<About Salesforce, About CRM>
오늘의 About CRM 주제는 “대체 세일즈포스는 누구를 위한 플랫폼인가?” 입니다.
저번시간에 세일즈포스와 CRM에 대해서 알아봤는데요,
세일즈포스는 CRM의 대표주자로 고객관계관리 플랫폼입니다.
그렇다면 세일즈포스는 과연 누구를 위한 플랫폼일까요?
기업의 제품을 이용하는 고객들? 혹은 잠재 고객?
아니면 기업에서 일하는 마케팅 부서의 직원?
CRM vs 마케팅 자동화
오늘 주제에 대한 답을 알아보기 위해 먼저 CRM과 마케팅 자동화에 대해 알아보겠습니다.
먼저 CRM은 영업부서에서 기존 고객을 관리하기 위해 사용합니다. 마케팅 자동화는 마케팅 부서에서 잠재 고객을 관리하기 위해 사용합니다. 즉 CRM은 기존 고객에 대한 관리를, 마케팅 자동화는 잠재 고객에 대한 관리를 한다는 점에서 차이점이 있다고 할 수 있습니다.
CRM과 마케팅 자동화를 함께하면 가시성, 자동화, 보고 측면에서 고객을 관리할때 큰 시너지 효과를 볼 수 있다고 합니다. 세일즈포스에서 제공하는 서비스의 장점이 이러한 CRM과 마케팅 자동화의 시너지인것 같습니다.
세일즈포스 Customer 360은 어떤 플랫폼인가요?
저번시간에 세일즈포스에 대해 알아보며 Customer 360에 대해서 잠깐 언급했었는데요, 그렇다면 Customer 360은 구체적으로 어떤 플랫폼일까요?
기업에는 세일즈,마케팅,서비스,관리부서 등등.. 많은 부서들이 있는데요, 각 부서마다 따로 정보를 관리하기 때문에 유기적으로 소통하기 힘들며 사일로 현상이 발생합니다.
Customer 360은 모두가 같은 플랫폼을 사용하고, 같은 데이터를 공유하며 유기적인 소통을 할 수 있기 때문에 위와 같은 팀 사일로 현상을 방지할 수 있습니다.
모든 고객에 대해 전방위적인 정보를 공유할 수 있게 되는것이죠. Customer 360의 360은 이러한 360도의 전방위적인 정보를 공유한다는 의미에서 붙여진 것 같네요.
Customer 360에는 Tableau, Einstein, 그리고 우리가 협업할 때 자주 사용하는 Slack까지 정말 많은 기능이 포함되어 있는데요, 위의 CRM과 마케팅 자동화의 사례에서도 알 수 있듯이 함께 사용할수록 시너지 효과를 볼 수 있는 기능들이 많습니다. 앞서 말씀드렸던 자동화, 가시성, 보고등에서 등에서 이점을 볼 수 있는것이죠.
이렇게만 본다면 세일즈포스는 기업을 위한 플랫폼인것 같습니다. 그렇다면 고객들은 어떠한 이점이 있을까요?
아마 대부분 제품을 이용하며 서비스 센터에 상담하며 불편을 느껴본 경험이 있을겁니다. 했던말을 또하고 자기 담당부서가 아니라며 이리저리 돌다보면 매우 화가나죠.
Customer 360은 유기적인 고객데이터 관리를 통해 이러한 문제점을 해결해줍니다. 즉 기업이 고객과 1대1로 소통하는 느낌인거죠. 따라서 고객은 일일이 설명하지 않아도 내가 필요한 서비스를 제공받을 수 있게 됩니다.
세일즈포스가 누구를 위한 플랫폼인가에 대한 정답은 없지만 중요한건 기업과 고객이 더욱 원할하게 소통할 수 있게 해준다는 점입니다.
<Trailhead Study>
Salesforce 표준 및 맞춤형 객체
- 리드(Lead): 잠재 고객
- 계정(Account): 비즈니스를 함께하는 기업
- 연락처(Contact): 계정(Account)에서 일하는 직원
- 기회(Opportunity): 구매할 자격있는 리드(Lead)
리드가 자격이 있다고 검증되면 계정,연락처,기회로 변환할 수 있다.
오늘배운 내용중에 가장 핵심내용입니다. 조금 추상적이라 이해하기 어려운데요, 예시를 들어 간단히 설명해보겠습니다.
먼저 B2B 서비스를 제공하는 세일즈포스 사용기업 A가 있다고 가정해보겠습니다. A 기업의 잠재고객인 기업을 B라고 한다면 B가 리드가 됩니다.
그리고 영업에 성공하여 B가 실제 고객이 된다면 B는 리드에서 계정(Account)으로 변환됩니다. 그리고 생성된 연락처(Contact)에 B기업에서 일하는 직원들을 관리할 수 있습니다. 기회(Opportunity)는 실제 판매 가능성이 있는 거래정보이며 구체적인 거래건을 관리하게 됩니다.
조금 더 이해하기 쉽게 화장품 회사의 고객관리 프로세스를 예시로 들어보겠습니다.
- 1.제품의 샘플 신청자 발생 -> 잠재고객이므로 리드로 등록
- 2.구매 의향 확인 -> 리드에서 개인 어카운트로 전환
- 3.구체적인 구매 상담 시작 -> 기회 생성(판매할 가능성이 있는 제품 등록)
Lightning Experience
Lightning Experience는 세일즈포스가 2015년에 출시한 현대적인 사용자 인터페이스입니다. 기존의 Classic 인터페이스를 대체하여 현대적인 디자인과 UX,향상된 생산성 기능,개발자 친화적 환경,성능 최적화 등의 특징이 있습니다.
Play Ground에서 간단하게 둘러보면서 Lightning Experience의 UX에 대해 체험해보았습니다.
실습
Account에서 New를 통해 새로운 계정을 생성할 수 있습니다. 많은 정보를 입력할 수 있지만 간단하게 이름, 타입, 산업 정도의 정보만 입력하여 계정을 생성하였습니다.
이제 Account에서 생성한 계정을 확인할 수 있습니다.
계정을 생성했으니 연락처가 있어야겠죠? Contact에서 New를 클릭하여 새 연락처를 생성해줍니다.
깜빡하고 Account Name을 등록안해줬네요. Edit을 통해 수정해줍니다.
Account Name 필드를 클릭하면 자동으로 Account 목록에서 선택하거나 검색할 수 있도록 드롭다운 됩니다.
이제 해당 Account의 연락처에서 직원정보를 확인할 수 있습니다.
같은방법으로 기회도 생성해주었는데요, 검색창 오른쪽에 보면 테이블모양 아이콘이 있습니다. 클릭해주면 Kanban을 선택할 수 있는데요 선택해줍니다.
이제 프로세스를 더 한눈에 알아보기 쉽죠? 아마 이런게 세일즈포스의 Lightning Experience의 일종인것 같습니다.
보고서
이제 새로운 보고서를 만들어볼건데요, 먼저 Report에서 New Report를 클릭해줍니다.
기회에 대한 보고서를 만들어줄겁니다. Opportunities를 선택해주고 Start Report를 클릭해줍니다.
왼쪽에 보면 Outline과 Filters를 통해 원하는 보고서를 만들어줄 수 있습니다.
이대로 따라해주면 짜잔
100k 이상의 Amount와 기타 등등 조건에 맞는 기회 보고서가 만들어졌습니다.
오른쪽 상단에 표 모양을 클릭해주면 차트화해서 보는기능도 있습니다. Stage를 추가해주었기 때문에 Stage 별로 차트화해주는것 같네요.
