<About Salesforce, About CRM>
세일즈포스 그리고 CRM에 대해 배우기 전에 '무엇을' 또 '왜' 만드는지 알아보는 시간입니다.
☁️Salesforce = CRM?
클라우드하면 AWS가 가장 먼저 떠오르듯이 CRM하면 Salesforce를 빼놓을 수 없습니다.
그렇다면 위의 명제는 참이라고 할 수 있을까요? 사실 정확히 따지자면 포함관계가 맞다고 생각하지만, 현재 CRM 분야에서 압도적인 점유율을 고려한다면 위 명제가 참이 될수도 있겠네요!
1) CRM은 무엇이며 어떻게 작동하나요?
고객에게 맞춤형 광고를 보내고, 물건을 구입할때 추가적으로 필요한 물건을 추천해주고, 물건을 구입한 고객에게 주의사항이 담긴 메일을 보내는 등 고객관리에는 엄청 다양한 프로세스가 존재합니다.
이러한 고객관리 프로세스들을 모두 통틀어서 CRM(고객 관계 관리), CRM을 팀 단위로 좀 더 체계적으로 관리할 수 있게 하는 것이 세일즈포스라고 이해하면 될 것 같습니다.
2) 왜 많은 기업들이 세일즈포스를 사용하나요?
다음은 Salesforce Explained 라는 시리즈의 내용인데요, 세일즈포스에 대해 궁금한 내용을 좀 더 쉽게 풀어서 설명해주는 시리즈인것 같습니다. 교양수업처럼 편하게 들으면 될 것 같네요👍
Salesforce Customer 360
Salesfoce Customer 360은 모든 단계에서 발생하는 고객 데이터를 한곳에서 수집하여 영업,마케팅,서비스,커머스,IT 등 모든 팀이 동일한 정보를 공유할 수 있도록 합니다. 즉, 고객과의 신뢰를 향상시키고 개인화된 경험을 제공하기 위해 360도로 고객을 볼 수 있게 해주는 고객 관계 관리(CRM) 시스템 입니다.
해당 영상에서는 세일즈포스의 Customer 360의 중요성에 대해 강조했는데요, 그 효과로 ROI(Return On Investment)를 통한 비용절감과 빠른성장(코로나 기준 최대 5배)을 꼽았습니다.
ROI의 간단한 방정식에서 알 수 있듯이 Net Income(수익률) / Cost of Investment(투자 비용) 즉, 투자 비용 대비 수익률을 의미합니다. 즉 ROI를 높이는 방법에는 1) 수익률을 극대화 시키거나 , 2) 투자 비용 절감 등의 방법이 있겠네요
그렇다면 Customer 360은 어떤 방식으로 기업들의 ROI를 극대화 시켜줄까요?
Customer 360 서비스 도입 전에는 여러팀에서 고객데이터를 따로 관리하여 평균 976개의 앱을 사용하였다고 합니다. 이는 비용적인 측면에서 비효율적일 뿐만 아니라 팀 사일로(팀 이기주의) 및 데이터 불균형으로 인해 데이터를 사용하는 시점에서 더 이상 유용한 데이터가 아닌 문제등이 발생하였습니다.
Customer 360는 AI, 자동화 시스템, 실시간 고객 데이터 활용 등의 기능을 꼽을 수 있는데요, 가장 큰 특징으로 모든 팀원이 동일 고객에 대한 데이터를 공유하여 관리한다는 장점이 있습니다.
따라서 한가지 플랫폼에서 동일 고객의 실시간 데이터를 모든 팀원이 공유하며 관리하기 때문에 기존의 문제점을 모두 해결할 수 있습니다.
이 과정에서 불필요한 지출이 감소하고, 적절한 마케팅에 따른 수익률이 증가하여 ROI가 증가한다고 볼 수 있는데요, 고객사의 무려 98%가 목표 ROI에 달성하였다고 합니다!
<Trailhead Study>
오늘 트레일헤드 과제는 Salesforce Platform 기초 과정이었습니다.
트레일헤드에서는 가상의 회사를 사례로 들어서 효율성 개선등을 주제로 과제를 진행하는것 같습니다.
아래는 앱,개체,레코드,필드 등에 대한 설명인데요 기존에 사용하는 데이터베이스와 매우 흡사한 개념인 것 같네요.
- Salesforce에서 app(앱)은 비즈니스 프로세스를 지원하는 개체, 필드 및 기타 기능의 집합입니다. 사용 중인 앱을 확인하고 앱 시작 관리자(앱 시작 관리자 아이콘)를 사용하는 앱 간에 전환할 수 있습니다.
- Objects(개체)는 특정 종류의 정보를 저장하는 Salesforce 데이터베이스의 테이블입니다. 그래픽에서 볼 수 있는 Property 개체와 같은 custom objects, Accounts 및 Contacts 같은 standard objects가 있습니다.
- Records(레코드)는 개체 데이터베이스 테이블의 행입니다. 레코드는 개체와 연결된 실제 데이터입니다. 여기서는 구/군/시 속성이 레코드입니다.
- Fields(필드)는 개체 데이터베이스 테이블의 열입니다. 표준 및 맞춤형 개체에는 모두 필드가 있습니다. Property 개체에는 주소 및 가격과 같은 필드가 있습니다.
Dreamhouse
오늘 사용한 앱은 Dreamhouse라는 앱인데요, 과제의 설명을 보니 아마 부동산 중개사 분들을 위한 고객 관리 어플리케이션인 것 같습니다.
오늘의 미션은 Contacts(연락처) 필드에 새로운 항목을 추가해보는 겁니다.
먼저 세팅에서 Import Data를 통해서 샘플 데이터를 Import 해줍니다.
이제 연락처에 샘플데이터가 생성되는데요, 여기서 아무 연락처를 고른다음 세부 정보를 확인해줍니다.
고객의 이름부터 연락처, 생일, 계좌번호 등등 많은 필드가 포함되어 있는데요 새로 추가할 항목은 고객의 대출 승인 가능 여부입니다.
먼저 우측 상단의 톱니바퀴 모양을 클릭해서 -> SetUP 을 선택해줍니다.
여기서 Home 옆에 있는 Object Manager를 선택해주면 다양한 오브젝트를 관리할 수 있는데요, 저희가 원하는건 연락처 관리니까 Contact를 선택해줍니다.
여기서 Field & Relationships를 선택하면 연락처 항목에 포함된 모든 필드들을 확인할 수 있는데요
오른쪽 위에 보시면 New 를 통해 새 필드를 생성할 수도 있습니다.
New를 클릭하면 새로운 커스텀 필드에 대해 Data Type 을 설정할 수 있는 선택창과 그 옆에 설명이 적혀있습니다.
대출가능 여부는 Y/N 이기 때문에 체크박스(Checkbox) 타입이 좋아보이네요.
두번째 스텝으로 넘어가면 필드의 라벨, 이름, 디폴트값, 설명 등등을 설정할 수 있습니다. 대출가능 여부이기 때문에 Prequalified? 로 지었습니다.
세번째 스텝은 각종 보안관련 설정이기 때문에 일단 넘어가줍니다.
마지막으로 해당 필드를 포함할 레이아웃을 선택할 수 있는데요, 일단 모두 선택하고 Save 해줍니다.
돌아와서 확인해주면 Prequalified? 라는 체크박스 형식의 필드가 추가되었음을 확인할 수 있습니다.
과제를 완료하면 이렇게 포인트를 주는데요
뱃지를 많이 획득할수록 세일즈포스 분야에서 어느정도 실력을 인정해준다고 합니다.
Salesforce Architecture
세일즈포스 플랫폼에는 정말 다양한 기능들이 있는데요 세일즈 포스의 아키텍처를 이해하려면 신뢰, 멀티테넌시, 메타데이터, API 등을 먼저 이해해야합니다.
- 신뢰
세일즈포스는 클라우드 서비스 기업이기 때문에 무엇보다 신뢰가 중요합니다. 구체적으로 신뢰란 보안을 의미하는것 같습니다.
예시로 AI 안전을 위해 Einstein Trust Layer를 구축하였고, 데이터 프라이버시나 거버넌스를 손상시키지 않고 회사 및 고객 데이터에 생성형 AI를 사용할 수 있도록 보안 조치를 추가하였다고 합니다.
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멀티테넌시(Multitenancy)
멀티 테넌시(Multi-tenancy)는 소프트웨어 애플리케이션의 단일 인스턴스가 여러 고객에게 서비스를 제공하는 아키텍처를 말합니다.
아파트를 예로 설명하자면 입주민들이 물과 전력, 그리고 건물등을 공유하는 상황으로 비유할 수 있겠네요.
클라우드 서비스의 기본이 되는 개념인것 같은데 여기서 핵심은 동일한 컴퓨팅 성능,데이터 저장소,및 핵심 기능을 제공하고 고객의 데이터를 안전하게 보장할 수 있도록 신뢰를 제공한다는 점입니다. -
Data Cloud
Data Cloud는 회사의 모든 데이터를 세일즈포스의 Einstein 1 Platform에 통합하는 데이터 플랫폼으로, 모든 팀이 고객을 종합적으로 파악하여 자동화 및 분석을 추진하고, 참여를 개인화하며, 신뢰할 수 있는 AI를 구현할 수 있도록 지원합니다.
여기서 핵심은 모든 데이터를 세일즈포스 플랫폼에서 이용할 수 있다! 입니다.
- 메타데이터
메타데이터는 시간이 지남에 따라 많은 양의 데이터를 수집, 저장 및 분석할 수 있도록 일관된 방식으로 구조화된, 다른 데이터를 설명하는 데이터입니다. 빅 데이터를 데이터 웨어하우스에 저장하여 쉽게 검색하고 관리하려면 메타데이터가 필요합니다.
추상적으로 어렵게 들릴 수 있는데요, 일단 데이터에 대한 데이터 정도로 이해하면 될 것 같습니다.
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API
API(application programming interface 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스, 응용 프로그램 프로그래밍 인터페이스)는 컴퓨터나 컴퓨터 프로그램 사이의 연결이다. 일종의 소프트웨어 인터페이스이며 다른 종류의 소프트웨어에 서비스를 제공한다.
API로 서로 다른 소프트웨어 조각이 서로 연결되고 정보를 교환할 수 있도록 하며, API 이름을 사용하여 찾고 있는 메타데이터와 데이터를 검색합니다.
세일즈포스에서의 API도 크게 의미가 다른것 같지 않습니다.
Setup
Setup(설정) 메뉴로 간편하게 작업하기 위해
Setup(설정) 메뉴에는 Administration(관리), Platform Tools(플랫폼 도구) 및 Settings(설정)의 세 가지 주요 카테고리에 대해 알아보겠습니다.
- Administration(관리): 관리 범주는 사용자와 데이터를 관리하는 곳입니다. 사용자 추가, 권한 변경, 데이터 가져오기 및 내보내기, 이메일 템플릿 생성 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
- Platform Tools(플랫폼 도구): 플랫폼 도구에서 대부분의 사용자 정의를 수행합니다. 데이터 모델을 보고 관리하고, 앱을 만들고, 사용자 인터페이스를 수정하고, 사용자에게 새 기능을 배포할 수 있습니다. 프로그래밍 방식 개발을 시도하기로 결정한 경우 플랫폼 도구에서 코드도 관리할 수 있습니다.
- Settings(설정): 마지막으로 설정에서 회사 정보 및 조직 보안을 관리할 수 있습니다. 업무 시간 추가, 로캘 변경, 조직 내역 보기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
AppExchange
AppExchange란 무엇인가요?
Salesforce에는 Salesforce Platform의 유연성을 사용하여 누구나 사용할 수 있는 놀라운 앱 및 기타 솔루션을 구축하는 파트너 커뮤니티가 있습니다. 이러한 서비스/기능은 AppExchange에 설치할 수 있습니다(일부는 무료, 일부는 유료임).
앱스토어처럼 새로운 앱을 설치하여 서비스와 기능을 추가할 수 있습니다. 설치한 앱은 다음과 같은 방법으로 찾아서 사용할 수 있습니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Installed Packages(설치된 패키지)를 검색하고 선택합니다.
- 설치한 패키지 이름을 클릭합니다. AppExchange 다운로드 페이지의 이름과 동일합니다.
- 패키지에 대한 자세한 정보를 보려면 View Components(구성 요소 보기)를 클릭합니다. Package Details(패키지 세부 사항) 페이지에는 패키지의 사용자 정의 필드, 맞춤형 개체 및 Apex 클래스를 포함한 모든 구성 요소가 표시됩니다. 이 정보는 사용자 정의에 충돌이 있는지 여부를 판별하는 데 도움이 됩니다.
