팅을 취소하게 될 경우를 잠깐 비교해보고자 한다.
캐치테이블은 웨이팅 취소할 경우 팝업창을 띄운 후 취소하는 단순한 스텝을 가진다.
하지만 테이블링은 웨이팅을 취소할 경우 사용자에게 취소하는 이유를 물어보기 때문에 캐치테이블보다 조금 더 불편하다는 느낄 수 있다.
인사이트
테이블링에서 조사한 바로 매장 입장을 기다리는 고객의 대기 시간은 1인당 평균 55.2분이라고 한다.
이러한 불편함을 개선하기 위해 줄서기/웨이팅 등록 서비스가 등장했다.
하지만 이러한 공통된 웨이팅 기능임에도 테이블링에 입점된 매장들이 캐치테이블로 옮겨가는 추세다.
실제로 나도 이전에 테이블링에 입점되어있던 매장이 캐치테이블로 현재 변경되었다.
(확정대기코드를 입력했었는데 어느순간부터 변경되면서 대기코드를 입력안하고 입장이 가능해졌다)
캐치테이블의 웨이팅 미루기가 테이블링보다 편하다고 느꼈던 가장 큰 부분은 웨이팅 미룰 때 얼마만큼의 시간이 추가되는지를 보여준다는 점이다.
또한 웨이팅을 취소할 때 사용자에게 왜 취소하는지 질문을 해서 주는 부담이 없다는 점도 있다.
페인포인트
그럼에도 캐치테이블과 테이블링 모두 아쉬운 점을 살펴보자면, 두 앱 모두 웨이팅을 등록한 매장 상세 페이지를 다시 방문해도 내가 웨이팅 중인 정보라는 것을 보여주지 않는다는 점이다.
실제로 원격줄서기를 다시 눌렀을 때, 원격 줄서기는 중복 신청이 불가하다는 팝업창이 나타난다.
왼쪽 첫 화면은 테이블링으로 식당 원격 줄서기를 등록 한 후 동일한 식당 페이지를 방문했을 때의 화면이다. 원격 줄서기를 등록했음에도 불구하고 UI가 변하지 않아 사용자 입장에서는 원격줄서기가 잘 등록됐는지 당황할 수 있다. 그리고 해당 식당의 하단 원격줄서기 버튼을 다시 눌렀을 때 두 번째 화면처럼 "원격 줄서기는 중복 신청이 불가능합니다." 라는 문구의 팝업창이 뜬다.
오른쪽 두 화면은 캐치테이블로 웨이팅하기를 등록 한 후 다시 해당 식당 페이지를 방문했을 때의 화면이다. 테이블링과 마찬가지로 웨이팅을 등록했음에도 불구하고 해당 식당 페이지의 하단 웨이팅하기가 변하지 않아 등록이 된건지 직관적으로 알 수가 없다. 이후 웨이팅하기를 다시 눌렀을 때 이미 웨이팅을 신청한 매장이라고 팝업창이 뜬다
캐치테이블이 그래도 테이블링보다 나은 점은 동일한 매장일 때와 다른 매장일 때의 팝업창이 다르다는 점이다.
테이블링은 동일한 매장과 다른 매장 구분 없이 원격줄서기는 중복 신청이 불가능하다는 동일한 문구와 함께 팝업창이 뜨지만
캐치테이블은 웨이팅 등록 횟수가 초과되었다는 팝업창과 함께 이전 웨이팅을 취소하고 바로 등록할 수 있도록 도와준다.
개선 아이디어
따라서 이러한 점을 개선한 화면은 다음과 같다.
기대효과
테이블링과 캐치테이블 모두 웨이팅을 등록했을 시에는 하단 UI를 웨이팅 순서 확인하기로 변경함으로써 사용자가 내가 웨이팅 등록이 잘 되었고, 순서를 바로 확인하러 갈 수 있다는 것을 직관적으로 알 수 있다.
또한 테이블링의 경우 이미 등록된 매장이라고 알려줌으로써 다른 매장과 동일 매장에 대한 중복 원격줄서기를 구분할 수 있다.
마지막으로 웨이팅 앱 사용자 관점에서 하나 더 바라는 점이 있다면 오히려 중복 웨이팅을 가능하게 해서 먼저 빠진 쪽을 먼저 방문할 수 있으면 좋겠다. 다만, 이렇게 될 경우 무분별한 중복 웨이팅으로 인해 매장과 웨이팅하는 사람 모두 혼란스러울 것 같아서 아쉬운 점일뿐 개선될 수 있을지는 모르겠다.
마무리
이렇게 우리나라에서 가장 많이 이용하는 웨이팅 앱 두 개를 비교해봤다.
지난 번보다 작은 단위의 기능에 집중해서 진행했지만 페인포인트와 개선점은 웨이팅 미루기 기능에서 찾기보다는 웨이팅 했을 때의 사용자 관점에서 찾게 돼서 아쉬운 점이 있다.
테이블링 순서미루기 기능 사용할 때까지만 해도 웨이팅 뒤로 미뤘을 때 "추가되는 시간을 보여주면 좋겠는데?" 라는 생각을 했었는데 캐치테이블의 웨이팅 미루기 기능을 썼을 때 추가되는 시간을 보여주는 것을 보고 괜히 캐치테이블이 테이블링보다 압도적인 점유율을 차지하는지 알 것만 같았다.
( 실제로 자료 조사하면서 자영업자 카페에 테이블링에서 캐치테이블로 변경했다는 사장님들의 글을 수도 없이 봤다 )
이번 2주동안 캐치테이블과 테이블링 서비스를 리뷰하면서 원격 웨이팅이라는 기능에 대해서 다시 한 번 감탄하게 됐다. 웨이팅이라는 막연하게 낭비(?) 하던 시간을 절약해주는 아이디어가 너무나도 혁신적이라고 느꼈다.
물론, 모바일 앱에 익숙한 2030세대들은 잘 이용하지만 부모님 세대들은 원격 웨이팅 기능을 잘 모르시기도 하고 당연히 현장 웨이팅이 익숙하셔서 앱 사용자들에 비해 손해를 본다는 페인포인트가 존재한다.
이런한 점들은 키오스크 사용법처럼 캐치테이블이나 테이블링 기업이 앞장서서 시니어 세대들을 위한 앱 사용법들을 잘 홍보하고 알려줬으면 좋겠는 바람이 있다.
